BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi sekarang ini, kegiatan bisnis khususnya pemasaran dari waktu ke waktu semakin meningkat. Banyak perusahaan yang berusaha memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. Adanya berbagai bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Keberagaman harapan pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja (Omar, 1999). Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pelanggan pada supermarket juga dapat terwujud. Penekankan faktor loyalitas pada supermarket adalah hal yang sangat penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas pelanggan terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar, 1999; Chang and Tu, 2005).
Kemampuan menguasai pasar yang ada, perusahaan dapat memperoleh dana untuk membiayai kegiatan operasi dan mengembangkan usahanya. Perusahaan dapat melakukan konsolidasi kedalam maupun keluar agar dapat mengetahui kelemahan, kekuatan, peluang dan ancaman yang ada. Hal ini merupakan tugas yang harus dilakukan manajemen pemasaran, sebab produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tidak mungkin dapat mencari sendiri pembeli atau pun peminatnya. Sebuah produk tidak akan dibeli bahkan dikenal apabila pelanggan tidak mengetahui kegunaannya, keunggulannya, dimana produk dapat diperoleh dan berapa harganya. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel adalah harga. Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis (Tandjung, 2004:78). Harga merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian pada supermarket. Harga yang tepat sangat penting demi kemajuan swalayan yang berada di kota besar. Swalayan yang menetapkan harga jual yang cukup murah, atau harga pasti, harus selalu mencari informasi supaya harga yang ditetapkan jangan terlalu tinggi dibandingkan harga pesaing dalam dalam upaya memenangkan persaingan. Tuntutan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas, mengharuskan pelaku bisnis ritel untuk mengubah kebijakan dan perspektif terhadap pelanggannya (Julita, 2001). Sedangkan atmosfer berbelanja mempengaruhi keyakinan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh sebuah gerai ritel (Bateson dan Hoffman dalam Grayson dan McNeill, 2009).
Pengaruh ini tidak hanya terbatas pada pelanggan tetapi juga terhadap karyawan dalam meningkatkan produktivitas dan menciptakan interaksi positif antara karyawan dan pelanggan. Atmosfer gerai merupakan salah satu aspek yang penting yang harus dipertimbangkan ketika mengelola tujuan bisnis dan ekspektasi pelanggan (Grayson dan McNeill, 2009). Atmosfer gerai yang sesuai dan menarik membuat pelanggan senang untuk berlama-lama di supermarket tersebut untuk berbelanja sehingga menimbulkan kepuasan. Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan menjadikan pelanggan selalu menggunakan produk, merek atau jasa yan sama. Apabila pelanggan puas, maka perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan dan memberikan kepada pelanggan minimal sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian denganyang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2003:322). Jika pelanggan sering melakukan pembelian produk, merek, atau jasa pada lain waktu dalam kondisi yang sama, berarti pelanggan tersebut mempunyai loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna, 2003:41). Apabila pelanggan loyal terhadap merek, maka ia akan berusaha menggunakan atas mengkonsumsi produk merek tersebut sepanjang waktu. Layanan ritel merupakan salah satu pembentuk kepuasan pelanggan, di mana peningkatan kinerja layanan ritel dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan pada aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan
masalah, dan kebijakan perusahaan (retail). Kinerja layanan ritel yang sesuai dengan harapan pelanggan menyebabkan ritel tersebut akan memiliki keunggulan bersaing di mata pelanggan tidak hanya terhadap kepuasan tetapi juga berdampak pada loyalitas pelanggan (Lu dan Seock, 2008). Pante Pirak merupakan salah satu Supermarket yang ada di Kota Banda Aceh yang berada di deretan toko lain di kawasan Simpang Lima. Supermarket ini di rintis oleh Abu Bakar ini banyak mengalami pasang surut dalam usahanya. Namun ia tak patah semangat, berkat ketekunan, keseriusan, dan kesabarannya, bisnisnya mulai berkembang pesat memasuki tahun 90-an. Bermodal kepercayaan bank dan rekan seprofesinya, Abu Bakar mendirikan sebuah gedung di kawasan Simpang Lima, tak jauh dari jembatan Pante Pirak. Musibah datang pada 24 Desember 2004. Gempa dan tsunami meluluhlantakkan usahanya yang dibangun puluhan tahun. Hampir seluruh infrastruktur usahanya hancur. Kerugiannya puluhan miliar rupiah. Dari empat pasar swalayan miliknya, hanya satu yang tersisa. Namun, pengalaman wirausaha puluhan tahun membuatnya cepat bangkit. Saat masyarakat Aceh masih larut dalam trauma, dia justru menangkap peluang. Baginya tindakan lebih penting daripada sekadar rencana. Ia berhasil meyakinkan sejumlah pemodal untuk menghidupkan kembali mesin bisnisnya. Saat ini tercatat 25 outlet Pante Pirak yang dimilikinya, dua puluh di antaranya berada di Kota Banda Aceh dan lima lainnya ada di sejumlah kabupaten/kota di Aceh. Sebagian outlet-nya masuk ke kompleks pemukiman penduduk dengan konsep minimarket. Motto swalayan Pante Pirak adalah Dekat dan Murah.
