STRATEGI KOMUNIKASI PADA PELAYANAN REFERENSI (REFERENCE SERVICE) DI PERPUSTAKAAN

STRATEGI KOMUNIKASI PADA PELAYANAN REFERENSI (REFERENCE SERVICE) DI PERPUSTAKAAN Oleh: Sri Ulina Ginting, S. Sos NIP. 19760606 200112 2 001 POLITEKNIK NEGERI MEDAN DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL DIREKTORAT JENDRAL PENDIDIKAN TINGGI REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2015

KATA PENGANTAR Suatu lembaga atau instansi yang bergerak dibidang pelayanan umum haruslah mempunyai kiat-kiat jitu untuk menjadikan lembaga atau instansi tersebut benar-benar menjali Public Service yang seharusnya. Perpustakaan merupakan suatu lembaga yang berfungsi sebagai public service. Pustakawan yang bekerja pada perpustakaan menyadari betul bahwa minat masyarakat untuk berkunjung ke perpustakaan dan memanfaatkan segala jenis pelayanan yang ada masih sangat rendah. Menyadari hal ini seorang pustakawan akan berusaha mengupayakan suatu komunikasi yang proaktif dengan penggunanya, sehingga hal ini akan memberikan pengaruh yang baik pada perpustakaan tersebut. Dengan demikian tugas perpustakaan sebagai public service telah terpenuhi. Untuk menciptakan komunikasi yang efektir antara pustakawan dengan pengguna perpustakaan, pustakawan harus mengetahui unsur-unsur komunikasi yang penting dan mempengaruhi proses komunikasi diantara mereka. Sebelum melakukan proses komunikasi, pustakawan perlu membuat perencanaan dan manajemen komunikasi yang dapat mendukung keberhasilan komuniaksi tersebut. Perencanaan dan manajemen komunikasi ini yang kita sebut dengan strategi komunikasi. Strategi komunikasi ini dapat dilakukan pada unit pelayanan referensi (Reference Service). Tujuan strategi komunikasi pada unit ini adalah untuk menjaring minat pengguna memanfaatkan seluruh koleksi referensi dan jenis-jenis layanan referensi yang lainnya secara maksimal. Tulisan ini mencoba membahas mengenai strategi komunikasi yang bagaimana sebaiknya dilakukan oleh pustakawan referensi sehingga proses komunikasi yang dilakukan dengan pengguna layanan referensi dapat berjalan dengan efektif dan tujuan dari pelayanan referensi dapat tercapai dengan maksimal Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini dapat menambah wawasan pengetahuan bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya, terutama memahami strategi komunikasi. i

DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar i Daftar Isi. ii Bab I Pendahuluan. 1 Bab II Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi (Reference Service) 2.1 Pengertian Komunikasi. 3 2.2 Pengertian Strategi Komunikasi 3 2.3 Komunikasi Pada Pelayanan Referensi 4 2.4 Tujuan Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi. 8 2.5 Strategi Peningkatan Jasa Layanan Referensi. 9 Bab III Penutup.. 11 Daftar Pustaka.. 12 ii

