BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/MenKes/Per/III/2010 Tahun 2010 dalam Undang- Undang Nomor 44 Tahun 2009, Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Sebagai organisasi penyedia jasa, rumah sakit mempunyai tugas dan fungsi memberikan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengupayakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan, menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia, menyelenggarakan penelitian dan pengembangan teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan. Dengan demikian, maka rumah sakit dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, oleh karena itu rumah sakit sangat memerlukan sumber daya manusia yang mempunyai kinerja yang baik. Kinerja organisasai tergantung dari kinerja individu, oleh karena kinerja individu merupakan dasar dari kinerja organisasi (Gibson et al.,1996). Sumber daya manusia merupakan kunci utama kelangsungan dan keberhasilan suatu organisasi karena sumber daya manusia merupakan salah satu aset yang paling berharga dalam organisasi. Handoko (2011:233) menyatakan bahwa sumber daya terpenting dalam suatu organisasi adalah sumber daya manusia, karena karyawan 1
2 merupakan orang-orang yang tenaga, bakat, kreatifitas, dan usaha mereka telah diberikan kepada organisasi. Dengan demikian, maka perlu adanya perhatian dari pihak manajemen sumber daya manusia pada organisasi tersebut untuk bagaimana membuat karyawan mereka bekerja secara efisien. Berbagai strategi yang telah digunakan organisasi untuk memotivasi kekuatan kerja mereka guna menghasilkan kinerja yang tinggi. Kinerja yang baik akan menghasilkan pelayanan yang baik pula dan kemudian akan dapat memuaskan pengguna jasa dan selanjutnya akan dipandang sebagai rumah sakit yang berorientasi kepada masyarakat, karena salah satu ciri rumah sakit yang baik dapat dilihat dari tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dan sebagai penyedia jasa yang dapat menjaga dan menunjukan mutu pelayanannya, karena tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk (Supranto, 2011). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jailolo adalah rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Halmahera Barat dan merupakan pusat rujukan bagi 10 puskesmas yang berada di wilayah Kabupaten Halmahera Barat. Pembangunan rumah sakit ini diatas lahan seluas 4,2 hektar dan keberadaanya dilandasi oleh surat keputusan bupati Maluku Utara No. 104. A Tahun 2003. Berdasarkan izin operasionalnya telah dinaikkan statusnya dari puskesmas rawat inap menjadi rumah sakit kelas D dan mempunyai 70 Tempat Tidur. Rumah Sakit Umum Daerah Jailolo mulai melaksanakan pelayanan kesehatan sejak 8 Agustus 2006 berdasarkan izin operasional dari Kepala Dinas Maluku Utara. Visi RSUD Jailolo adalah Pelayanan Kesehatan Paripurna Menuju Masyarakat Sehat Yang Mandiri. Misi RSUD Jailolo : 1. Memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dengan penuh kasih yang didasari oleh etika profesi yang dilakukan sebagai wujud ibadah kepada Tuhan Yang Esa.
