BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut 2. Keistimewaan tambahan (Features) Tambahan pada fungsi pokok: misal Sunroff pada mobil 3. Kehandalan (Reliability) Tingkat keberhasilan produk melakukan fungsinya secara optimal 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance)Tingkat kemampuan produk memenuhi standard 5. Daya Tahan (Durability) 6. Serviceability kemudahan pemeliharaan & perbaikan 7. Estetika (Aesthetics) daya tarik produk terhadap panca indera 8. Kualitas yang di persepsikan(perceived Quality) citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
BERRY, PARASURAMAN & VALERIE: 1. Reliability: Kemampuan menghasilkan performance secara konsisten dan kemampuan untuk dipercaya 2. Responsiveness: Kemauan & kesiapan pegawai dalam menyediakan jasa yang dibutuhkan pelanggan 3. Competence: Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan jasa 4. Access: Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui dalam memperoleh pelayanan
5. Courtesy: Kesopanan & keramahan, respek, perhatian yang dimiliki para contact personel 6. Communication: Kemampuan menyampaikan informasi kepada konsumen & mendengarkan konsumen 7. Credibility: Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan
8. Security: Aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik, keuangan atau rahasia. 9. Pengertian kepada konsumen: Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen 10. Tangible: Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebagainya.
Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER R: Realibility Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan A: Assurance Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebass ddari bahaya, resiko dan keragu-raguan
T: Tangible Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi E: Empathy Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan R: Responsiveness Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
Word of Mouth Communication Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa Yang Diharapkan GAP 5 PELANGGAN Jasa Yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Jasa GAP 4 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan GAP 1 GAP 3 Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan
Gap 1 : Knowledge Gap (Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen) Artinya : Pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat Penyebab: 1. Informasi dan analisa pasar kurang tepat 2. Interpretasi ekspetasi kurang tepat 3. Aliran Informasi ke manajer terhambat
Gap 2 : Standard Gap (Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa) Artinya : Spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Penyebab: 1. Komitmen pimpinan 2. Perencanaan kualitas kurang baik 3. Komunikasi buruk
Gap 3: Delivery Gap (Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa) Artinya : Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebab: 1. Spesifikasi tidak jelas dan rumit 2. Karyawan tidak mengerti / tidak menerima spesifikasi 3. Karyawan kurang terlatih
Gap 4 : Communication Gap (Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal) Artinya : janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Penyebab: 1. Pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa 2. Koordinasi kurang 3. Over promise / under promise
Gap 5 : Service Gap (Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan) Artinya : jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Penyebab: 1. Word of mouth 2. Citra buruk 3. Kualitas dianggap buruk 4. Kehilangan pelanggan
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa Strategi pokok untuk GAP 1 : Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan. Strategi Rinci : Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset analisis komplain, panel pelanggan, dll. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan. Memperbaiki komunikasi keatas dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah jenjang manajemen diantara keduanya. Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan.
Strategi pokok untuk GAP 2 : Menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas Strategi Rinci : Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada kualitas berdasarkan pada sudut pandang pelanggan. Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian dan penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka. Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas. Bersikap respektif terhadap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas. Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology. Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis dan dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan. Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapatkan prioritas utama. Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas yang disepakati. Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin. Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai sasaran kualitas.
Strategi pokok untuk GAP 3 : Strategi Rinci (1): Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci. Memastikan bahwa semua karyawan memahami konstribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan. Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik. Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif. Mengembangkan metode-metode recruitment dan retensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi. Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal. Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti: harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan. Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stress dan penuh tekanan.
Strategi pokok untuk GAP 3 : Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar Strategi Rinci (2): Menghilangkan konflik peran diantara para karyawan dengan melibatkan mereka dalam proses penetapan standar. Melatih para karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu. Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan penyampaian jasa yang berkualitas. Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair. Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam hal pengambilan keputusan berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya melayani dan memuaskan pelanggan. Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap suportif kepada customer contact personnel. Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerjasama dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai insentif. Memperlakukan pelanggan sebagai karyawan parsial, mengklarifikasi peranan mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotifasi mereka untuk melaksanakan peranannya sebagai co-producers dengan baik.
Strategi pokok untuk GAP 4 : Memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji yang diberikan Strategi Rinci : Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat. Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melaksanakan tugas mereka. Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspose kepada para pelanggan. Meminta staff penjualan agar melibatkan staff operasi dalam pertemuan tatap muka dengan pelanggan. Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motifasional untuk memperkuat keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia. Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan disemua lokasi penyedia jasa. Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa. Mengelola harapan pelanggan dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai alasannya. Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor diluar kendali organisasi dalam segala kekurangan pada kinerja jasa. Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta menjelaskan perbedaan diantara macam-macam tingkat jasa tersebut.
Service Performance Diagnostic: Reliability Dependability a. Dalam melayani pasien, rumah sakit lebih mengutamakan pemberian solusi daripada sekedar menjalankan prosedur b. Staff rumah sakit memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk dan layanan rumah sakit c. Pelayanan kepada pasien baik di rumah sakit maupun melalui telepon dilakukan dengan efisien, cepat, dan akurat d. Pasien dapat dengan mudah berkomunikasi dengan rumah sakit baik di rumah sakit, telepon, email, atau melalui staff e. Staff rumah sakit saling peduli untuk memberikan bantuan solusi bagi pasien, jika staff yang bertugas sedang berhalangan f. Staff rumah sakit terlihat sangat menghargai pentingnya waktu selama melayani pasien g. Rumah sakit telah menjelaskan kelemahan dan kelebihan dari pelayanannya dengan cukup baik h. Rumah sakit dapat menyelesaiakan keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pasien dengan baik dan bijaksana i. Rumah sakit menawarkan jasa perawatan pasien yang mudah dan berkualitas dengan layanan yang inovatif, misalnya dengan peralatan diagnosa yang canggih