BAB I PENDAHULUAN Apa yang terlintas dalam pikiran kita ketika mendengar kata perpustakaan? Bagi peminat buku, perpustakaan merupakan suatu tempat mereka mendapatkan informasi yang berguna bagi pengetahuan intelektualnya. Bagi mereka perpustakaan adalah gudang ilmu yang wajib dibongkar dan dikaji isinya untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan Ironisnya bagi sebagian masyarakat, kata perpustakaan tidak lebih dari sebuah tempat informasi lain yang biasa mereka gunakan. Para eksekutif muda mungkin menempatkan perpustakaan diurutan terakhir, setelah, hukum, akutansi, manajemen, ekonomi, keuangan dan bidang lain yang terkait dengan pekerjaan rutin mereka. Lebih sedih lagi ketika kalangan pelajar menganggap kata perpustakaan kalah pamor dengan toko buku, supermarket, hypermart dan internet search engine. Tetapi untuk kalangan perguruan tinggi, kata perpustakaan tidaklah asing ditelinga mereka. Hal ini disebabkan pendidikan di perguruan tinggi menuntut sekaligus memaksa para civitas akademika untuk aktif mencari informasi di perpustakaan jika mereka ingin berhasil dalam proses belajar mengajarnya di perguruan tinggi. Ada banyak faktor yang menyebabkan kejadian di atas terjadi. Pertama, masalah keterbatasan waktu. Para eksekutif muda di kota-kota besar, mustahil mengunjungi perpustakaan, hingga perpustakaan bukanlah pilihan tepat untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka. Biasanya mereka mencari informasi yang mereka butuhkan dengan cara membeli buku atau menjelajah berbagai situs di internet. Orang-orang yang dapat mengakses perpustakaan secara langsung orang-orang yang memiliki profesi sebagai peneliti, dosen, mahasiswa dan pelajar yang mendapat tugas dari sekolah. Sekilas tentang pengguna internet. Informasi mengenai buku dan penerbit kini mudah diakses dan dipesan secara online. Demikian juga dengan forum diskusi buku telah banyak berdiri, sehinggan lewat forum ini masyarakat dapat dengan mudah saling bertukar informasi yang dibutuhkannya. Penyebab kedua, ketidaknyamanan dalam menikmati layanan perpustakaan. Seperti sarana penelursan kartu katalog ataupun katalog online yang tidak memadai, serta pustakawan yang kurang komunikatif. Bagi kalangan eksekutif muda yang lebih mengandalkan internet, keramahan mesin pencari (search engine) seperti google dan yahoo dipercaya lebih memuaskan pelayanannya dibandingkan dengan layanan perpustakaan. 1

Mesin pencari tersebut bukan sekedar alat, tetapi merupakan guru gratis yang baik, penuh pengertian dan tidak pernah marah serta mampu menyediakan berbagai macam informasi. Berbeda dengan seorang pustakawan, yang merupakan manusia biasa yang mempunyai sikap kesal atau marah kepada pengguna yang terkadang melakukan kesalahan dalam membuat suatu permintaan. Sebaliknya, mesin pencari (google dan yahoo) malah memberi pengunjungnya tips dan saran manakala pengunjung keliru memasukkan jenis permintaan. Bila jenis informasi yang dicari tidak ditemukan, google dan yahoo selalu mengucapkan kata sorry serta menawarkan alternatif pencarian lain. Mesin pencari ini tidak pernah marah dan mengeluh terhadap permintaan apapun yang masuk, sehingga terkesan lebih manusiawi dibandingkan sikap seorang pustakawan yang memiliki sifat kesal dan marah. Dengan kendala tersebut, sudah seharusnya perpustakaan melakukan strategi komunikasi agar dapat menjaring pengguna baru serta mengelola pengguna yang telah memanfaatkan layanan perpustakaan dan juga menjadikan citra perpustakaan sebagai media utama dalam memenuhi kebutuhan informasi. Pengaturan strategi komunikasi dalam pelayanan perpustakaan sangat penting dilakukan agar pesan-pesan yang disampaikan pustakawan dapat diterima oleh pengguna jasa perpustakaan yang merasa belum puas dengan jasa pelayanan yang diberikan oleh pustakawan guna mencapai keberhasilan dalam melakukan komunikasi dengan pengguna perpustakaan dan memajukan perananan dan fungsi perpustakaan sebagai media komunikasi kepada masyarakat umum. 2

