1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jaminan mutu layanan kesehatan penting dalam organisasi layanan kesehatan karena layanan kesehatan yang bermutu artinya yang sesuai dengan harapan, kebutuhan dan mampu dibayar pasien. Penerapan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjadikan organisasi layanan kesehatan semakin efisien karena semua orang yang bekerja dalam suatu organisasi akan selalu bekerja lebih baik dalam suatu sistem yang secara terus-menerus diperbaharui. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan membuat organisasi layanan kesehatan menjadi terhormat, terkenal, dan selalu dicari siapapun yang membutuhkan layanan kesehatan. Penerapan jaminan mutu layanan akan memperhatikan keluaran (output) layanan kesehatan agar benarbenar bermanfaat bagi pasien. Penerapan jaminan mutu layanan Kesehatan akan menumbuhkan kepuasan pasien.(pohan, 2007:21). Hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan. Analisis survei kepuasan pasien yang berkesinambungan akan menghasilkan informasi baik untuk inovasi organisasi maupun sikap personel dengan tujuan peningkatan kepuasan pasien dan peningkatan mutu layanan kesehatan. (Pohan, 2007:144-150). Penelitian dari ketidakpuasan penerima pelayanan menunjukan penerima pelayanan yang tidak puas dengan pembelian sebesar 25% tetapi yang mengeluh hanya 5%, dan 95% beranggapan bahwa mengeluh tidak ada gunanya atau mereka tidak tahu harus bagaimana mengeluh atau kepada siapa harus mengeluh. Dari 5% yang mengeluh hanya 50% yang masalahnya dalapat diselesaikan. Kebutuhan untuk menyelesaikan keluhan penerima pelayanan dengan tata cara yang memuaskan merupakan hal yang sangat kritis. Pelanggan yang puas karena keluhannya diselesaikan secara
2 memuaskan kadang kala akan menjadi lebih setia dibandingkan dengan yang tidak pernah puas. (Simamora, Bilson, 2003) RSUD milik propinsi DKI Jakarta berjumlah 6 buah dengan irncian 3 di Jakarta Timur (RSUD Pasar Rebo, RSUD Duren Sawit, RSUD Budi Asih), Jakarta Utara (RSUD Koja), Jakarta Barat (RSUD Cengkareng) dan Jakarta Pusat (RS Cengkareng). RSUD Pasar Rebo dipilih menjadi lokasi karena menjadi salah satu dari RSUD daerah di Jakarta yang akan ditingkatkan peran dan fungsinya menjadi RSU rujukan nasional seperti RSCM. Tema keluhan yang paling banyak dikeluhkan di RSUD Pasar Rebo adalah layanan yang lamban, informasi medis yang buruk antara pasien dan petugas, data pasien antara tenaga medis dan tenaga manajemen tidak sinkron, pasien dianjurkan rawat jalan padahal keadaan tidak membaik, informasi yang buruk diantara petugas keamanan, petugas loket, perawat yang tidak ramah/tidak membantu Dokter saat melakukan tindakan, berkas rekam medik yang tertukar, ketidakjelasan informasi tentang klaim bayi dalam kepesertaan BPJS, adanya intimidasi dari petugas, pasien BPJS yang diberikan resep obat paten diluar klaim BPJS. Respon dari rumah sakit diantanya adalah menyalahkan, berkilah, membela diri, Adanya intimidasi dari petugas, berjanji akan menindaklanjuti. Bila pengaduan sudah masuk kedalam ranah publik apakah surat pembaca, milis maupun tulisan di blog yang dapat dibaca banyak orang dan cepat menyebar ke orang lain secara eksponensial untuk itu keluhan pelanggan perlu ditindaklanjuti terkait bagaimana respon dari pihak terkait, aktor yang terlibat adalam pemecahan masalah dalam berita dan solusi yang dibahas terkait permasalahan Keadaan-keadaan inilah yang menjadi alasan peneliti untuk memfokuskan ini pada analisis kepuasan pasien Program Jaminan Kesehatan Nasional.di RS Pasar Rebo, Jakarta Timur.
