BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini perusahaan dituntut untuk berupaya lebih keras lagi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Perusahaan juga harus mempunyai competititve advantage (keunggulan bersaing) agar dapat lebih unggul dari perusahaan lainnya yang sejenis. Hal itu membuat perusahaan harus mempunyai strategi yang jitu untuk dapat bersaing dan bertahan. Perusahaan kendaraan khususnya mobil dewasa ini berlomba-lomba untuk dapat meraih hati pasar di Indonesia agar dapat menjadi perusahaan yang unggul khususnya di Indonesia. Dalam dunia bisnis ini merupakan peluang yang harus dimanfaatkan oleh perusahaan sebaik mungkin. Bisnis mobil merupakan bisnis yang sedang berkembang saat ini karena semua orang membutuhkan kendaraan untuk memudahkan kita pergi ke tempat yang ingin kita tuju, kesadaran itu yang membuat banyak orang ingin memiliki kendaraan untuk kemudahan mereka dalam menjangkau tempat yang ingin dituju. Selain melakukan inovasi dan diferensiasi pada setiap produk atau jasa yang mereka tawarkan, perusahaan yang baik juga harus mempunyai layanan purna jual yang baik untuk setiap pelanggannya. Semua upaya yang dilakukan perusahaan dari layanan sebelum membeli (before sales service) hingga layanan purna jual (after sales service) adalah semata-mata untuk memuaskan konsumen. Prinsip dasar dari proses pemasaran (Kotler; 2006) yang utama adalah bagaimana kita dapat memahami keinginan dan kebutuhan (needs and wants) dari konsumen. Dengan memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen maka akan memuaskan konsumen, konsumen akan puas jika harapan akan produk atau jasa sesuai dengan apa yang dirasakan konsumen. 1
Layanan purna jual yang baik bagi perusahaan kendaraan khususnya mobil memiliki garansi, tersedianya spareparts, dan juga adanya bengkel resmi yang dapat melayani konsumen dimanapun dan kapanpun. Bengkel resmi merupakan salah satu upaya perusahaan untuk memuaskan pelanggan yang telah membeli mobil di showroom Toyota. Harapan perusahaan merupakan kepuasan konsumen yang dapat berdampak pada kesetiaan pelanggan (loyalty behaviour), menurut Mowen dan Minor dalam Mardalis (2004) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan memiliki sifat positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. AUTO 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International, Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota berbentuk perseorangan lainnya. AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan Urusan Toyota jadi mudah! AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk - produk AUTO 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service) dan Booking Service mencerminkan perhatian AUTO 2000 yang tinggi kepada pelanggannya. Untuk memberikan kepuasan yang paripurna dan menjamin kenyamanan berkendara Toyota, AUTO 2000 membuka jaringan layanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia, mulai dari Sumatera, Jawa, Bali, dan Kalimantan (Dengan total 55 bengkel AUTO 2000 yang bersertifikat Toyota Authorized Workshop, AUTO 2000 siap memberikan layanan perawatan dan perbaikan yang akan menjamin kepuasan Pelanggan berkendara menggunakan Toyota. Sesuai dengan tuntutan pelanggan AUTO2000 yang semakin membutuhkan layanan 2
purna jual yang berkualitas, maka AUTO 2000 berkomitmen untuk semakin dekat dengan pelanggan dengan terus menambah jumlah jaringan bengkel di tahuntahun mendatang. Bengkel AUTO 2000 dilengkapi dengan fasilitas standar Toyota yang mengedepankan kepuasan pelanggan. Dengan fasilitas ruang penerimaan (reception area) yang bersih dan nyaman, serta dibantu oleh Service Advisor bersertifikasi Toyota, AUTO 2000 berkomitmen memberikan kepuasan dari awal pelanggan berhubungan dengan bengkel AUTO 2000. Bengkel AUTO 2000 selalu memberikan layanan yang mudah (ease), dekat dan hangat (personal), serta handal (reliable) kepada setiap pelanggan AUTO 2000. Tabel 1.1 Tabel Jumlah Penjualan Dan Servis Di Bengkel Toyota AUTO 2000 Asia Afrika Tahun Bulan Penjualan Servis 1K (1000 KM) Selisih per bulan Dalam persen (%) 2011 April 92 78 14 15,2% Mei 105 85 20 19% Juni 100 73 27 27% Juli 129 112 17 13,1% Agustus 101 87 14 13,8% September 149 128 21 14,1% Oktober 120 110 10 8,3% November 123 109 14 11,4% Desember 132 111 21 15,9% 2012 Januari 135 120 15 11,1% Februari 138 121 17 12,3% Maret 147 118 29 19,7% April 136 108 28 20,6% Jumlah 247 (15,4%) Sumber: Laporan TAM KPI Bengkel 2011-2012 Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa pada setiap penjualan per bulan tidak sama jumlahnya dengan mobil yang masuk ke bengkel dengan penjualan outlet yang sama yaitu showroom resmi Toyota AUTO 2000 Kantor Cabang Asia Afrika. Itu merupakan salah satu hal yang bisa menjadi acuan untuk ditelusuri 3