BAB II STRATEGI KOMUNIKASI PADA PELAYANAN REFERENSI (REFERENCE SERVICE) DI PERPUSTAKAAN 2.1. Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah suatu aspek kehidupan manusia yang paling penting dan kompleks. Dalam kehidupan sehari-hari kita sangat dipengaruhi oleh komunikasi kita sendiri dengan orang lain, bahkan ketika kita masih bayi kita juga diajari komunikasi oleh orang tua kita baik secara verbal maupun non verbal. Karena kekompleksan komunikasi, maka Little John mengatakan, komunikasi adalah sesuatu yang sulit untuk didefinisikan. Sementara menurut ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia, komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan (ide, gagasa) dari satu pihak ke pihak lain, agar terjadi saling mempengaruhi di antara keduanya. Ada lima unsur komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam proses komunikasi yang lengkap, yang dikenal dengan istilah Who says what in wich channel to whom with what effect. Kelima unsur komunikasi itu adalah Who (sumber atau komunikator), Says what (pesan), In wich channel (saluran atau media komunikasi), to Whom (penerima atau komunikan), with what effect (efek atau dampak). Kelima unsur komunikasi yang dikemukakan Harold Lasswell ini akan bisa membantu komunikator dalam menjalankan tugas komunikasinya. Berhasil tidaknya suatu komunikasi tergantung dari kelima unsur komunikasi diatas. Bagaimana seorang komunikator bisa mempengaruhi komunikan, sehingga bisa bertindak sesuai dengan yang diharapkan oleh komunikator bahkan bisa merubah sikap dan perilaku dari komunikan tersebut. Namun komunikator, pesan dan media yang bagaimana yang akan bisa merubah sikap dan perilaku komunikan, serta perubahan yang bagaimana yang diharpkan dapat terjadi merupakan hal yang perlu diteliti. 2.2. Pengertian Strategi Komunikasi Stategi pada hakekatnya adalah paduan dari sebuah perencanaan (planning) dan manajemen ( management) untuk mencapai satu tujuan yang telah ditentukan. Dalam pencapaian tujuan tersebut, strategi tidak hanya berfungsi sebagai peta yang menunjukkan arah, tetapi harus juga mampu menunjukkan bagaimana teknik operasionalnya di lapangan. 3

Arti strategi komunikasi adalah paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi ( communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Onong, 1989 : 35). Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan. Dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda dari waktu ke waktu tergantung situasi dan kondisi. Jadi dengan demikian strategi komunikasi adalah keseluruan perencanaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan seluruh aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Pelayanan referensi merupakan salah satu bagian dari kegiatan pelayanan pengguna di Perpustakaan. Kegiatan utama dari pelayanan referensi adalah memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan referensi dengan memanfaatkan sumber-sumber informasi dari koleksi referensi. Pada umumnya pustakawan referensi dijadikan sebagai tempat bertanya mengenai berbagai macam pertanyaan /informasi oleh para pengguna perpustakaan, karena pada hakekatnya pelayanan referensi adalah tempat bertanya dan melakukan bimbingan pengguna jasa perpustakaan. Jadi dalam melakukan kegiatannya, pustakawan referensi akan banyak melakukan interaksi dan berkomunikasi dengan para penggunanya, baik secara langsung ataupun tidak langsung (menggunakan media komunikasi). Dengan demikian pustakawan yang bertugas pada pelayanan referensi (reference service) harus menyusun strategi dalam berkomunikasi dengan penggunanya agar pengguna yang semula segan berkomunikasi, segan bertanya, merasa tidak pusan dengan jawabanjawaban yang diberikan pustakawan referensi, akhirnya dapat menerima dan paham akan penjelasan-penjelasan dari pustakawan sehingga pengguna memperoleh kepuasan dalam menerima layanan perpustakaan. Hal ini bertujuan supaya jasa pelayanan referensi dapat digunakan secara terus menerus oleh pengguna perpustakaan. 2.3 Komunikasi Pada Pelayanan Referensi Komunikasi memiliki tiga unsur dasar yang harus dipahami agar proses komunikasi dapat berjalan dengan lancar. Ketiga unsur dasar ini berguna bagi pustakawan yang bertugas pada pelayanan refernsi. Ketiga unsur dasar komunikasi ini yaitu: 4

