BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah Sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit (Depkes RI, 2005). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 49 tahun 2013 mendefinisikan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang perlindungan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan dan Undang-undang No. 36 tahun 2010 tentang kesehatan, membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. Para pelaku usaha atau pemberi jasa diwajibkan untuk memberikan kompensasi, ganti rugi atau penggantian bila ada keluhan dari konsumen. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa mampu mengeliminasi tuntunan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan konsumen.
Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Jasa rumah sakit digunakan pasien demi kesembuhan penyakit terdahulu, saat ini pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan pasien. Rumah Sakit Pelabuhan Medan dituntut untuk meningkatkan kualitas akan layanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan yang bersifat penyembuhan dan juga yang membutuhkan konsultasi kesehatan, tetapi lembaga kesehatan juga dituntut dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit (Imrotul Khasanah dkk., 2010). Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi, juga perlu mengembangkan mutu kualitas pelayanan (Shirly Teng KY dkk., 2012). Persaingan rumah sakit yang semakin ketat menuntut peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit. Persaingan yang terjadi bukan hanya dari sisi teknologi peralatan, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pasien sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang diberikan tersebut merupakan perpaduan antara sumber daya yang dimiliki dengan fasilitas fisik, fasilitas perawatan, dan perbagai fasilitas pendukung yang tersedia dalam rumah sakit tersebut. Manajemen harus bisa menerapkan kebijakan serta strategi yang tepat untuk
konsumen maupun pesaing dalam mempertahankan keberlangsungan usahanya. Kualitas pelayanan dalam rumah sakit akan mempengaruhi kurangnya kedatangan pasien, oleh karena itu sangat penting bagi pihak rumah sakit untuk memperhatikan pelayanan yang efektif untuk meningkatkan produktivitas. Menurut David J. Summanth, (1979), produktivitas adalah rasio antara output dapat diukur (tangible output) dan input yang dapat diukur (tangible input). Permasalahan kualitas pelayanan rumah sakit ini diamati pada salah satu Rumah Sakit Pelabuhan Medan (RS Pelabuhan Medan) yang berkedudukan di Jalan Stasiun No. 92 Belawan Medan, Belawan adalah merupakan daerah pelabuhan laut dan industri serta perkantoran, khususnya kantor-kantor pemerintah dengan jarak tempuh sekitar 40 menit dari Kota Medan. Rumah sakit Pelabuhan Medan didirikan pada tahun 1972. Dalam perjalanannya, RS Pelabuhan Medan terus melakukan berbagai upaya pembenahan mutu pelayanan kepada pasien dengan melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Rumah Sakit (RS) Pelabuhan Medan memberikan pelayanan kesehatan seperti umumnya rumah sakit lain yaitu didukung oleh tenaga dokter spesialis. Fasilitas yang tersedia pada rumah sakit ini adalah Klinik Umum, Unit Gawat Darurat (UGD), Klinik Gigi, Klinik Rontgent, Laboratorium, Farmasi (Pelayanan Obat), Rawat Inap, dan Ambulan. Rumah Sakit Pelabuhan Medan memiliki sumber pendapatan utama pada saat ini adalah rawat inap dan rawat jalan. Namun pendapatan rawat inap Rumah Sakit Pelabuhan Medan saat ini masih rendah disebabkan Bed Occupancy Rate (BOR)-nya
yang rendah. BOR (Bed Occupancy Rate = Angka penggunaan tempat tidur), menurut Huffman (1994) BOR adalah the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration. Sedangkan menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60%-85% seperti pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d 2013. No. Tahun Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit Bed Occupancy Rate (BOR) Jumlah Tempat Tidur 1 2009 4.302 25% 48 2 2010 4.470 26% 48 3 2011 4.750 27% 48 4 2012 5.394 27% 52 5 2013 8.565 38% 60 Sumber: Rekam Medik RS Pelabuhan Medan 2014.
