1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis akan menjadi sangat ketat. Hal ini disebabkan oleh adanya perkembangan ekonomi global yang bergerak di bidang yang sama sehingga memicu terjadinya persaingan ketat dan banyak hambatan yang dihadapi oleh para pelaku bisnis. Persaingan ketat yang dihadapi oleh para pelaku bisnis dalam memperebutkan dan mempertahankan konsumennya akan mengakibatkan perubahan-perubahan yang terjadi pada sektor perekonomian. Dengan demikian perusahaan akan lebih jeli dalam melihat celah atau prospek bisnis mana yang akan dijalani. Strategi mengkombinasikan elemen - elemen pemasaran yang tepat merupakan hal penting yang dapat mendukung pelaku bisnis untuk mampu bersaing dengan pesaingnya, Ketatnya persaingan bisnis sebagaimana menurut Kasmir dan Jakfar (2012 : 7) Bisnis adalah usaha yang dijalankan yang tujuan utamanya adalah keuntungan, sehingga hal tersebut dapat meningkatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan serta dapat memuaskan keinginan konsumen. Mengingat kebutuhan akan makanan merupakan hal yang utama dalam kehidupan manusia yang mutlak harus dipenuhi. Maka, bisnis di bidang makanan saat ini banyak dicoba oleh para pelaku bisnis. Sudah tentu dengan banyaknya pengusaha dibidang ini, semakin banyak pula pesaing yang dihadapi.
2 Terbentuknya suatu harga juga merupakan elemen penting dalam pemasaran. Harga rendah atau harga yang terjangkau menjadi pemicu untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Namun harga juga dapat menjadi indikator kualitas dimana suatu produk dengan kualitas tinggi akan berani mematok harga yang tinggi pula. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian suatu produk. Selain harga, pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya pembelian berulang ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan. Dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan pesaing (Kotler, 2011:297). Jika perusahaan tidak dapat memenuhi maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Biasanya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan cara membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pemahaman perusahaan berawal dari produk, selanjutnya disesuaikan dengan price, promotion dan place. Pemikiran yang berorientasi pada pasar dan konsumen merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari lagi di era persaingan bisnis yang hypercompetition. ` Sejak dahulu makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer dan kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makanan karena hanya dengan makan manusia dapat melangsungkan hidupnya. Dalam menikmati hidangan atau makanan, setiap orang memiliki cara yang
3 berbeda dalam memenuhinya. Cara tersebut dapat dengan memilih rumah makan yang indah dengan pelayanan yang bagus, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan yang cukup mewah itu. Di samping itu, adapula yang cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan daripada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih rumah makan yang biasa tetapi cukup lezat sesuai dengan selera mereka. Semakin berkembangnya masyarakat modern seringkali dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dan aktivitas kerja yang sibuk dan mengakibatkan semakin banyak para pekerja pria dan wanita yang menghabiskan waktu di luar rumah, mengakibatkan mereka untuk selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari hari. Salah satunya mencari makanan dan minuman di luar rumah, karena begitu banyak waktu yang dilakukan di luar rumah. Oleh sebab itu para pekerja lebih memilih untuk memenuhi kebutuhan di luar rumah. Karena dengan memilih membeli makanan di luar rumah mereka memiliki banyak alternatif dalam memilih menu makanan yang mereka inginkan, selain untuk memenuhi kebutuhan makannya, mereka juga mencari tempat makan yang memiliki suasana yang tenang dan nyaman, karena setelah seharian melakukan pekerjaan yang melelahkan mereka mebutuhkan ketenangan dan kenyamanan untuk mengembalikan kondisi tubuh mereka.
4 Rumah Makan Bu Lasmi yang berdiri sejak tahun 1990 sampai sekarang di jalan pucang jajar tengah merupakan salah satu rumah makan yang banyak digemari oleh kalangan konsumen terutama pecinta masakan rumahan. Rumah makan ini menjual berbagai masakan rumahan dengan cita rasa yang berbeda dengan rumah makan lainnya. Rumah Makan Bu Lasmi telah mengalami berbagai alternatif strategi untuk meningkatkan konsumen. Dengan eksistensi sejak tahun 1990 hingga sekarang pemilik Rumah Makan Bu Lasmi harus selalu berusaha mempererat tingkat kepercayaan dan meningkatkan hubungan pelanggan yang dimiliki dengan konsumen. Atribut harga dan kualitas pelayanan sangatlah berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan, dengan begitu konsumen akan memiliki tingkat harapan yang tinggi. Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, perusahaan harus berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan (Adi, 2012). Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RUMAH MAKAN BU LASMI SURABAYA
5 1.2 Rumusan Masalah Bedasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas, adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 1. Apakah harga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan? 3. Apakah harga berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas? 5. Apakah kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas? 6. Apakah harga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan? 7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan? 1.3 Tujuan Penelitian Bedasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga secara langsung terhadap loyalitas.
6 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan secara langsung terhadap loyalitas. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. 7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. 1.4 Manfaat Penelitian Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan pengembangan aplikasi teori teori pemasaran mengenai harga, kualitas pelayanan yang akan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. 2. Kontribusi Teoritis Memberikan informasi yang lebih luas bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian yang sejenis dengan menambahkan faktor-faktor yang masih relevan.
7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar dalam penelitian ini tidak mengalami kesimpang siuran dan terbatas serta fokus pada permasalahan yang akan diteliti serta menghindari pembahasan yang lebih luas, maka ruang lingkup penelitian seperti tersebut dibawah ini : 1. Objek penelitian adalah rumah makan Bu Lasmi di Jl. Pucang Jajar Tengah 51 di Surabaya. 2. Unit analisis adalah pelanggan rumah makan Bu Lasmi.