1. Komunikator (Pengirim Pesan) Komunikator yaitu manusia yang mengambil inisiatif dalam berkomunikasi atau pengirim pesan. Komunikator adalah orang yang menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan. Pada bagian pelayanan referensi di perpustakaan, yang bertindak sebagai komunikator adalah pustakawan layanan referensi. Pustakawana referensi selalu mengawali komunikasi/percakapan dengan penggunanya dengan menanyakan informasi apa yang dibutuhkannya. Karena pada umumnya pada perpustakaan bagian referensi sekaligus berfungsi sebagai tempat bertanya berbagai informasi yang dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan. Agar komunikasi yang dilakukan oleh komunikator dapat berhasil dan diterima dengan baik, maka komunikator harus mempunyai kredibilitas yang tinggi. Komunikator harus mempunyai pengetahuan dan wawasan yang luas, terutama tentang apa yang disampaikannya. Sebagai contoh, seorang komunikator menjelaskan kepada komunikan tentang cara menggunakan ensiklopedia, dia harus menguasai apa yang akan disampaikannya. Ketika seorang pengguna bertanya tentang sebuah informasi, maka dia harus dapat meyakinkan penggunanya bahwa informasi yang disampaikanya adalah benar. Seandainyha pada saat pengguna bertanya komunikator ternyata kurang menguasai jawaban yang diberikan tentu pengguna tidak akan puas atau tidak percaya, bahkan mungkin tidak berpengaruh pada perubahan sikap yang diharapkan. Masih banyak hal yang perlu diperhatikan oleh seorang komunikator dalam berkomunikasi dengan komunikannya. Seperti stye atau gaya komunikator dalam menyampaikan pesan. Sebagai contoh, seorang komunikator berbicara dengan memandang komunikannya. akan lebih dari pada seorang komunikator yang banyak menunduk ketika berbicara. Intonasi suara, mimik wajah dan empati pada komunikan menjadi penentu persuasif tidaknya komunikasi. Sikap pustakawan yang ramah, selalu siap memberikan bantuan dan bimbingan merupakan sikap yang sangat disukai oleh pengguna perpustakaan. 2. Pesan Pesan adalah seperangkat lambang bermakna yang disampaikan komunikator kepada komunikan. Pesan bersifat abstrak. Untuk membuatnya konkrit supaya dapat dikirim dan diterima oleh para pelaku komunikasi, maka manusia dengan akal budi yang dimilikinya menciptakan sejumlah lambang komunikasi dalam bentuk suara, mimik, gerak-gerik, bahasa lisan dan tulisan. Pesan juga berpengaruh tehadap persuasive tidaknya komunikasi yang kita lakukan, seperti halnya juga sumber komunikasi atau komunikator. 5

Pesan atau informasi yang disampaikan oleh pustakawan referensi harus sederhana dan mudah dimengerti. Pustakawan referensi harus menyesuaikan isi pesan yang disampaikan dengan masyarakat pengguna perpustakaan. Informasi yang diberikan harus disesuaikan dengan bidang pengalaman (Field of Experience) dan kerangka referensi (Frame of Reference) dari komunikannya. Yang paling mudah kita lihat adalah dari segi bahasa. Ketika masyarakat sasaran kita adalah masyarakat dengan tingkat pendidikan menengah ke bawah, maka bahasa yang digunakan harus disesuaikan dengan tingkat pendidikan mereka. Hal ini disebabkan pemahaman seseorang terhadap bahasa yang digunakan sangat berpengaruh terhadap pemaham makna pesan yang disampaikan oleh komunikator. Mereka akan memahami pesan yang disampaikan dengan bahasa yang biasa mereka gunakan sehari-hari, dengan kata-kata yang sederhana sesuai dengan kerangka referensi ( frame of reference) mereka. Effendy dalam buku Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek menyatakan bahwa frame of reference (kerangka referensi) seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari paduan usia, jenis kelamin, agama, pekerjaan, pendidikan, pengalaman, gaya hidup, norma hidup, status social, status ekonomi, dan lain-lain (2005:36) Dalam mengembangkan pesan, ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: Lugas, pesan tidak bertele-tele dan dilakukan pengulangan kata tertentu yang dianggap perlu Konsisten, pesan harus terkait dengan tema yang akan disampaikan dan saling mendukung antara pesan yang satu dengan pesan lainnya Nada dan daya tarik, hal ini berkaitan dengan style atau gaya komunikator Bertanggung jawab, sumber pesan dapat dipercaya akan berpengaruh pada diterima atau tidaknya pesan yang disampaikan. Pada layanan referensi, pengguna yang datang bertanya terkadang mereka sendiri tidak tahu informasi apa yang sebenarnya mereka cari/perlukan. Tugas pustakawan referensi untuk membimbing dan mengarahkan pengguna menemukan informasi yang dicarinya tersebut. Oleh sebab itu, seorang pustakawan referensi haruslah seorang yang komunikatif (yang mampu berkomunikasi dengan baik kepada penggunanya). 3. Komunikan (Penerima Pesan) Pengguna perpustakaan adalah komunikan, karena pengguna menerima pesan atau informasi dari si pustakawan referensi. Dalam berkomunikasi, komunikan perlu mendapat perhatian. Pustakawan sebagai komunikator harus memperhatikan bagaimana karakteristik pengguna yang dilayaninya, baik budaya, bahasa, kebiasaan, tingkat pendidikan sangat dibutuhkan dalam memformulasikan pesan yang akan disampaikan. Ketika pustakawan 6

