1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi, kualitas dan pelanggan merupakan faktor yang penting. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti oleh loyalitas pelanggan akan produk yang bersangkutan. Untuk itu, kegiatan bisnis tersebut harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumenya. Banyak sedikitnya kepuasaan konsumen yang dapat dipenuhi merupakan salah satu faktor yang turut menentukan suatu perusahaan untuk mendapatkan laba dalam jangka panjang. Semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasaan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga yang bersaing. Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu 1. Kualitas layanan yang berorientasi pada konsumen merupakan syarat utama untuk menunjang keberhasilan bisnis. Kualitas layanan sudah menjadi senjata kompetitif dalam persaingan bisnis sekarang ini. Kualitas layanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut 2 1 http://id.wikipedia.org/wiki/kualitas. 2 Freddy Rangkuti,Measuring Custumer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal 233.
2 Sumber-sumber yang dimiliki oleh perusahaan dalam peningkatan layanan adalah sebagai berikut : 1. Sumber fisik : semua asset fisik yang dimiliki perusahaan dan dapat digunakan untuk mendukung terjadinya layanan. 2. Sumber materi : sumber dana yang ada maupun yang potensial untuk mendukung layanan yang dibuat dan ditawarkan. 3. Sumber teknologi : keberadaan program dan kemampuan karyawan dalam menentukan program, informasi dan teknologi untuk mendukung terjadinya layanan yang memuaskan. 4. Sumber daya manusia : kemahiran karyawan dalam melayani, kesatuan pemahaman tentang misi perusahaan, peran pekerjaan dalam mencapai tujuan perusahaa, nilai-nilai layanan yang baik yang dipahami karyawan dan pelatihan yang diperlukan, semuanya mendukung kepuasaan konsumen dan kepuasaan kerja karyawan itu sendiri 3. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanannya dengan cara memenuhi kebutuhan, harapan dan keinginan konsumen. Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu : Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance, artinya dalam memberikan layanan perusahaan harus memperhatikan lima dimensi Kualitas layanan tersebut, yaitu penampilan fisik/bukti langsung,perhatian personal, keandalan, daya tanggap, dan jaminan 4. Apabila hal tersebut terpenuhi, maka perusahaan berharap konsumen merasa puas, kemudian tercipta konsumen yang loyal. Setelah konsumen mendapatkan kepuasaan, kemudian konsumen akan setia dan loyal pada perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten 5 Setiap bisnis memiliki tugas yang kuat untuk menciptakan loyalitas pelanggan, untuk membuat pelanggan menjadi loyal itu sangatlah sulit. Apabila 3 Ristiyanti Prasetijo, Pemasaran Layanan Services Marketing, Salatiga 2007, hal 78-79. 4 Fandy, Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi offset Yogyakarta 2000, hal 70. 5 Fandy Tjiptono (oleh Sheth, et al., 1999), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi Offset, Yogyakarta 2000, hal 110.
3 perusahaan sudah mendapatkan pelanggan yang loyal, mau tidak mau perusahaan harus mempertahankan dengan segala cara. Karena mempertahankan konsumen lama lebih sulit daripada mencari konsumen baru, hasil penilaian konsumen atas kualitas layanan akan membentuk pola loyalitas konsumen tertentu (Consumer loyality pattern). Yaitu dari sangat loyal sampai yang sangat tidak loyal. Saat pelanggan loyal terhadap jasa atau merk tertentu, pelanggan bersikap positif kemudian akan menceritakan dan menawarkan kepada orang lain dan akan mempengaruhi untuk memakainya. Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang sangat positif terhadap suatu perusahaan dalam jangka panjang. Di dalam penelitian ini penulis mengambil bisnis Jasa Laundry. Perlahanlahan mulai tumbuhlah usaha pelayanan jasa mencuci dan menyetrika yang sekarang dikenal dengan nama Jasa Laundry. Jasa Laundry adalah jenis usaha rumahan yang menawarkan jasa dalam hal mencuci pakaian, dengan metode-metode khusus. Kota Salatiga terutama di jalan Kemiri bisnis seperti jasa laundry ada dimanamana, berhubung dekat dengan area kampus Universitas Kristen Satya Wacana. Merebaknya jasa Laundry juga ditenggarai banyaknya permintaan mahasiswa akan kebutuhan untuk mencuci dan menyetrika. Sebagai mahasiswa pendatang dari luar daerah seperti mahasiswa dari Papua, Kalimantan, Sulawesi dan kota lain seperti Semarang, Jakarta, Solo, Jogja, dan Temanggung. Mahasiswa tersebut tidak sempat melakukan kegiatan seperti mencuci dan menyetrika karena kesibukannya sebagai pelajar di kampus. Setelah melakukan kegiatan perkuliahan yang padat biasanya setelah itu yang dipikir selanjutnya adalah
4 beristirahat. Mahasiswa sendiri tidak sempat meluangkan waktu untuk mencuci pakaiannya, mereka membutuhkan bantuan orang lain untuk mengerjakannya. Celah itulah yang dimanfaatkan pebisnis di bidang jasa Laundry terutama di jalan Kemiri Kota Salatiga. Jalan Kemiri ada banyak jasa laundry (dalam penelitian ini peneliti hanya mengambil enam jasa laundry). Tabel 1.1. Jasa Laundry di jalan kemiri 1 dan 2 Salatiga tahun 2011 No Jalan Nama Laundry 1. Kemiri 1 Blessing 2. Kemiri 1 Red queen 3. Kemiri 1 Area 8 4. Kemiri 2 Palang merah 5. Kemiri 2 E -Laundry 6. Kemiri 2 Fresh Sumber data primer 2011 Jasa laundry tersebut tersebar di beberapa tempat di jalan kemiri 1 dan 2, ada yang menempati lokasi strategis dekat dengan area kampus UKSW dan ada pula yang letaknya jauh. Setiap jasa laundry punya keunikan sendiri dalam melayani para penggunanya. Ada yang memberikan bonus gratis mencuci (setelah berlangganan cucian sebanyak 10 kali mencuci), jasa antar jemput cucian gratis dan harga yang lebih murah daripada laundry lain.
5 1.2. Masalah Penelitan Pengguna jasa laundry jelas tidak terlepas dari berbagai macam persoalan. Melalui hasil observasi yang di lakukan terhadap pengguna jasa laundry terdapat gejala-gejala problematik sebagai berikut : Ada beberapa pengguna yang mengeluh dengan jasa yang di sediakan laundry tersebut : 1. Ketidak tepatan waktu yang diberikan. Seharusnya di janjikan diambil tiga hari tetapi senyatanya satu minggu. 2. Ketidak konsistenan pegawai. