BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bisnis retail (perdagangan eceran) di Indonesia pada akhirakhir ini semakin berkembang. Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor yang melakukan investasi di bidang tersebut. Bisnis retail di Indonesia berkembang dari gerai tradisional ke gerai modern berupa supermarket. Perkembangan bisnis retail dalam pasar modern memberikan alternatif belanja yang menarik bagi konsumen.pergeseran budaya berbelanja konsumen merupakan salah satu faktor yang ikut mempengaruhi perkembangan ritel dan pasar modern. Keputusan pembelian merupakan proses penting yang dipengaruhi pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran. Konsumen akan mengevaluasi keputusan dan tindakannya dalam membeli, jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih maka konsumen berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang. Menurut Utami (2006) Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para pelanggan yang loyal. Manajemen perusahaan harus memperhatikan pemasaran produknya untuk menarik minat konsumen agar datang untuk membeli. Strategi dan sistem
pemasaran harus dapat dugunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan yang ada. Meskipun pemasar sudah memiliki pelanggan yang dianggap loyal, pemasar tetap perlu memberikan perhatian terhadap pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan strategis dan lingkungan persaingan global yang semakin ketat dan masuknya produk-produk inovatif ke pasar serta kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu. Indonesia merupakan negara yang mempunyai penduduk dengan jumlah ketiga terbesar di dunia dan merupakan Negara yang memiliki tingkat konsumsi akan barang-barang ritel yang tinggi pula. Pengaplikasian ini dapat dilihat di perusahaan Carrefour. perusahaan Carrefour merupakan bisnis ritel modern yang memiliki tugas pokok dan tujuannya untuk memberi Indonesia akses untuk kehidupan yang lebih baik. Dalam memberi akses ini karyawan Carrefour juga harus memiliki kemampuan dalam melayani para konsumen, dan dapat mengerjakan tugas-tugasnya di dalam setiap bidang masing-masing yang berguna untuk memenuhi kebutuhan hidup konsumen dalam berbelanja.carrefour memiliki tempat yang nyaman, barang-barangnyapun memiliki standar yang tinggi dan berkualitas karena biasanya perusahaan ritel akan menjaga citra perusahaan dengan menunjukkan karyawan yang bekerja secara efektif dimana Carrefour citra garden ini tidak mengijinkan setiap karyawan untuk absen tanpa keterangan selain karena alasan sakit dan cuti yang sudah disepakati.
Perkembangan bisnis ritel mengalami kemajuan yang sangat pesat. Dimana Carrefour sudah menjadi bisnis ritel dengan omset terbesar. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan Omset Peritel Hypermarket. Alasan pemilihan Carrefour Citra Garden Medan sebagai tempat penelitian karena Omset Peritel Hypermarket Carrefour lebih besar dari Hypermarket lainnya sedangkan jumlah Perusahaan retail terus bertambah di kota Medan. Tabel 1.1 Omset Peritel Hypermarket No Hypermarket Omset (Rp milyar) Market Share (%) 1 Carrefour 11.250 48,78% 2 Hypermart 5100 22,08% 3 Giant 4100 17,75% 4 Makro 2.200 9,52% 5 Indogrosir 450 1,95% Total 23.130 100% Sumber: (www.balai uji.co.id) Perusahaan Carrefour Citra Garden adalah outlet kedua di Medan setelah Carrefour Plaza Medan Fair. Carrefour Citra Garden menyadari bahwa perusahaan besar pasti identik dengan personil yang hebat dimana misi dari Carrefour adalah menjadi ritel nomor satu dan merupakan ritel pilihan di Indonesia yang menunjukkan bahwa carrefour berusaha menjadi Top Leader dalam bisnis ritel di Indonesia dengan memberikan fasilitas dan suasana yang berbeda dari peritel lain dengan menggabungkan Carrefour Hypermarket,
