BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas merupakan aspek utama yang diperhatikan oleh para konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas yang baik berpengaruh pada reputasi perusahaan serta kelangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya kualitas yang baik, konsumen cenderung loyal dengan hasil produk yang dihasilkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan harus memperhatikan kualitas dengan baik dari setiap produk yang dihasilkan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas adalah keseluruhan bentuk serta karakteristik suatu barang dan jasa yang menunjukan kemampuanya dalam memuaskan kebutuhan, baik yang terlihat maupun tersamar (Render dan Heizer, 2009:301). Sedangkan menurut Deming dalam Tjiptono, F dan Diana (2003:24), kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragamanan dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar. Sementara menurut Crosby dalam Yamit, Zulian (2004:7), mempersepsikan kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Menurut Juran dalam Yamit, Zulian (2004:7), mutu merupakan kesesuaian terhadap persyaratan yang telah ditetapkan. Menurut Davis 1994 dalam Yamit, Zulian (2004:8) 16
mendefinisikan kualitas adalah suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, serta lingkungan yang memenuhi maupun melebihi harapan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen, sehingga diperlukan pengendalian dan pengawasan terhadap produk yang dihasilkan, supaya produk yang dipasarkan ke tangan konsumen dapat terjaga kualitasnya sesuai dengan standart yang telah ditentukan. B. Pengertian Pengendalian Kualitas Pengendalian kualitas merupakan merencanakan dan melaksanakan suatu metode yang ekonomis dalam membuat sebuah barang yang akan bermanfaat serta memuaskan sesuai kebutuhan konsumen secara maksimal (Assauri, 2004:18). Pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas yang sangat perlu dilakukan oleh setiap kegiatan produksi. Hal tersebut disebabkan karena kualitas atau mutu barang dan jasa dari hasil produksi perusahaan merupakan cermin keberhasilan perusahaan dimata masyarakat maupun konsumen didalam melakukan usaha produksinya (Gitosudarmo, 2002), sedangkan menurut Purnomo (2003:162) pengendalian kualitas merupakan aktivitas pengendalian proses untuk mengukur ciri-ciri kualitas produk, membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan, dan mengambil 17
tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan yang sebenarnya dan yang standard. Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas merupakan kegiatan untuk menjaga kualitas suatu produk agar sesuai dengan spesifikasi yang sudah ditentukan serta sesuai dengan harapan, selain itu dengan adanya pengendalian kualitas dapat mengurangi kerugian atau biaya pengeluaran akibat kerusakan produk. C. Sumber Kualitas Menurut Tjiptono, F dan Diana (2003:34) Terdapat lima sumber kualitas yang biasa dijumpai, antara lain : 1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. 2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. 3. Desain produk yang menekankan keandalan serta perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. 4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, serta penemuan penyimpangan secara cepat. 5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. 18
D. Pengaruh Kualitas Menurut Render dan Heizer (2009:302) Kualitas dalam proses operasi selain mempunyai sisi penting, juga mempunyai sisi pengaruh lain. Ada tiga alasan lain pentingnya kualitas : 1. Reputasi perusahaan Dalam hal ini suatu organisasi akan menyadari reputasi perusahaan mengikuti kualitas produk yang dihasilkan apakah produk tersebut baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan karyawan serta hubungan pemasok. 2. Keandalan produk Pengadilan terus-menerus berusaha menangkap organisasi yang memiliki desain, memproduksi, maupun mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan bagi konsumen. 3. Keterlibatan global Di masa teknologi yang semakin berkembang, kualitas menjadi aspek perhatian internasional. Perusahaan dan Negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global. Maka produk yang dihasilkan harus sesuai harapan kualitas, desain dan harga global. 19
E. Dimensi Kualitas Menurut Deming (dalam tjiptono, F dan Diana, 2003:27), ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah : 1. Kinerja (performance) adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) adalah karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (reliability) adalah kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) adalah jauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability) adalah berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability adalah meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika adalah daya tarik produk terhadap panca indra. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) adalah citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 20