3 2. Memberikan pelayanan kesehatan yang merata dan terjangkau kepada seluruh lapisan masyarakat dengan meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dan pemenuhan sarana dan prasarana. 3. Mengedepankan fungsi sosial dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh lapisan masyarakat secara adil, berbudaya dan berkesinambungan dengan tidak membedakan suku, agama dan golongan. 4. Menciptakan suasana aman, nyaman dan tenang dengan berperilaku yang sopan dan ramah terhadap penderita. 5. Menjalankan dan mengembangkan kebijakan dan standar pelayanan serta meningkatkan kualitas pemantauan dan evaluasi sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit. RSUD Jailolo memiliki 202 pegawai, 145 pegawai berstatus PNS dan 57 orang yang berstatus sebagai pegawai tidak tetap (PTT). Jenis tenaga medis di RSUD Jailolo tercantum dalam tabel 1. Tabel 1.Sumber Daya Manusia RSUD Jailolo Tahun 2014. No Jenis Tenaga PNS PTT Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tenaga Medis Tenaga Keperawatan Kefarmasian Kesehatan Masyarakat Gizi Keterapian Fisik Keteknisan Medis Tenaga Kesehatan Lainnya Tenaga Non Kesehatan 11 84 11 14 7 4 8 1 5 3 24 2 2 26 14 108 11 16 7 4 10 1 31 Total 145 57 202 Sumber : Data Sekunder RSUD Jailolo Kabupaten Halmahera Barat tahun 2014
4 Azwar (2010) mengatakan bahwa, pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran dan berfungsi sebagai pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Mengacu pada pendapat Azwar, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan instalasi rawat jalan merupakan pelayanan kepada pasien yang memerlukan waktu yang sangat singkat dalam penyembuhan suatu penyakit yang dideritanya yang tidak perlu mendapatkan pelayanan diruang perawatan. Menurut hasil wawancara dengan salah satu petugas administrasi rawat jalan RSUD Jailolo pada tanggal 15 Juli 2014, bahwa waktu pelayanan pasien di unit administrasi rawat jalan (pelayanan pendaftaran pasien dan kasir) dilaksanakan selama enam hari kerja dan jam buka pelayanan dimulai dengan pendaftaran pada pukul 08.00 14.00 WIT. Karyawan yang bertugas di unit administrasi rawat jalan yaitu sebagian dari tenaga kesehatan masyarakat dan tenaga non kesehatan, yang meliputi : petugas pelayanan di bagian pendaftaran pasien dan kasir sebanyak 8 orang, yang masing-masing mempunyai tugas sebagai : 1) penanggung jawab unit administrasi rawat jalan; 2) registrasi pasien rawat jalan 1 orang; 3) pembuatan Surat Eligibilitas Pasien BPJS 1 orang ; 4) pencatatan status jaminan rawat jalan 1 orang, 5) sebagai pengelola data 2 orang dan 6) kasa atau sebagai kasir berjumlah 2 orang. Dalam melaksanakan tugas dan fungsi rumah sakit, tidak lepas dari peranan serta dukungan dari petugas administrasi dalam hal ini administrasi rawat jalan. Suatu tantangan bagi setiap pelayanan rumah sakit adalah tuntutan dari masyarakat bahwa rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada keinginan pasien dengan memberikan pelayanan yang bermutu, yang salah satunya adalah pelayanan di unit administrasi rawat jalan yaitupelayanan pendaftaran dan kasir. Menurut Supranto (2011), bahwa pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perasaan pasien terhadap hasil pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan keinginan dengan kinerja yang dirasakan. Sementara dari sudut pandang pasien bahwa salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pasien rumah sakit
5 dapat dilihat dari pendapat pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pelayanan administrasi rawat jalan, yaitu pendaftaran dan kasir. Dari kedua sudut pandang diatas, maka dapat simpulkan bahwa pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan serta keinginan para pasien, yang salah satunya adalah pelayanan administrasi rawat jalan. Harapan pasien terhadap pelayanan yang diterima di unit administrasi rawat jalan meliputi : penjelasan tentang prosedur pelayanan yang mudah dipahami, ketepatan dalam pencatatan identitas pasien, kejelasan informasi tentang rincian biaya pemeriksaan/pengobatan, keramahan dan kesopanan patugas, serta keadilan mendapat pelayanan, dan kesesuaian jadwal pelayanan serta pelayanan cepat dan tanggap, karena baik tidaknya pelayanan yang diterima pasien pertama kali diberikan di bagian tempat pendaftaran. Menurut (Gibson et al., 1996) dan Gomes (2003), bahwa k inerja individu merupakan hasil kerja individu yang dipengaruhi oleh kemampuan, keterampilan, pengetahuan, sikap dan perilaku. Mengacu pada teori yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja seseorang dapat