STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MEMBER CELEBRITY FITNESS PURI INDAH MALL JAKARTA BARAT PERIODE 2013 SKRIPSI Skripsi Ini Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Disusun oleh: NADYA PUSPA YOLANDHA 44210010093 PROGRAM STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada waktunya. Banyak kendala yang dialami oleh peneliti selama proses pembuatan skripsi ini, tetapi berkat dukungan, do a, dan bimbingan dari beberapa pihak, akhirnya penyusunan proposal skrispsi dengan judul Strategi Marketing Public Relations Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Pada Member Celebrity Fitness Puri Indah Mall Jakarta Barat Periode 2013 dapat terselesaikan dengan baik. Adapun penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata satu (S1) Ilmu Komunikasi, bidang studi Public Relations, Universitas Mercu Buana Jakarta. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsiini tidak terlepas dari dukungan, doa, dan bimbingan dari semua pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada : 1. Ibu Irmulan Sati T., SH., M.Si selaku dosen pembimbing yang selalu membimbing, mengarahkan, memotivasi, dan memberikan pencerahan dikala peneliti merasa kesulitan dan jatuh bangun selama proses menyelesaikan proposal skripsi ini. 2. Ibu Dr. Agustina Zubair, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. v
3. Ibu Suryaning Hayati, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Public Relations yang telah membantu peneliti dalam memberikan masukan-masukan serta support. 4. Seluruh dosen dan staff TU FIKOM Mercu Buana yang tidak bisa di sebutkan satu persatu. Terima kasih atas semua masukan serta bekal ilmu pengetahuan mengenai dunia Public Relations dan bantuannya dalam menyelesaikan administrasi perizinan penelitian. 5. Celebrity Fitness : Bapak Riferiko Arief, Bapak Hendra Nugraha, Mba Oktavia N, Mba Nastiti, Mas Ikrar Ridha, Mba Dini. 6. Orang Tua Tercinta, Ibu Claudya Lien dan Bapak Eko Santoso yang selalu memberi support, nasihat, semangat dan motivasi disaat peneliti merasa putus asa, setia mendengarkan keluh kesah anaknya, dan selalu mendoakan anakanaknya karena sesungguhnya tiada kemudahan yang Allah berikan tanpa ridho orang tua. Skripsi ini saya dedikasikan untuk mama dan papa tercinta. Semoga saya bisa menjadi anak kebanggaan mama dan papa. Aamiin 7. Kembaranku tercinta Natasya Puspa Yolandha yang selalu memberikan support, dukungan, serta menghibur peneliti disaat lelah dan jenuh dengan tawa canda. Terima kasih atas segala bentuk perhatian dan dukungan nya. 8. Teman teman tersayang Dwi Astuti, Septi Lestary, Riri Arini, Gadis Kirana, Zelda Kholifah, dan Rustaria Miraddani yang sejak semester 1 sampai saat ini bersama-sama berjuang untuk meraih masa depan. Semoga persahabatan kita tetap utuh setelah lulus nanti. vi
9. Teman teman terkasih Agnisa N Putriana, Annisa Putri Aulia, Sagita Mutiara F, Maizhara, Rifa Sinaga, Winda Dewi, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Demikian skripsi ini peniliti buat sempurna dengan kekurangannya. Jakarta, 22 Febuari 2014 Peneliti Nadya Puspa Y vii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Kegunaan Penelitian... 9 1.4.1 Kegunaan Akademis... 9 1.4.2 Kegunaan Praktis... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1 Ilmu Komunikasi... 10 2.1.1 Definisi Komunikasi... 11 2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi... 12 2.1.3 Tujuan Komunikasi... 13 2.2 Public Relations... 14 2.2.1 Definisi Public Relations... 15 2.2.2 Fungsi Public Relations... 16 2.2.3 Peranan Public Relations... 17 2.2.4 Ruang Lingkup Public Relations... 18 2.2.5 Kegiatan Public Relations... 19 2.2.6 Khalayak Public Relations... 20 viii
2.3 Marketing Public Relations (MPR)... 23 2.3.1 Konsep MPR... 24 2.3.2 PerananMPR... 30 2.3.3 Proses MPR... 33 2.3.4 Komponen MPR... 36 2.3.5 Tugas MPR... 39 2.3.6 Perangkat Utama MPR... 39 2.3.7 Strategi MPR... 39 2.3.8 Faktor dibutuhkannya strategi MPR... 43 2.3.9 Manfaat MPR... 44 2.4 Customer Relations... 45 2.5 Loyalitas Pelanggan... 47 2.5.1 Konsep Loyalitas Pelanggan... 48 2.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan... 50 2.5.3 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan... 51 2.5.4 Jenis Jenis Loyalitas Pelanggan... 53 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 56 3.1 Tipe Penelitian... 56 3.2 Metode Penelitian... 57 3.3 Subyek Penelitian... 59 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 60 3.4.1 Data Primer... 61 3.4.2 Data Sekunder... 62 xi
3.5 Definisi Konsep... 62 3.6 Fokus Penelitian... 64 3.7 Teknik Analisis Data... 66 3.8 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data... 67 BAB IV HASIL PENELITIAN& PEMBAHASAN... 69 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 69 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 70 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 71 4.1.3 Tipe Keanggotaan... 71 4.1.4 Struktur Organisasi... 72 4.2 Hasil Penelitian... 74 4.2.1 Strategi Marketing Public Relations... 75 4.2.2 Loyalitas Member Celebrity Fitness... 87 4.3 Pembahasan... 94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 104 5.1 Kesimpulan... 102 5.2 Saran... 106 5.2.1 Saran Akademis... 106 5.2.2 Saran Praktis... 106 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x