berkomunikasi dengan masyarakat kelas bawah, maka bahasa yang digunakan adalah bahasa sehari-hari pengguna dengan pemilihan kata-kata yang sederhana. Supaya pesan yang disampaikan si komunikator dapat sampai kepada si komunikan diperlukan saluran atau media komunikasi. Ada dua jalan agar pesan komunikator sampai kepada komunikan yaitu, tanpa media ataupun berlangsung secara tatap muka (face to face) dan melalui media (mediated communication). Media yang dimaksud adalah alat atau saluran komunikasi. Proses komunikasi pada layanan referensi di Perpustakaan adalah komunikasi tanpa media (face to face). Pengguna mendatangi langsung pustakawan referensi dan bertanya pada pustakawan. Pustakawan referensi harus memiliki pengetahuaan wawasan yang luas dan berbakat komunikasi yang baik sehingga dapat memuaskan pengguna perpustakaan. Proses komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan diakhiri oleh efek komunikasi. Efek komunikasi ini dapat diartikan sebagai perubahan yang terjadi pada diri komunikan setelah menerima pesan dari komunikator (Sastropoetro. 1991: 150). Ada tiga jenis efek komunikasi dalam diri komunikan, yaitu efek kognitif (komunikan menjadi tahu tentang sesuatu), efek afektif (Sikap komunikan terbentuk. Misalnya setuju atau tidak setuju terhadap sesuatu), dan efek behavioral (sikap komunikan untuk bertindak melakukan sesuatu). Perubahan yang terjadi pada pengguna layanan referensi adalah kognitif, yaitu dari tidak tahu menjadi tahu. Misalnya: pengguna bertanya kepada pustakawan referensi bagaimana cara menggunakan kamus. Kemudian pustakawan menjelaskan bagaimana cara menggunakannya dengan rinci sampai pengguna benar-benar paham dan mengerti. Perubahan kedua yaitu afektif, timbulnya sebuah perubahan sikap setuju ataupun tidak setuju dari pengguna terhadap pesan yang disampaikan pustakawan referensi. Pustakawan referensi dituntut memiliki wawasan pengetahuan yang luas sehingga jawaban yang diberikannya dapat memuaskan bagi pengguna layanan perpustakaan. Perubahan ketiga yaitu behavioral, ada perubahan dalam bentuk tindakan yang nyata. Ketika pesan yang disampaikan pustakawan referensi dapat diterima pengguna maka komunikan akan berteriak senang dan mengucapkan terima kasih. Hal ini disebabkan ia dapat mengerti dan menerima penjelasan pustakawan referensi dan untuk selanjutnya komunikan akan mandiri mencari informasi yang diperlukannya. Komunikan tidak akan lagi bertanya pada pustakawan referensi. Dalam proses komunikasi yang berlangsung tatap muka (face to face), peran komunikator dan komunikan bersifat dinamis. Peran ini saling dipertukarkan. Ketika pustakawan referensi menyampaikan informasinya kepada pengguna, pustakawan akan bertindak sebagai 7

