192 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Implementasi experiential marketing pada kosmetik La Tulipe memiliki pengaruh langsung yang signifikan secara positif terhadap brand trust dari kosmetik La Tulipe. Timbulnya pengaruh langsung yang positif dari hasil impelementasi experiential marketing terhadap brand trust kosmetik La Tulipe yang disebabkan oleh pengalaman pengalaman yang diperoleh pelanggan ketika menggunakan kosmetik La Tulipe secara langsung. Sehingga responden dapat secara langsung merasakan kualitas dan manfaat dari kosmetik La Tulipe yang membuat mereka lebih percaya pada merek La Tulipe Cosmetiques. Selain itu, suasana di konter penjualan La Tulipe cosmetiques juga mempengaruhi brand trust pelanggan. Ini menunjukkan bahwa suasana di konter penjualan La Tulipe seperti etalase kosmetik dan tata letak produk yang ditata dengan menarik dan rapi dapat membuat pelanggan untuk lebih tertarik dan berminat untuk menelusuri lebih dalam jenis jenis kosmetik La Tulipe lainnya. Suasana di konter penjualan La Tulipe cosmetiques ini merupakan salah satu bentuk program experiential marketing yang dimana dapat menciptakan brand trust secara langsung.
193 2. Adanya perceived quality yang tercipta semakin baik di dalam pikiran pelanggan memiliki pengaruh langsung yang signifikan secara positif terhadap brand trust kosmetik La Tulipe. Timbulnya pengaruh tersebut dapat disebabkan oleh persepsi kualitas pelanggan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh Beauty Advisor di konter La Tulipe, dimana pelanggan memiliki persepsi bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak La Tulipe baik dan penuh perhatian terhadap kepentingan pelanggan. Selain itu, pengaruh lainnya berasal dari persepsi kualitas oleh pelanggan yang menunjukkan bahwa La Tulipe Cosmetiques akan terus menghasilkan produk produk yang aman bagi kulit pemakainya. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelanggan terhadap La Tulipe bernilai positif dan baik. Oleh karena itu, perceived quality memiliki pengaruh positif yang dapat mempengaruhi terbentuknya Brand Trust. 3. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Brand Trust memiliki hubungan Sangat Rendah, Searah dan Tidak Signifikan terhadap Brand Loyalty. Besarnya hubungan Brand Trust terhadap Brand Loyalty adalah sebesar 0,064. Sehingga menyebabkan variabel brand trust tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel brand loyalty dari kosmetik La Tulipe. Hal tersebut terjadi karena komitmen yang telah dibuat oleh pihak La Tulipe bahwa akan terus berinovasi untuk memenuhi tren baru (sesuai dengan visi La Tulipe yang berkomitmen untuk menjadi pelopor dalam produk kecantikan) tidak berjalan sebagaimana mestinya. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang awalnya sudah memiliki kepercayaan terhadap merek tersebut merasa dikecewakan karena
194 pelanggan tidak melihat adanya produk kosmetik baru yang ditawarkan oleh La Tulipe secara berkelanjutan. Di sisi lain, pihak La Tulipe pada kenyataannya telah menjalankan komitmennya tersebut dengan mengeluarkan produk produk baru sesuai tren. Ini menunjukkan bahwa kurangnya program program La Tulipe untuk memberikan informasi mengenai produk produk baru yang diluncurkan La Tulipe Cosmetiques menyebabkan tingkat resiko menghadapi kekecewaan karena informasi yang kurang tersebut menjadi tinggi. Oleh karena itu pelanggan menjadi tidak loyal kepada kosmetik La Tulipe. Adapun hal hal lainnya yang berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan belum terlayani dengan baik. Dimana hal hal tersebut dapat menyebabkan kekecewaan pelanggan akan produk La Tulipe. 4. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Experiential Marketing memiliki hubungan Sangat Rendah, Searah, dan Signifikan terhadap Brand Loyalty. Besarnya hubungan Experiential Marketing terhadap Brand Loyalty adalah sebesar 0,195. Sehingga Implementasi experiential marketing tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty dari kosmetik La Tulipe. Hal ini timbul dikarenakan Experiential Marketing tidak dapat secara langsung berkontribusi terhadap brand loyalty tanpa adanya brand trust sebagai variabel mediator. Sedangkan dalam penelitian ini ditemukan bahwa tidak didapatkan jalur dari brand trust ke brand loyalty. 5. Variabel perceived quality memiliki pengaruh secara langsung dan signifikan terhadap variabel brand loyalty dari kosmetik La Tulipe. Ini menunjukkan bahwa
195 persepsi kualitas yang baik di dalam pikiran pelanggan terhadap kosmetik La Tulipe dapat meningkatkan secara langsung loyalitas pelanggan terhadap kosmetik La Tulipe. Semakin baik persepsi kualitas konsumen terhadap produk, semakin tinggi potensi konsumen untuk menggunakan kosmetik La Tulipe. 5.2 Saran Berdasarkan pada hasil penelitian ini, maka peneliti memiliki beberapa saran yang ditujukan untuk dua pihak, yaitu bagi perusahaan (PT Rembaka) dan juga bagi para peneliti yang akan melakukan kegiatan penelitian selanjutnya, di mana saransaran tersebut dijelaskan berikut ini. 1. Bagi PT Rembaka Berdasarkan pada pengaruh yang dihasilkan oleh implementasi experiential marketing, perusahaan sebaiknya perlu lebih mempertahankan program experiential marketing yang sudah ada sekaligus meningkatkan program tersebut agar lebih menarik dan meningkatkan image kosmetik tersebut. Perusahaan sebaiknya berfokus pada implementasi experiential marketing jika memang perusahaan ingin memperoleh manfaat lebih yang dapat dihasilkan oleh implementasi experiential marketing di konter La Tulipe Cosmetiques. Untuk menambah pengaruh yang mungkin dihasilkan oleh experiential marketing, perusahaan dapat menawarkan fasilitas baru di konter La Tulipe Cosmetiques, antara lain misalnya seperti alat tes kulit. Peneliti menyarankan