Electronik Trade Center, dan outlet makanan dengan tujuan agar dapat memuaskan konsumen yang berbelanja ditempat tsersebut. Carrefour Citra Garden juga mengeluarkan kartu kredit yang membuat masyarakat mudah dalam membeli barang-barang selain itu dilihat bagaimana produk-produk dipajang (display product), tata letak (layout) dan lingkungan didalam toko seperti musik,cahaya, warna maupun keleluasaan berbelanja merupakan bagian dari atribut toko yang dirancang dengan baik pada Carrefour Citra Garden Medan yang akhirnya sangat mempengaruhi bagaimana seorang konsumen melakukan keputusan pembelian selanjutnya menjadi loyalitas. Bauran pemasaran ritel (Lamb, Hair, dan Mc Daniel 2001:96) yang terdiri dari Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Desain gerai, dan Pelayanan eceran, akan mempengaruhi persepsi para konsumen dalam memposisikan toko yang satu terhadap yang lain. Perusahaan ritel harus memastikan bahwa penetapan posisi tokonya sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. Beberapa aspek penting yang harus diukur untuk mengetahui kekuatan suatu ritel, misalnya lokasi, layout toko, keragaman produk, proses pembelian barang, strategi penetapan harga, karyawan, periklanan dan promosi penjualan, pelayanan yang diberikan, teknologi, serta kekuatan manajemen dan keuangan. Setiap peritel harus dapat menguasai salah satu atau beberapa bidang aspek-aspek tersebut yang dapat menjadi sumber kekuatan bagi usaha mereka dalam persaingan pasar. Produk persaingan antar pusat perbelanjaan dikota Medan sangat tinggi. Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya produk-produk dan jenis merek-
merek yang berbeda yang ditawarkan perbelanjaan tersebut. Carrefour Citra Garden menggabungkan Carrefour Hypermarket, Electronik Trade Center, dan outlet makanan. Harga harga-harga yang ditawarkan oleh Carrefour Citra Garden cukup bersaing jika dibandingkan dengan pusat-pusat perbelanjaan yang lainnya. Lokasi yang dipilih oleh suatu pusat perbelanjaan sangat menentukan tingkat kunjungan yang akan berbelanja. Lokasi Carrefour Citra Garden berada pada sutu lokasi yang strategis untuk dikunjungi oleh para konsumen yang sangat banyak dilalui oleh kendaraan umum (angkutan kota). Disamping itu Carrefour Citra Garden juga menyediakan areal parkir yang luas, sehingga memudahkan para konsumen untuk memarkirkan kendaraannya. Promosi Kegiatan yang dilakukan oleh Carrefour Citra Garden juga sangat berperan dalam mendukung penjualan produk-produknya, seperti membuat spanduk-spanduk yang ditempatkan pada lokasi yang strategis, brosur-brosur yang menawarkan produk-produk yang memperoleh potongan harga (diskon) pada saat tertentu, seperti hari besar keagamaan, dan pada berbagai kegiatan pameran untuk lounching produk baru. Desain gerai Carrefour Citra Garden telah melakukan desain toko yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumennya seperti dekorasi yang modern,tata letak toko dan pajangan yang menarik. Pelayanan eceran untuk mendukung setiap kegiatan yang dilakukan dipusat perbelanjaan juga tidak terlepas dari peran pelayanan eceran. Pelayanan
eceran bertujuan memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap toko.carrefour Citra GardenMenyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran, seperti customer service, kartu belanja, toilet, dan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan sangat membantu konsumen yang akan berbelanja pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnyadan munculnya bisnis retail baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan sebagainya.jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang Carrefosur Citra Garden Medan dapat kehilangan pelanggannya.berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul Pengaruh Bauran Pemasaran Retail Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah Bauran Pemasaran Ritel mempunyai Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan?
1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dilakukannya penelitian ini, yaitu: 1. Bagi Perusahaan sebagai bahan masukan dalam mengetahui perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang dan referensi dalam membuat kebijakankebijakan pemasaran. 2. Bagi Penulis sebagai implementasi untuk menerapkan teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dalam praktek yang sebenarnya dan menambah pengetahuan Penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang keputusan konsumen dalam pembelian ulang. 3. Bagi Orang Lain Sebagai referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang dan tempat yang sama.