lebih lanjut, faktor apa yang menyebabkan hal tersebut terjadi. Jika konsumen sudah memilih perusahaan tersebut karena pelayanannya dan juga kebanyakan dari konsumen tersebut merasa puas, tetapi setelah merasa puas konsumen tersebut tidak kembali ke bengkel AUTO 2000 itu merupakan pertanyaan yang menjadi tanda tanya besar. Logikanya jika pelanggan puas akan pelayanan suatu perusahaan maka pelanggan berkemungkinan besar untuk loyal terhadap perusahaan, tetapi tidak begitu kenyataannya. Jika suatu perusahaan memiliki pelanggan yang loyal maka itu merupakan keuntungan bagi perusahaan, selain menghemat biaya operasional, itu juga berarti perusahaan merupakan perusahaan yang dapat memuaskan konsumen sehingga itu merupakan suatu keuntungan yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Suhartanto (2008) kesetiaan pelanggan adalah tingkat sejauh mana konsumen melakukan pembelian ulang serta menunjukkan perilaku yang favourable terhadap suatu penyedia produk. Jadi, kesetiaan pelanggan adalah hubungan yang baik antara konsumen dan perusahaan yang ditunjukan dengan pembelian rutin. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, menurut Suhartanto (2008) terdapat lima dimensi kesetiaan pelanggan, yaitu: 1. Perilaku Setia (Loyalty Behavior). Perilaku setia diindikasikan dengan tingkat seberapa sering konsumen membeli ulang produk. Semakin sering dan semakin banyak konsumen membeli uang suatu produk maka semakin setia. 2. Referal (Referral). Referal mengacu pada perilaku konsumen untuk menginformasikan hal-hal yang baik tentang produk yang dikonsumsinya tentang serta merekomendasikan produk tersebut baik kepada teman maupun saudaranya. 3. Nilai Konsumen (Customer Value). Nilai konsumen yaitu persepsi konsumen yang membandingkan antara harga yang harus dibayar dengan manfaat (baik tangible maupun intangible) yang diterimanya. 4
4. Halangan pindah (Switching Barrier). Halangan pindah merupakan hambatan-hambatan atau beban atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari satu merk ke merk lainnya. 5. Karakteristik Konsumen (Constomer Characteristics). Karakteristik dari masing-masing individu, seperti persepsi, motivasi, dan kepribadiannya. Maka bisa disimpulkan jika pelanggan yang puas belum tentu loyal akan perusahaan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui loyalitas pelanggan mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota, karena jumlah penjualan pada setiap bulannya tidak sama dengan banyaknya mobil yang kembali servis pada awal servis. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengetahui fakor-faktor apa yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. 1.2 Identifikasi Masalah 1. Bagaimana loyalitas pelanggan mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota 2. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota AUTO 2000 Kantor Cabang Asia Afrika 3. Seberapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota AUTO 2000 Kantor Cabang Asia Afrika 4. Seberapa besar pengaruh halangan pindah terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota AUTO 2000 Kantor Cabang Asia Afrika 5. Seberapa besar pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota AUTO 2000 Kantor Cabang Asia Afrika 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Tujuan penulisan sebagai berikut: 1. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota AUTO 2000 2. Mengetahui seberapa besar faktor-faktor tersebut dalam mempengaruhi loyalitas konsumen mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota AUTO 2000 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu pemasaran dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan. 2. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk: a. Bagi perusahaan khususnya PT. Astra International AUTO 2000 Kantor Cabang Asia Afrika, penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar loyalitas pelanggan mobil Toyota terhadap bengkel resmi Toyota, sehingga dapat meningkatkan pelayanannya. b. Bagi Mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan serta perusahaan lainnya. 1.4 Sistimatika Laporan Adapun sistematika penulisan penelitian ini yang terdiri dari 5 bab yaitu sebagai berikut: 6
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah beserta pokok permasalahannya, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penyajian dan lokasi penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori dan konsep-konsep yang relevan sebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini diuraikan mengenai metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu lokasi penelitan, objek penelitian, identifkasi variable, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel/populasi metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB IV PEMBAHASAN Pada bab ini berisi uraian mengenai hasil penelitian dan pembahasan yang meliputi gambaran umum perusahaan, uji validitas, uji reliabilitas, dan pembahasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. BAB KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini disajikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran yang dipandang perlu berdasarkan kesimpulan yang dicapai. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini akan dilakukan di bagian bengkel PT. Astra International AUTO 2000 Kantor Cabang Asia Afrika Jl. Asia Afrika no. 125 Bandung. Adapun waktu dilaksanakannya penelitian ini adalah pada bulan Mei Sampai Juni 2012. 7