196 agar konsumen tidak hanya diperiksa saja, tetapi juga diberikan catatan hasil untuk setiap kali selesai pemeriksaan yang dapat konsumen simpan, sehingga kelak jika konsumen kembali datang ke konter La Tulipe, mereka akan lebih terdorong untuk memeriksakan kulit mereka lagi dan mereka juga dapat membuktikan apakah setelah mengikuti saran-saran dari Beauty Advisor kulit tersebut, terdapat perbaikan hasil pada kulit mereka, di mana jika memang terbukti manfaatnya, maka hal tersebut dapat menambah kepercayaan terhadap merek La Tulipe Cosmetiques. Berdasarkan pada hasil penelitian, peneliti mengamati bahwa terdapat kemungkinan karakteristik responden yang lebih mempertimbangkan sesuatu yang memang jelas bermanfaat bagi responden daripada hal lainnya yang belum tentu bermanfaat bagi mereka. Untuk itu, jika perusahaan ingin meningkatkan brand trust maupun brand loyalty kosmetik La Tulipe, perusahaan dapat memfokuskan strategi pemasaran lainnya yang dapat memberikan manfaat pasti yang dapat dirasakan oleh konsumen, misalnya dengan memberikan free sampel dalam berbentuk kemasan kecil (sachet). Free sampel yang diberikan dapat berdasarkan kosmetik kosmetik yang belum pernah dipakai sebelumnya oleh pelanggan tersebut dan sesuai dengan jenis kulit pelanggan. Dengan begitu pelanggan dapat merasakan bahwa produk produk jenis lainnya dari La Tulipe Cosmetiques ternyata cocok untuk kulit mereka. Sehingga pelanggan berminat dan terdorong bahwa ia perlu untuk membeli produk tersebut.
197 Berdasarkan pada pengaruh yang dihasilkan oleh perceived quality, perusahaan sebaiknya perlu lebih mempertahankan perceived quality yang sudah ada dalam benak pelanggan saat ini serta meningkat lagi perceived quality tersebut dengan mempertahankan dan meningkatkan lagi elemen elemen yang membentuk perceived quality, yaitu serviceability, reliability, features, performance, conformance with specification, durability, dan fit and finish. Jadi, dengan memperhatikan elemen-elemen di atas perusahaan dapat membentuk persepsi kualitas seperti apa yang ingin dibentuk dibenak konsumen. Semakin baik persepsi kualitas konsumen terhadap produk, semakin tinggi potensi konsumen untuk menggunakan kosmetik La Tulipe. Berdasarkan brand trust yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan negatif terhadap brand loyalty, maka hal hal yang perlu dilakukan oleh pihak La Tulipe Cosmetiques untuk memperbaiki kekecewaan yang terjadi, yaitu sebagai berikut : - Menambah penjual retail ataupun konter La Tulipe Cosmetiques di lokasi lokasi yang belum terjangkau. - Menjaga kualitas produk dari waktu ke waktu dan memeriksa dengan lebih teliti lagi akan kualitas produk La Tulipe sebelum dipasarkan. (Quality Control yang lebih baik) - Menangani lebih lanjut keluhan keluhan pelanggan yang ada, sehingga pelanggan merasa pihak La Tulipe benar benar peduli dan mengganggap
198 bahwa pelanggan adalah orang yang berharga bagi perusahaan. Hal ini penting karena dapat membangun hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Untuk menangani keluhan keluhan pelanggan, sebaiknya perusahaan berkomunikasi lebih dekat dengan pelanggan, karena dengan adanya kedekatan yang terjadi perusahaan akan lebih mudah mendapatkan hal hal yang terjadi ketika pemakaian kosmetik La Tulipe. Program yang dapat dilakukan oleh pihak La Tulipe, yaitu sebaiknya menyarankan dan mengajak kerja sama dengan Beauty Advisor di setiap konter penjualan La Tulipe Cosmetiques agar selain melakukan aktivitas penjualan, mereka juga mau menggali informasi ataupun berkomunikasi lebih dekat (seperti sharing) dengan pelanggan untuk menanyakan hal hal yang terjadi pada pelanggan ketika memakai produk La Tulipe. Kemudian setiap minggunya/ bulan, Beauty Advisor tersebut memberikan dan melaporkan catatan tersebut ke kantor cabang PT Rembaka, dengan begitu PT Rembaka dapat lebih mudah untuk memperbaiki keadaan keadaan yang terjadi pada pelanggan La Tulipe Cosmetiques. 2. Bagi Para Peneliti Selanjutnya Seperti yang telah dijelaskan bahwa ruang lingkup untuk penelitian ini adalah studi kasus pada konter La Tulipe di Jakarta. Peneliti selanjutnya dapat
199 melakukan penelitian di konter La Tulipe di kota-kota lainnya guna mengetahui apakah penelitian yang sama di kota yang berbeda juga menampilkan hasil yang serupa. Karena jika dampak dari implementasi experiential marketing tersebut di tiap kota menampilkan hasil yang serupa, yaitu sama baiknya atau bahkan lebih baik, maka tentunya hal ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengadakan program program experiential marketing di kota-kota lainnya yang belum tersentuh oleh program tersebut. Para peneliti selanjutnya dapat meneliti lebih lanjut mengenai strategi pemasaran lainnya yang dapat diimplementasikan untuk La Tulipe Cosmetiques.