komunikator. Ketika pengguna menyampaikan tanggapan atau pendapat terhadap informasi dari pustakawan, dia akan bertindak sebagai komunikator sedangkan pustakawan referensi bertindak sebagai komunikan. Peran ini akan terus dipertukarkan. Dalam ilmu komunikasi proses ini kita kenal sebagai umpan balik (feedback). 2.4. Tujuan Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi Menurut R. Wayne Pace, Brent D. Peterson, dan M. Dallas Burnett dalam bukunya Techiques for Effective Communication (dalam Effendy, 2005 : 32) menyatakan bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu: 1. To Secure Understanding Memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Pustakawan referensi harus mampu membuat pengguna benar-benar mengerti apa yang telah disampaikannya, sehingga tidak timbul kesalah pahaman antara informasi yang disampaikan dengan informasi yang diterima 2. To Acceptance Andaikata pengguna dapat mengerti dan menerima pesan yang telah diberikan, maka penerimanya harus dibina (to establish acceptanace). Komunikasi antara pengguna dengan pustakawan referensi harus dilestarikan agar tercipta hubungan yang baik antara keduanya. Kalau pengguna senang berkomunikasi dengan pustakawan referensi, maka bukanlah hal yang mustahil kalau pengguna akan sering berkunjung ke perpustakaan. 3. To Motive Action Tujuan terakhir dari strategi komunikasi ini adalah kegiatan dimotivasikan (to motivate action). Sesama pustakawan hendaknya saling memotivasi diri untuk melakukan komunikasi yang efektif. Secara umum strategi komunikasi pada layanan referensi di perpustakaan bertujuan untuk mengatasi kesenjangan komunikasi antara pustakawan referensi dengan pengguna layanan referensi, serta sebagai alat untuk membantu tercapai tujuan kegiatan pelayanan pengguna di perpustakaan. Melalui strategi komunikasi ini akan berdampak pada komunikan menuju pada perubahan yang diinginkan. 8

Strategi komunikasi perlu dilakukan di Perpustakaan sehingga tercapai tujuan utama sebuah perpustakaan, yaitu terpakainya koleksi yang tersedia di Perpustakaan tersebut serta dimanfaatkannya berbagai jenis layanan referensi, seperti layanan bimbingan pemakai, layanan penelusuran informasi via internet. Jika strategi komunikasi inti tidak dilakukan, kemungkinan pengguna perpustakaan tidak bertambah bahkan cenderung berkurang. Hal ini dikarenakan pengguna merasa tidak nyaman apabila informasi yang disampaikan oleh pustakawan sulit dimengerti. 2.5 Strategi Peningkatan Jasa Layanan Referensi Layanan referensi pada sebuah perpustakaan pada hakekatnya adalah sebuah bentuk pelayanan pengguna yang bertugas memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna atau pencarian informasi dengan menggunakan berbagai perkakas penelusuran (Searching tools). Koleksi refernsi adalah kumpulan buku rujukan (referens) yang disusun secara secara sistematis pada ruangan referensi. Koleksi ini terdiri dari kamus, ensiklopedi, almanak, buku tahunan, handbook, manual, guide books, bibliografi, biografi, sumber geografi, indeks/abstrk, direktori, dan terbitan pemerintah. Menurut P. Sumardji, tujuan dari pelayan referensi adalah: 1. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan cepat dan tepat 2. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan pilihan yang lebih luas 3. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna. Strategi komunikasi pada jasa layanan referensi merupakan langkah yang harus ditempuh sebagai upaya peningkatan pemberian jasa layanan kepada pengguna perpustakaan. Upaya peningkatan jasa layanan ini dapat ditempuh dengan beberapa cara yaitu: 1. Memenuhi jumlah koleksi referensi yang memang dibutuhkan, yaitu koleksi yang lengkap dan ilmiah, yang disusun dalam rak terbuka, rapi, bersih dan mudah dicapai. 2. Perpustakaan menyediakan koleksi ensiklopedi edisi terbaru, kamus yang lengkap dari semua disiplin ilmu, handbook dan manual yang lengkap dan up to date, direktori dari berbagai lembaga/organisasi, biografi dari tokoh-tokoh terkenal (baik nasional/internasional), terbitan pemerintah yang lengkap dan teratur terbitnya, serta sumber geografi (peta, atlas, globe, daftar statistic). Koleksi ini dapat juga dilengkapi dengan CR-ROM, CD buku dan CD Multimedia. 9