Agar mampu bersaing, peritel harus menciptakan strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring pelanggan atau memuaskan pelanggan dalam waktu sesaat, tetapi juga harus menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel dan kemampuan bertahan hidup sebuah supermarket. Tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis ritail, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan sukses. Beberapa pasar modern yang menjadi pesaing Pante Pirak di Kota Banda Aceh, seperti Supermarket Barata, Suzuya Shoping Centre, Matahari Departement Store, Indomaret dan minimarket-minimarket lokal. Masing-masing mereka mempunyai pelanggan yang sudah menjadi pelanggan setia. Melihat persaingan yang semakin ketat maka rencana untuk membuka lima outlet baru Pante Pirak di sejumlah kabupaten untuk saat ini di tunda terlebih dahulu. Pihak supermarket ini akan lebih konsenstrasi pada unit-unit usaha yang sudah didirikan di sejumlah Kabupaten dan Kota di Provinsi Aceh. Suasana interior Pante Pirak kurang bagus dimana catnya sudah kusam, fasilitas gedung kurang perawatan dan musik yang jarang diperdengarkan. Perilaku pelanggan dapat berubah setiap saat munculnya persaing bisnis ritel baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena banyak ritel yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan sebagainya. Hal ini menbuat pihak Pante Pirak memperbahui strategi yang sudah ada agar pelanggan yang menjadi pelanggan setia tidak pindah berbelanja ke supermarkat pesaing.
Berdasarkan pada latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pangaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan di atas, masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : 1) Apakah merchandise berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh. 3) Apakah atmosfer gerai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 4) Apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 5) Apakah merchandise berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6) Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh. 7) Apakah atmosfer gerai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
8) Apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 9) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk melihat pengaruh merchandise terhadap kepuasan pelanggan 2) Untuk melihat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh. 3) Untuk melihat pengaruh atmosfer gerai terhadap kepuasan pelanggan 4) Untuk melihat pengaruh pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan 5) Untuk melihat pengaruh merchandise terhadap loyalitas pelanggan 6) Untuk melihat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh. 7) Untuk melihat pengaruh atmosfer gerai terhadap loyalitas pelanggan 8) Untuk melihat pengaruh pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
9) Untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang akan diperoleh adalah : 1) Bagi Kalangan Akademis Untuk menambah sumber informasi dalam pembahasan mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang topik pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada 2) Bagi Perusahaan Bagi Pihak manajemen perusahaan, dapat menjadikan pertimbangan dalam upaya meningkatkan strategi bisnis perusahaannya untuk menghadapi persaingan pada masa yang akan datang. 3) Bagi Investor dan calon Investor Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan informasi bagi para investor dan calon investor untuk pengambilan keputusan dalam melakukan investasi dalam usaha bisnis ritel di kota Banda Aceh. 4) Bagi Pihak Lain Dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya sebagai bahan masukan dan pertimbangan.