Terlihat adanya kenaikan Bed Occupancy Rate (BOR) dari tahun 2009 sampai dengan 2012 rata-rata 1%, sedangkan peningkatan terjasi pada tahun 2012 ke tahun 2013 sebanyak 11% karena adanya penambahan tempat tidur berjumlah 4 unit pada tahun 2012, dan tahun 2012 ke tahun 2013 penambahan tempat tidur berjumlah 8 unit maka tingkat produktivitas BOR RS Pelabuhan Medan mengalami peningkatan dapat dilihat pada Gambar 1.1. Gambar 1.1 Data Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) RS Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013. (Sumber: Data yang diolah dari RS Pelabuhan Medan) Adanya kenaikan Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit Pelabuhan Medan dari tahun 2009 s.d 2013 tetapi tidak sesuai dengan standar DepKes RI (2005) adalah antara 60% - 85%, hal ini ditandai dengan diperolehnya informasi dari beberapa pasien yang menjalani rawat inap di RS Pelabuhan Medan. Hal tersebut
diketahui dari hasil laporan costumer service RS Pelabuhan Medan dan dari kotak saran yang masuk tahun 2009 s.d tahun 2013. Keluhan pelayanan yang diperoleh dari pasien terhadap perawatan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dilhat pada Tabel 1.2. Tabel 1.2. Rekapitulasi Feed Back Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Jenis Keluhan Jumlah Keluhan No Deskripsi % Pasien 1 Perawat a. Perawat dalam melayani pasien bersikap kurang sopan dan ramah. b. Tindakan medis kurang cepat. c. Perawat tidak selalu memantau atau mengobservasi keadaan pasien sacara rutin d.informasi tantang penyakit yang disampaikan perawat kurang jelas. 5 7 3 3 Total 18 60% 2 Dokter a.dokter kurang perhatian terhadap pasien. b.dokter menerangkan penyakit kurang jelas terhadap pasien. 4 2 c.dokter kurang mendengar 5
keluhan pasien. Total 11 37% 3 Lain-lain Pelayanan kurang memuaskan 1 3% Sumber: Pengolah Data Total Keselurahan 30 100% Penilaian kualitas dan kinerja sangat diperlukan terutama berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (MENKES) Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit pada Tabel 1.3. Dalam hal ini penilaian dan tanggapan masyarakat terhadap Rumah Sakit Pelabuhan Medan selaku pelanggan Rumah Sakit perlu diperoleh dan diolah untuk dijadikan sebagai masukan guna memperbaiki Standarisasi kelas yang semula kelas D dan akan merubah menjadi standarisasi kelas C rumah sakit dan untuk meningkatkan BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan, diperlukan langkah meningkatkan hunian rawat inap untuk mencapai produktivitas rumah sakit tersebut berdasarkan Departemen Kesehatan tahun 2005. Tebel 1.3 Klasifikasi Rumah Sakit Kriteria Kelas A Kelas B Kelas C Kelas D Keterangan A. Pelayanan medik dasar 1. 18 dokter umum & 4 dokter gigi 2. 12 dokter umum & 3 dokter gigi 3. 9 dokter umum & 2 dokter gigi 4. 4 dokter umum & 1 dokter gigi TT TT TT TT
B. Pelayanan medik spesial dasar 1. 6 dokter spesial 2. 3 dokter spesial 3. 2 dokter spesial 4. 1 dokter special Min. 8 TT Min. 4 TT C. Keperawatn (rawat & bidan) 1:1 1:1 2:3 2:3 Min, 4 TT Min. 2 TT D. Tempat tidur > 400 > 200 > 100 > 50 E. Pelayanan medik umum 1. Pelayanan medik dasar 2. Pelayanan gigi/mulut 3. Pelayanan KIA/KB F. Pelayanan Gawat Darurat 1. 24 jam & 7 hari seminggu G. Mobil Ambulan Keterangan: TT = Tenaga Tetap (Sumber: Menkes RI No. 340/MENKES/III/2010) Tabel 1.3 mununjukkan bahwa apabila akan menaikan kelas dari kelas D ke Kelas C maka syarat ketentuan sesuai klasifikasi tabel di atas. Jumlah dokter Rumah Sakit Pelabuhan Medan belum memadai, jumlah tenaga tetap yang ada di Rumah Sakit Pelabuhan Medan saat ini berjumlah 4 dokter umum dan 2 dokter spesialis, maka harus ditingkatkan menjadi 9 dokter umum dan dokter spesialis udah cukup. Untuk perbaikan kualitas jasa, Rumah Sakit Pelabuhan Medanperlu memperoleh informasi dari pengguna jasa, dalam hal ini pasien yang berobat di Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Dalam penelitian ini, peneliti ingin manganalisis
kualitas pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan, untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pasien dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pasien atas kualitas pelayanan yang diterima dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan pasien tidak merasa puas berobat di rumah sakit pelabuhan medan terutama di bagian rawat inap dengan fakta nilai BOR tidak sesuai dengan Standar DepKes RI 2005 sehingga perlu dilakukan perbaikan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan guna meningkatkan kualitas pelayanan pasien dan peningkatan produktivitas rumah sakit. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari pelitian ini adalah untuk mendapatkan rancangan perbaikan pelayanan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan yang lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D menjadi kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Rumah Sakit.
Hasil dari penelitian dapat digunakan sebagai masukan kepada manajemen Rumah sakit untuk memperbaiki fasilitas dan pelayanan yang sudah ada berdasarkan penilaian pasien. 2. Bagi Mahasiswa. Penelitian ini menambah pengetahuan tentang menentukan metode yang tepat dalam penilaian kualitas jasa, khususnya dalam membedakan industri jasa tidak selalu menerima profit uang sebagai feedbacknya. 3. Bagi Departemen Teknik Industri. Menambah jumlah dan mempengaruhi hasil karya mahasiswa yang dapat menjadi literatur dan referensi penelitian bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya dalam bidang Teknik Industri di Departemen Teknik Industri. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Adapun yang menjadi ruang lingkup penelitian ini adalah: 1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan. 2. Penelitian dilakukan pada bagian pelayanan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan. 3. Rancangan perbaikan menggunakan metode Kano berdasarkan Dimensi Servqual dengan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
4. Rancangan perbaikan kualitas pelayanan diprioritaskan berdasarkan metode Kano pada kategori Must-Be. One dimensional dan attractive. 1.6. Batasan Penelitian Adapun batasan penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini hanya dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan Jalan Stasiun nomor 29 Belawan Medan. 2. Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di bagian rawat inap. 3. Gap yang dibahas dalam penelitian ini adalah gap yang disebabkan oleh rendahnya BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan dan pelayanan pasien yang di terimanya. 4. Data jumlah BOR, ALOS, TOI dan BTO diambil pada lima tahun terakhir yakni tahun 2009 s.d 2013.