dinilai dari pelayanan yang diberikan melalaui empat unsur tersebut terhadap pengguna jasa dalam hal ini pasien. Pelayanan yang diberikan tersebut kemudian akan dipersepsikan oleh pasien tentang pelayanan yang dirasakan dan diterimanya. Berdasarkan teori yang telah diuraikan di atas, maka hal-hal tersebut berhubungan dengan kinerja individu. Ketidakpuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sangat mempengaruhi minat pasien untuk menggunakan kembali jasa pelayanan di rumah sakit yang sama, hal yang demikian seperti yang di rasakan oleh pasien terhadap pelayanan yang diterima di unit administrasi rawat jalan RSUD Jailolo. Ketidakpuasan pasien tersebut juga dapat terlihat dari jumlah kunjungan pasien di tiga poliklinik instalasi rawat jalan RSUD Jailolo pada tiga tahun terakhir, yakni tahun 2012 sebanyak 4686 pasien, tahun 2013 sebanyak 4654, dan pada tahun 2014
6 yaitu sebanyak 4526 pasien. Data tersebut menunjukkan bahwa RSUD Jailolo setiap tahun mengalami penurunan jumlah kunjungan. Selain data kunjungan pasien yang diuraikan di atas, peneliti juga memperoleh data tentang pelayanan yang tidak memuaskan. Fenomena-fenomena yang tidak memuaskan tersebut telah berlangsung lama di RSUD Jailolo. Selain keluhan-keluhan yang disampaikan dari mulut kemulut tentang kekecewaannya, ada juga yang menyampaikan keluhan seperti yang dituturkan berikut ini : Pasien A pada tanggal 16 Juli 2014 : Kami sudah jauh-jauh datang untuk berobat karena sakit, tetapi pada saat tiba di loket pendaftaran, Kami sering merasa kurang nyaman dengan petugas disaat mendaftar, karena kurang ramah, kurang senyum,belum lagi prosedur penerimaan yang menyusahkan, dan terkadang apa yang disampaikan juga tidak mudah dipahami, karena pelayanannya kurang menyenangkan, kemudian dengan pasien yang berbeda juga mendapatkan pelayanan yang mengecewakan seperti yang dituturkan sebagai berikut : Pasien B pada tanggal 18 Juli 2014 : Saya ini sudah sakit, datang ke rumah sakit untuk berobat, tapi penjelasan petugas di loket pendaftaran tentang alur pelayanan tidak disampaikan dengan yang seharusnya, malah dengan nada suara yang keras seperti itu,, Saya rasa tidak pantas untuk orang sakit seperti Saya, selain kedua pasien diatas ada juga kekecewaan yang dituturkan berikut : Pasien C pada tanggal 21 Juli 2014, : Saya sudah beberapa kali datang berobat di RSUD Jailolo, tetapi Saya kecewa dengan pelayanan petugas, karena biasanya mereka melayani pasien dengan ramah kalau pasien tersebut dikenalinya Berdasarkan pengamatan selama survei pendahuluan, pada tanggal 15 sampai dengan 23 Juli 2014, ditemukan beberapa pelayanan yang kurang baik, seperti : suasana yang kurang nyaman, dan menunggu giliran terlalu lama. Pada saat pasien datang ke tempat pendaftaran dan dilayani oleh petugas pendaftaran dengan nada suara yang keras, kurang ramah dan kurang senyum, sehingga membuat pasien
7 merasa kurang nyaman. Cara menjelaskan prosedur pelayanan sering tidak mudah dipahami oleh pasien, serta pelayanan yang sering memilah-milah, baik oleh petugas pendaftaran maupun petugas kasir. Keluhan tentang prosedur penerimaan yang berbelit-belit, sehingga dianggap menyulitkan pasien dan keluarganya. Kenyataan demikian menunjukkan bahwa RSUD Jailolo dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yaitu kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pasiennya. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka fokus masalah dalam penelitian ini berkaitan dengan Hubungan kinerja petugas pelayanan administrasi rawat jalan dengan kepuasan pasien yang mendapat pelayanan di unit administrasi rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Jailolo Kabupaten Halmahera Barat. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah : Apakah ada hubungan antara kinerja petugas pelayanan administrasi rawat jalan dengan kepuasan pasien yang mendapat pelayanan di unit administrasi instalasi rawat jalan RSUD Jailolo?. C. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi kinerja petugas pelayanan administrasi (pelayanan pendaftaran dan kasir) di instalasi rawat jalan RSUD Jailolo Kabupaten Halmahera Barat. 2. Mendiskripsikan kepuasan pasien yang mendapat pelayanan di unit administrasi (pelayanan pendaftaran dan kasir) di instalasi rawat jalan RSUD Jailolo Kabupaten Halmahera Barat. 3. Menganalisis hubungan antara kinerja petugas pelayanan administrasi rawat jalan dengan kepuasan pasien yang mendapat pelayanan di unit administrasi (pelayanan pendaftaran dan kasir) di instalasi rawat jalan RSUD Jailolo Kabupaten Halmahera Barat.
