SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN NASABAH (PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA) TESIS Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Derajat Magister Sains Program Studi Magister Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh: ESKASARI PUTRI NIM: S4312005 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i
ii
NASABAH (PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA) Disusun oleh: ESKASARI PUTRI NIM: S4312005 Telah disetujui Tim penguji Pada tanggal, 16 Desember 2013 Ketua : Sekretaris : Anggota : Mengetahui: Akuntansi Direktur PPs UNS Ketua Program Studi Magister Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S. Dr. Payamta, M.Si, CPA, Ak. NIP. 196107171986011001 NIP. 196609251992031002 iii
PERNYATAAN Nama : Eskasari Putri NIM : S 4312005 Program Studi : Magister Akuntansi Konsentrasi : Akuntansi Sektor Publik Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul Service Quality dan Kepuasan Nasabah (Pada Bank Jateng Kota Surakarta) adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pertanyaan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh atas tesis tersebut. Surakarta, Oktober 2013 Yang menyatakan, Eskasari Putri iv
KATA PENGANTAR Syukur Ahamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa mencurahkan rahmat, hidayah serta inayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Sholawat serta salam selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang akan kita nantikan syafa atnya. Tak lupa kepada keluarga dan sabahat yang telah membantu Rosulullah dalam membawa kita dari jaman jahilliyah ke jaman yang terangbenderang yaitu Dinnul Islam. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Akuntansi Program Pasca Sarja Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penelitian ini masih jauh dari sempurna. Penulis juga menyadari bahwa selesainya penulis skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati serta ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret. 2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret. 3. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 4. Dr. Payamta, M.Si., CPA. Ak.,selaku Ketua Program Studi Magister Akuntansi Universitas Sebelas Maret. v
5. Dra. Y Anni Aryani, M.Prof.Acc., Ph.D., Ak., selaku Sekretaris Program Studi Magister Akuntansi Universitas Sebelas Maret. 6. Dr. Bandi. M.Si., Ak., selaku pembimbing, yang telah meluangkan waktu dan pikiran, serta memotivasi penulis dalam menyusun tesis. 7. Bapak Ibu Dosen beserta staf di Program Magister Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan bimbingan keilmuan, khususnya dalam displin Ilmu Akuntansi. 8. Bapak dan Ibu yang terhormat karena restu, doa, dan dukungan beliau yang selalu mengiringi penulis hingga hari ini. 9. Seluruh pihak yang telah mendukung penulis dalam penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini, masih banyak kekurangan. Penulis berharap semoga tesis ini bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang membutuhkan. Kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini. Surakarta, Oktober 2013 Penulis vi
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... ABSTRACT... ii iii iv v vi viii xi xiii xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 6 2.1 Landasan Teori... 6 2.1.1 Gap Kualitas Pelayanan... 6 2.1.2 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan 6 vii
Halaman 2.1.3 Kerangka Pemikiran... 8 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu... 9 2.3 Pengembangan Hipotesis... 10 2.3.1 Responsiveness... 10 2.3.2 Assurance... 11 2.3.3 Tangible... 11 2.3.4 Empathy... 12 2.3.5 Reliability... 12 BAB III METODE PENELITIAN... 13 3.1 Metode Penelitian... 13 3.1.1 Identifikasi Populasi... 14 3.1.2 Identifikasi Sampel... 14 3.1.3 Tehnik Pengambilan Sampel... 14 3.1.4 Identifikasi Variabel... 14 3.1.5 Definisi Operasional... 15 3.1.5.1 Variabel Dependen... 15 3.1.5.2 Variabel Independen... 16 3.2 Cara Pengumpulan Data... 21 3.3 Metode Analisis Data... 21 3.3.1 Uji Instrumen... 21 3.3.1.1 Uji Validitas... 22 3.3.1.2 Uji Reliabilitas... 22 viii
Halaman 3.3.2 Uji Asumsi Klasik... 23 3.3.2.1 Uji Normalitas... 23 3.3.2.2 Uji Multikolinier... 23 3.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas... 24 3.3.3 Analisis Gap... 24 3.3.4 Pengujian Parameter... 25 3.3.4.1 Uji Signifikansi Simultan... 25 3.2.4.2 Uji Signifikansi Parameter Individual... 26 3.2.3.3 Koefisien Determinasi... 27 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 28 4.1 Deskripsi Data... 28 4.2 Analisis dan Pembahasan... 30 4.2.1 Analisis Validitas... 30 4.2.2 Analisis Reliabilitas... 33 4.2.3 Uji Asumsi Klasik... 35 4.2.4 Analisis GAP... 37 4.2.5 Analisis Data... 40 4.2.6 Pembahasan... 42 BAB V SIMPULAN... 46 5.1 Simpulan... 46 5.2 Keterbatasan... 47 5.3 Saran... 48 ix