3 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah ini adalah keluhan apa saja yang disampaikan oleh pasien RSUD Pasar Rebo melalui Web Survey. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Diketahuinya gambaran informasi yang mendalam dan fenomena yang terjadi pada pasien Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Diketahuinya tema keluhan yangdisampaikan pasien di RSUD Pasar Rebo 2. Diketahuinya respon dari pihak terkait di RSUD Pasar Rebo 3. Diketahuinya aktor yang terlibat di dalam pemecahan masalah dalam berita di RSUD Pasar Rebo. 4. Diketahuinya solusi apa yang dibahas dalam berita onlie pada RSUD Pasar Rebo. 1.4 Manfaat Penelitian A. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Memberi masukan kepada manajemen Rumah Sakit tentang keluhan pasien, melakukan perbaikan mekanisme pengaduan, melakukan tindakan mengurangi keluhan dan meningkatkan Kepuasan pasien atas pelayanan Rumah Sakit. B. Bagi peneliti Bagi peneliti sangat bermananfaat menambah wawasan tentang mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Pasar ReboJakarta Timur. C. Bagi Program Studi Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat Untuk menambah kepustakaan tentang penerapan manajemen Rumah Sakit dan dapat memberi masukan bagi peneliti dimasa mendatang
4 tentang menurunkan keluhan pasien dan meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit. 1.5 Keaslian Penelitian Sepengetahuan penulis, tentang Keluhan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo, Jakarta Timur menggunakan Analisis Data Sekunder: Web Survey belum pernah dilakukan. Penelitian ini adalah kualitatif yang difokuskan pada karakteristik keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. Penelitian yan terkait dengan ini adalah: Tabel 1.5. Penelitian lain terkait 1 Peneliti Sularti yuli amintarsih Judul Dampak perubahan status RSUD terhadap kualitas pelayanan (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar) Desain Kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan studi dokumentasi. Analisa data dilakukan dengan teknik analisis interaktif dan validasi data menggunakan triangulasi data Hasil Kualitas pelayanan di RSUD Karanganyar dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan pada saat berstatus sebagai BUMD dan BLUD tidak menunjukkan perubahan yang berarti. Prosedur pelayanan masih sederhana, persyaratan mudah dan biaya pelayanan murah dan terjangkau oleh masyarakat. Pada indikator kemampuan petugas walaupun ada peningkatan, masih ditemui petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan dan kurang ramah. Kenyamanan fasilitas pelayanan sudah dilengkapi dengan komputer dan intranet (termasuk billing system), tetapi aspek kenyamanan fasilitas ini
5 masih menjadi keluhan oleh sebagian pengunjung. Dengan kata lain, hasil ini menunjukkan bahwa perubahan status BUMD menjadi BLUD pada RSUD Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan dampak yang signifikan terhadap kualitas pelayanan 2 Peneliti Karyati, Sri Berdi Judul Analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan Dokter spesialis obstetri dan ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RS Islam Sultan Agung Semarang Desain observasional dengan metode survei dan pendekatan cross sectional Hasil 43,8% pasien berusia muda, berpendidikan SLTA 45,3%, pendapatan sedang 45,3%, tempat tinggal jauh 51,6% dan dilayani Dokter favorit 54,7%. Dari pengelompokkan jawaban diperoleh mutu pelayanan Dokter kurang baik pada ketepatan datang 78,1%, keterampilan teknis medis 75,0%, ketersediaan waktu konsultasi 75,0%, pengetahuan ilmiah dan hubungan interpersonal 70,3%. Minat kunjungan ulang pasien 25,0% dan tidak minat kunjungan ulang 75,0%, Hasil analisis hubungan ada hubungan ketepatan datang, keterampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi dan pengetahuan ilmiah dengan minat kunjungan ulang. Tidak ada hubungan antara hubungan interpersonal Dokter dengan minat kunjungan ulang. Hasil analisis pengaruh secara bersama - sama didapatkan bahwa persepsi tentang ketepatan datang dan keterampilan teknis medis berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang. 3 Peneliti Halimah Jahid, Balqis, Asiah Hamzah
6 Judul Desain Hasil Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien peserta Jamkesmas pada ruang rawat inap di Rumah Sakit Elim Rantepao Kabupaten Toraja Utara Kuantitatif/kross secsional Responden menyatakan informasi pelayanan kesehatan jelas 95 responden (95%), dan yang menyatakan tidak jelas sebanyak 5 reponden (5%). Responden yang menyatakan akses keterjangkauan pelayanan kesehatan mudah diakses sebanyak 98 responden (98%), dan yang menyatakan sulit diakses sebanyak 2 reponden (2%). Responden yang menyatakan kesinambungan pelayanan cukup sebanyak 87 responden (87%), dan yang menyatakan kurang sebanyak 13 orang (13%). Dari 95 responden yang menyatakan informasi jelas, 92 responden (96,8%) menyatakan puas dan tidak puas sebanyak 3 responden (3.2%). Dari 98 responden menyatakan akses keterjangkauan mudah diakses, 95 responden (96,9%) menyatakan puas dan tidak puas sebanyak 3 responden (3,1%). Dari 87 responden menyatakan kesinambungan pelayanan kesehatan cukup. Sebanyak 86 responden (98,9%) menyatakan puas dan tidak puas sebanyak 1 responden (1,1%). Sementara 13 responden menyatakan kesinambungan kurang, 11 responden puas (84,6%) dan tidak puas 2 responden (15,4%). Dengan demikian tidak ada hubungan antara dimensi informasi (p = 0,687)dan dimensi akses keterjangkauan dengan kepuasan pasien (p = 0,802). Ada hubungan antara dimensi kesinambungan dengan kepuasan pasien peserta Jamkesmas pada ruang rawat
7 inap di Rumah Sakit Elim Rantepao(p=0,05). 4 Peneliti Rinda Mustika Ningrum, Nuh Huda, Wiwiek Liestyaningrum, Christina Yuliastuti Judul Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumkital dr. Ramelan Surabaya Desain Kuantitatif menggunakan uji statistik Spearman Rho Correlation Hasil Ssebanyak 44 responden (68,8%) mengatakan mutu pelayanan kesehatan cukup baik. Sedangkan pada kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman s Rho Correlation menyatan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (ρ=0,002).