F. Biaya Kualitas Menurut Yamit (2004:12) Biaya kualitas merupakan biaya yang terjadi atau yang mungkin akan terjadi karena produk cacat atau kualitas yang jelek. Sumber biaya kualitas perusahaan maupun dari luar perusahaan dapat dikelompokan menjadi empat kategori, yaitu sebagai berikut : 1. Biaya pencegahan (preventive cost category) Biaya pencegahan adalah biaya yang terjadi untuk mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab kerusakan agar tidak terulang kembali kesalahan yang sama dalam setiap produk dan jasa pelayanan. Dalam biaya pencegahan termasuk semua kegiatan baik yang berhubungan dengan spesifikasi desain, proses, dan pemeliharaan sistem kualitas. Berikut beberapa contoh biaya pencegahan : a. Biaya perencanaan kapasitas (Quality Planning) b. Biaya pemasaran dan pelanggan c. Biaya operasi pabrik dan pelayanan jasa d. Biaya pengembangan desain produk dan jasa pelayanan e. Biaya pembelian f. Biaya kualitas administrasi g. Biaya program perbaikan kualitas. 2. Biaya inspeksi/deteksi (Inspection/Detection Cost Category) Biaya inspeksi adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasapelayanan sesuai dengan standart kualitas yang telah ditentukan. 21
3. Biaya kegagalan internal (internal failure cost category) Biaya kegagalan internal adalah biaya yang terjadi karena ketidak sesuaian produk danjasa yang dihasilkan dengan standart yang telah ditentukan dan terdeteksi sebelum produk dikirim ke konsumen. 4. Biaya kegagalan eksternal (External Failure Cost Category) Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang tejadi karena produk dan jasa gagal memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dan diketahui setelah produk tersebut dikirimkan kepada konsumen. G. Tujuan Pengendalian Kualitas pengendalian kualitas bertujuan untuk menjaga kualitas atau mutu dari suatu hasil produksi maupun jasa, supaya dapat sesuai dengan standart atau ketentuan yang sudah ditetapkan oleh suatu perusahaan atau produsen. Menurut Ahyari (2002:293). Fungsi dan tujuan pengendalian kualitas adalah sebagai berikut : 1. Peningkatan kepuasan pelanggan. 2. Penggunaan biaya serendah-rendahnya. 3. Selesai tepat pada waktunya. 22
H. Teknik pengendalian kualitas 1. Inspeksi Menurut Render dan Heizer (2009:323) inspeksi merupakan suatu metode untuk memastikan bahwa sebuah sistem menghasilkan tingkat kualitas sesuai yang diharapkan, suatu pengendalian proses perlu dilakukan. Inspeksi (inspection) meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan maupun pemeriksaan produk serta dapat dilakukan tindakan menghancurkan produk. Tujuan dari diadakannya inspeksi adalah menemukan proses produk yang buruk atau cacat sesegera mungkin, namun inspeksi tersebut dilakukan hanya untuk menemukan produk yang cacat tetapi tidak dilakukan tindakan perbaikan maupun pengubahan atau meningkatkan nilai pada produk yang kurang atau cacat tersebut dan hal ini mahal. 2. Sampling keberterimaan Menurut Render dan Heizer (2009:367) merupakan suatu bentuk pengujian yang meliputi pengambilan sampel acak dari lot atau kumpulan produk jadi dan pengukuran sampel itu terhadap standart yang telah ditentukan. Mengambil sampel lebih ekonomis jika dibandingkan dengan pemeriksaan 100% terhadap semua hasil produksi. Kualitas dari sampel digunakan untuk menilai kualitas dari semua barang dalam lot. 23
I. Teknik Statistical Process Control Menurut Heizer dan Render (2009:344) Statistical Process Control adalah suatu teknik statistik umum yang digunakan untuk memastikan serangkaian proses memenuhi standar. 1. Bagan Kendali untuk Variabel Variabel adalah karakteristik yang memiliki dimensi yang berkelanjutan.merekamempunyai sejumlah kemugkinan yang tak terbatas. contohnya berat, kecepatan, panjang atau kekuatan(heizer dan Render, 2009:347). Bagan kendali variabel merupakan bagan yang menjelaskan mengenai karakteristik kualitasnya yang dapat diukur seperti berat, kecepatan, panjang, volume, suhu. a. Bagan Merupakan sebuah bagan kendali kualitas untuk variable yang digunakan untuk menunjukan terjadinya perubahan dalam kecenderungan pusat pada suatu proses produksi(heizer dan Render, 2009:347). b. Bagan R Merupakan sebuah bagan kendali yang menelusuri jangkauan dalam suatu sampel, grafik ini yang menunjukan terjadinya peningkatan maupun penurunan dalam keseragaman yang telah terjadi dalam sebaran pada suatu proses produksi (Heizer dan Render, 2009:347). 24
