BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara atas pelayanan barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hingga saat ini masih terjadi permasalahan hubungan antara rakyat dan pemerintah dalam bidang pelayanan publik, terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan yang diberikan. Pemerintah sebagai penyedia jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang semakin hari semakin berkualitas. Peningkatan pelayanan publik merupakan salah satu tujuan otonomi daerah sebagaimana tertuang dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 yaitu untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat, dan peningkatan daya saing daerah. Disamping itu, dalam Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 2008 disebutkan bahwa aspek pelayanan publik menjadi salah satu tolak ukur yang menentukan dalam evaluasi keberhasilan penyelenggaraan pemerintah daerah. Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan umum ditentukan oleh faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan disiplin kerja aparat pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan sehingga mencapai kualitas yang diharapkan. Dan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas LAPORAN AKHIR I - 1
pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Badan Penanaman Modal Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (BPM- P2TSP) sebagai penyelenggara pelayanan publik memiliki kewajiban untuk memberikan layanan yang berkualitas, bersih, dan transparan. Oleh karenanya perlu upaya untuk terus meningkatkan pelayanan sehingga sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pengguna layanan, salah satunya melalui kegiatan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016. Hasil dari kegiatan tersebut diharapkan dapat mengembangkan langkah-langkah strategi untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sehingga terwujud suatu pelayanan prima menuju Good Governance. 1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana gambaran pelaksanaan/prosedur pelayanan perizinan di BPM- P2TSP Kabupaten Kediri? 2. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan perizinan di BPM- P2TSP Kabupaten Kediri? 3. Bagaimana determinan kepuasan masyarakat dalam pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri? 4. Bagaimana arahan strategi kebijakan untuk meningkatkan pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri? 1.3 MAKSUD DAN TUJUAN Kegiatan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 diharapkan dapat memberikan gambaran nyata mengenai kinerja pelayanan publik. Hasil dari kegiatan ini akan digunakan oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (BPM-P2TSP) untuk meningkatkan kinerja demi terciptanya layanan yang berkualitas, bersih, dan transparan. Tujuan yang hendak dicapai adalah: LAPORAN AKHIR I - 2
1. Untuk mengetahui gambaran pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri; 2. Untuk mengetahui mengetahui gambaran pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri; 3. Untuk mengetahui determinan kepuasan masyarakat dalam pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri; 4. Memberikan arahan strategi peningkatan pelayanan perizinan di BPM- P2TSP Kabupaten Kediri. 1.4 SASARAN Secara khusus sasaran yang ingin dicapai melalui penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri adalah : a. Terdeskripsinya gambaran pelaksanaan/prosedur pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. b. Teridentifikasinya tingkat kepuasan terhadap pelayanan perizinan di BPM- P2TSP Kabupaten Kediri. c. Teridentifikasinya determinan kepuasan masyarakat dalam pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. d. Tersusunnya arahan strategi kebijakan untuk meningkatkan pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. 1.5 RUANG LINGKUP Ruang Lingkup kegiatan pekerjaan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Pelayanan Perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri adalah : 1.5.1 Ruang Lingkup Kegiatan 1. Kegiatan Persiapan Kegiatan persiapan mencakup kegiatan pembuatan instrumen kajian, penyusunan laporan pendahuluan dan jadwal. LAPORAN AKHIR I - 3
2. Pengumpulan Data Kegiatan pengumpulan data dilakukan dengan tujuan untuk : a. Menunjang, memperjelas dan mempertegas data-data penting sesuai hasil kajian yang telah dilakukan sebelumnya. b. Memperkaya referensi atau masukan akademis sehingga bisa dilakukan komparasi dengan sumber data yang lain. 3. Melakukan kegiatan survey berupa pengamatan, pendokumentasian, pengukuran dan wawancara terhadap objekobjek yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat di pelayanan perizinan. 4. Pengolahan, Analisis dan Evaluasi Data Kegiatan pengolahan dan analisis data dalam Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri meliputi : a. Ikhtisar dan uji data Ikhtisar merupakan kegiatan mentabulasikan data kedalam kelompok-kelompok dat menurut jenis variabelnya. b. Metode dan pendekatan analisis Metode yang digunakan harus berdasarkan metode penelitian ilmiah yang relevan untuk menguji keterkaitan antara data dan variabel yang ada. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dan kuantitatif. 5. Penyusunan Hasil Kajian Tahap ini akan menyusun hasil pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. Berdasarkan hasil analisis data maupun pembahasannya. Penyusunan hasil kajian ini dengan sistematika penyusunan karya tulis ilmiah menyangkut susunan metodelogi, deskripsi data dan hasil analisis serta kesimpulan dan rekomendasi. LAPORAN AKHIR I - 4
6. Pelaporan Hasil kajian yang sudah disusun seperti yang telah dijelaskan diawal, selanjutnya akan dilaporkan dalam bentuk buku laporan, yaitu : a. Laporan pendahuluan b. Draft laporan akhir, dan c. Laporan akhir 1.5.2 Ruang Lingkup Materi 1. Penetapan gambaran pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. a. Mengidentifikasi prosedur pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. b. Mengidentifikasi jumlah pengguna layanan perizinan BPM-P2TSP. c. Mendeskripsikan pelaksanaan pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. 2. Penentuan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. a. Persyaratan b. Prosedur pelayanan c. Waktu pelayanan d. Biaya/tarif e. Produk spesifikasi pelayanan f. Kompetensi pelaksana g. Perilaku pelaksana h. Maklumat pelayanan i. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3. Pengidentifikasian hubungan antara pengaruh determinan dalam kepuasan masyarakat pada pada pelayanan advice plan dan fasum yang meliputi. 1. Aspek Bukti langsung (Tangibels) 2. Aspek Keandalan (Reliability) LAPORAN AKHIR I - 5
3. Aspek Daya tanggap (responsiveness) 4. Aspek Jaminan (assurance) 5. Aspek Empati (emphaty) 4. Pembuatan arahan startegi kebijakan yang sesuai untuk meningkatkan pelayanan perizinan di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri. Berdasarkan pada determinan kepuasan masyarakat, harapan masyarakat, harapan pelanggan, latar belakang pengguna layanan advice plan dan fasum dan SDM petugas pelayanan. LAPORAN AKHIR I - 6