5.4 Implikasi... 48 DAFTAR PUSTAKA... 49 LAMPIRAN-LAMPIRAN x
Tabel DAFTAR TABEL Halaman 2.1 Definisi Service Quality dan Kepuasan Nasabah... 9 3.1 Kepuasan Nasabah... 16 3.2 Dimensi Responsiveness... 17 3.3 Dimensi Assurance... 18 3.4 Dimensi Tangible... 19 3.5 Dimensi Empathy... 20 3.6 Dimensi Reliability... 21 4.1 Data Rincian Kuisioner... 28 4.2 Demografi Responden... 29 4.3 Klasifikasi Responden... 29 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Service Quality (Harapan Nasabah)... 30 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Service Quality (Persepsi Nasabah)... 31 4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Nasabah... 33 4.7 Hasil Nilai Cronbach s Alpha (Harapan Nasabah)... 34 4.8 Hasil Nilai Cronbach s Alpha (Persepsi Nasabah)... 34 4.9 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov... 35 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas... 36 4.11 Hasil Uji Park... 37 4.12 Dimensi Responsiveness... 37 4.13 Dimensi Assurance... 38 4.14 Dimensi Tangible... 39 xi
Tabel Halaman 4.15 Dimensi Empathy... 39 4.16 Dimensi Reliability... 40 4.17 Hasil Uji Statistik F... 40 4.18 Hasil Uji Regresi... 41 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Kerangka pemikiran... 8 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman Kuisioner Penelitian... 1 Harapan Nasabah pada Nasabah Kecil... 7 Harapan Nasabah pada Nasabah Besar... 19 Persepsi Nasabah pada Nasabah Kecil... 31 Persepsi Nasabah pada Nasabah Besar... 39 xiv
ABSTRAK Eskasari Putri, S.E., Ak. NIM: S4312005 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA) Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana pengaruh dimensi-dimensi service quality, yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability, terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jateng Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Jateng Kota Surakarta dengan sampel sebanyak 60 responden. Adapun teknik pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis gap dan multiple regression, yang terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reabilitas, dan uji asumsi klasik. Analisis gap menghasilkan nilai positif pada dimensi tangible dan reliability baik untuk nasabah besar maupun nasabah kecil, dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank Jateng Kota Surakarta pada dimensi tangible dan reliability memuaskan. Hasil uji regresi terhadap dimensi-dimensi service quality menunjukkan bahwa dimensi responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Pada kategori nasabah besar, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling berpengaruh secara signifikan pada kepuasan nasabah, sedangkan untuk nasabah kecil, dimensi assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan paling besar terhadap kepuasan nasabah. Pada nasabah besar 82,7% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality, sedangkan pada nasabah kecil 66,1% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality. Kata Kunci: Service Quality, Kepuasan Nasabah xv
ABSTRACT Eskasari Putri, S.E., Ak. NIM: S4312005 SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION (ON BANK JATENG OF SURAKARTA) The aim of this research is to analyze the dimensions of Service Quality which of the dimensions of responsiveness, assurance, tangible, empathy and reliability are the most influence on customer satisfaction in the Bank of Central Java city of Surakarta. The population in this research are all customers of the Bank Jateng Kota Surakarta, with a sample of 60 respondents, and sampling techniques with purposive sampling. The analytical tool used in this study is a gap analysis and multiple regression, which first tested the validity, reliability test, and classical assumption. The results of the gap analysis is positive there is the tangible dimension and reliability for both large customers and small customers, it indicates that the service quality Bank Jateng Kota Surakarta greater than the expectations of the customer, means Bank Jateng Kota Surakarta satisfactory. Results of regression test on service quality, dimensions of responsiveness, assurance, tangible, empathy, and reliability has a positive effect on customer satisfaction. In the large customer category, responsiveness dimension is the most significant influence on customer satisfaction, while for small customers category, assurance and empathy dimensions that have the most significant influence on customer satisfaction. In large customers 82.7% customer satisfaction variable variation can be explained by the variables of service quality dimensions, whereas the smaller customers 66.1% customer satisfaction variable variation can be explained by the variables of service quality dimensions. Keywords: service quality, customer satisfaction. xvi