3. Menyediakan sarana dan fasilitas yang mendukung layanan itu.misal: computer yang bisa akses ke internet, katalog online didukung oleh ruangan referensi yang luas, bersih, tenang dan nyaman sehingga pengguna betah di ruangan. 4. Menyediakan fasilitas penelusuran koleksi referensi secara online. 5. Menyediakan pustakawan referensi yang cakap dengan syarat sebagai berikut : Pustakawan yang tetap pada unit layanan referensi Bersikap ramah, sabar, tekun dan cermat Memiliki pengetahuan umum yang luas, pintar, dan terampil Pintar dengan perkembangan teknologi Mengetahui berbagai jenis bahan pustaka yang termasuk dalam kelompok koleksi referensi serta bagaimana cara penggunaan koleksi tersebut Bersikap terbuka dan selalu siap memberikan bantuan kepada pengguna Mampu memberikan bimbingan/petunjuk praktis kepada pengguna dalam memilih dan menggunakan koleksi referensi sesuai dengan bidang pengetahuan pengguna Melakukan kerjasama yang baik dan saling menguntungkan antar perpustakaan dalam bidang layanan referensi Strategi komunikasi yang lain yang perlu dilakukan untuk lebih mempromosikan koleksi referensi yaitu dengan mengadakan Bimbingan Pemakai bagi pengguna yang membutuhkan. Bimbingan pengguna dapat dilakukan perseorangan ataupun berkelompok dengan cara bimbingan per kelas yang diselenggarakan pada waktu tahun ajaran baru. Tujuannya adalah untuk mengenalkan kepada pengguna perpustakaan tentang berbagai sarana dan fasilitas layanan referensi yang dapat mereka manfaatkan, sehingga koleksi referensi dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh seluruh pengguna perpustakaan. 10

BAB III PENUTUP Strategi komunikasi adalah paduan perencanaan komunikasi (Communication Planning) dengan manajemen komunikasi (Communication Management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis. Pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung situasi dan kondisi. Dengan demikian strategi komunikasi dapat diartikan keseluruhan perencanaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan Pelayanan referensi merupakan salah satu bagian daari kegiatan pelayanan pengguna di perpustakaan. Kegiatan utama dari layanan ini adalah memberikan jawaban atas pertanyaanpertanyaan referensi dengan memanfaatkan sumber-sumber informasi dari koleksi referensi. Pustakawan referensi juga dijadikan tempat bertanya mengenai berbagai macam pertanyaan/informasi oleh para pengguna perpustakaan. Hal ini dikarenakan pelayanan referensi adalah tempat bertanya dan melakukan bimbingan pengguna. Dalam melakukan aktivitasnya, pustakawan referensi akan banyak melakukan interaksi dan berkomunikasi dengan para pengguna, baik secara langsung maupun tidak langsung (menggunakan media komunikasi). Pustakawan yang bertugas pada pelayanan referensi harus menyusun strategi dalam ber komunikasi dengan penggunanya yang semula merasa segan berkomunikasi, sekan bertanya dan merasa tidak puas dengan jawaban-jawaban yang diberikan oleh perpustakaan referensi, akhirnya dapat menerima dan paham akan penjelasan-penjelasan dari pustakawan sehingga pengguna memperoleh kepuasan dalam menerima pelayanan. Secara umum strategi komunikasi pada layanan referensi bertujuan untuk mengatasi kesenjangan komunikasi antara pustakawan referensi dengan pengguna layanan referensi, serta alat untuk mencapai tujuan kegiatan pelayanan pengguna di Perpustakaan. 11

DAFTAR PUSTAKA 1. Effendy, Onong Uchjana. 2005. Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek. Bandung : Remadja Rosda Karya 2. Hanafi, Abdilah. 1984. Memahami Komunikasi Antar Manusia. Surabaya : Usaha Nasional 3. Maisyarah, Umi. 2003. Strategi Komunikasi PT. Telkom Dalam Mengatasi Klaim Pulsa Dari Pelanggan : Studi Kasus Pada Customer Service PT Telkom Kancatel Batu-Jatim Dari JIPTUMM. http://digilib.itb.ac.id 4. Murniaty, 2006. Makalah : Promosi Jasa Pelayanan Referensi di Perputakaan. Medan : Perpustakaan dan Sistem Informasi USU 5. Murniaty, 2006. Makalah : Proses komunikasi di Perpustakaan. Medan : Perpustakaan dan Sistem Informasi USU 6. Sastropoetro, R.A. Santoso. 1991. Propaganda Salah Satu Bentuk Komunikasi Massa. Bandung : Alumni 7. Sumardji, P. 1992. Pelayanan Referensi di Perpustakaan. Yogyakarta : Kanisius 8. Vardiansyah, Dani. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi : Pendekatan Taksonomi Konseptual. Bogor : Ghalia Indonesia 12