8 D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit a. Sebagai bukti empiris tentang pentingnya faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien mempengaruhi minat kunjungan di RSUD Jailolo Kabupaten Halmahera Barat. b. Dapat digunakan sebagai salah satu acuan dalam memprioritaskan pengembangan rumah sakit untuk meningkatkan kunjungan pasien di RSUD Jailolo Kabupaten Halmahera Barat. 2. Bagi Penulis Sebagai tambahan pengetahuan untuk memperdalam pemahaman atas ilmu manajemen rumah sakit serta pelaksanaan langsung dilapangan berdasarkan pengalaman dalam penelitian.
E. Keaslian Penelitian Tabel 2. Keaslian Penelitian Penelitian Tujuan Lokasi Subyek Penelitian Aziz, 2007 Mendapatkan gambaran karakteristik Rumah Sakit Seluruh pasien, mengetahui persepsi dan harapan Bhakti Asih pasien pasien mengenai pelayanan di instalasi Tanggerang rawat jalan, dan mendapatkan gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan. Krisdianto, 2009 Lei & Jolibert, 2012 Indrawati, 2013 Memperoleh hasil kajian empirik tentang pengaruh pelatihan dan pengembangan, kepuasan kerja serta budaya organisasi terhadap motivasi kerja dilanjutkan dengan pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan. Menguji hubungan tiga model antara : 1) kepuasan pasien sebagai variable intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas, 2) persepsi kualitas dan kepuasan pasien sama-sama mempengaruhi loyalitas, dan 3) menguji hubungan kepuasan pasien dengan persepsi kualitas terhadap loyaliyas pasien. Mengetahui 1) Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan, 2) kinerja karyawan terhadap kepuasan pasien, dan 3) kepuasan kerja terhadap kepuasan pasien. RS Roemani Muhammadiyah Semarang Enam Rumah Sakit Umum di Sanghai Cina Lima Rumah Sakit Swasta di Denpasar Seluruh karyawan Seluruh pasien Karyawan dan pasien Perbedaan tentang gambaran kepuasan pasien diseluruh instalasi rawat jalan. tentang pengaruh pelatihan dan pengembangan, kepuasan kerja serta budaya organisasi terhadap motivasi dengan menguji tiga variabel Melakukan penelitiantentang pengaruh kepuasan kerja. Persamaan tentang kinerja,crosssectional survey, menggunakan kuesioner. dengan menggunakan kuesioner. Cross-sectional survey dan menggunakan kuesioner. Cross-sectional survey dan menggunakan kuesioner. Peneliti, 2015 Mendiskripsikan kepuasan pasien rawat jalan, dan menganalisis hubungan kinerja petugas pelayanan di unit administrasi rawat jalan dengan kepuasan pasien RSUD Jailolo Kab. Halmahera Barat Pegawai administrasi dan pasien tentang kinerja dan kepuasan pasien Cross-sectional survey Kuesioner dan observasi 9