2. Bagan Kendali untuk Atribut Merupakan bagan yang menjelaskan mengenai karakteristik kualitas menurut sifatnya, seperti baik atau buruk, cacat atau tidak cacat. a. P-chart Merupakan sebuah bagan kendali kualitas yang digunakan untuk mengendalikan atribut (Heizer dan Render 2009:357). b. C-chart C-chart merupakan suatu bagan kendali yang menunjukan batas maksimum dan batas minimum untuk mengetahui jumlah kerusakan yang berdasar pada data atribut. C-chart merupakan suatu diagram yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas dari semua proses produksi sehingga mengetahui jumlah kerusakan atau kesalahan yang terjadi pada suatu produk, menurut (Render dan Heizer 2009:359) dengan menggunakan rumus sebagai berikut : 1) Menentukan garis pusat (center line) Keterangan : = rata-rata jumlah produk pakaian garment yang rusak = jumlah kerusakan produk pakaian garment g = banyaknya observasi yang dilakukan pada produk pakaian garment. 25
2) Menetukan standart deviasi Keterangan: σc = standart deviasi 3) Menentukan batas kendali Batas atas (Upper Control Limit) Batas Bawah (Lower Control Limit) Jika dalam perhitungan dengan menggunakan c-chart kerusakan yang terjadi mengalami out of control atau diluar batas kendali maka dapat direvisi menggunakan rumus sebagai berikut : 1) Menentukan garis pusat yang baru Keterangan : = rata-rata jumlah produk pakaian garment yang rusak setelah dilakukan revisi = jumlah kerusakan produk pakaian garment = jumlah kerusakan produk pakaian garment yang out of control g = banyaknya observasi yang dilakukan pada produk pakaian garment = banyaknya observasi yang dilakukan pada produk pakaian garment yang out of control. 26
2) Menentukan standart deviasi yang baru Keterangan : Σc = standart deviasi 3) menentukan batas kendali yang baru Batas Atas (Upper Control Limit) Batas Bawah (Lower Control Limit) J. Alat Total Quality Management Total Quality Management adalah pengelolaan seluruh organisasi sehingga yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan (Heizer dan Render 2009:307). Berikut tujuh alat yang berguna dalam usaha TQM (Heizer dan Render 2009:316), antara lain : 1. Lembar Pengecekan (check sheet) Adalah suatu formulir yang didesain untuk mencacat data. 2. Diagram Sebar (scatter diagram) Adalah menunjukan hubungan antara dua pengukuran. 3. Diagram Sebab Akibat Diagram sebab akibat (fish bone chart) yang dikenal sebagai diagram ishikawa (ishikawa diagram) atau diagram tulang ikan adalah 27
sebuah teknik skematik yang digunakan untuk mengetahui letak-letak masalah kualitas mungkin. Dari setiap cabang atau tulang ikan menjelaskan mengenai kemungkinan sumber kesalahan, kemudian kepala ikan menunjukan akibat dari permasalahan yang terjadi. Dari kemungkinan penyebab permasalahan terdapat empat kategori sumber penyebab permasalahan, yaitu manusia, metode, bahan baku, mesin atau peralatan. material mesin 2 1 Cacat produk 4 3 metode manusia Gambar 2.1 Diagram sebab akibat Dalam contoh gambar di atas pada cacat produk yang disebabkan mesin dapat ditimbulkan karena beberapa sebab, contohnya kurangnya perawatan mesin, sedangkan dari aspek material contohnya Bahan baku yang sudah rusak dari bagian gudang. Sementara dari aspek manusia contohnya pekerja yang lelah dan tidak terlatih, sedangkan dari aspek metode contohnya intruksi dari operator atau mandor kurang jelas. 28
4. Diagram Pareto Diagram pareto merupakan sebuah teknik dalam mengelola kesalahan, masalah atau cacat, sehingga menbantu memfokuskan perhatian pada sebuah upaya untuk menyelesaikan masalah. Diagram ini dipopulerkan oleh Vilpredo Pareto, yang merupakan pakar ekonomi abad ke-19. Gambar 2.2 diagram pareto Dari diagram di atas menunjukan bahwa jenis kerusakan tertinggi terletak pada defect # 1 dengan presentase cacat sebesar 45%. Defect # 2 dengan Presentase cacat sebesar 23%. Kemudian defect # 3 yaitu dengan presentase cacat sebesar 15%, sementara defect # 4 yaitu dengan presentase cacat sebesar 10%, dan defect # 5 yaitu dengan presentase cacat sebesar 5%. Dengan demikian, tindakan perbaikan yang harus segera diatasi yaitu pada defect # 1 karena yang memiliki presentase yang tertinggi dibandingkan jenis cacat yang lainnya. 29
5. Diagram Alir (flow chart) Adalah diagram kotak yang secara grafis mengambarkan sebuah proses atau sistem. 6. Histogram Adalah menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang muncul. 7. Statistical Process Control (SPC) Adalah sebuah proses yang digunakan untuk mengawasi standard, membuat pengukuran dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang diproduksi. 30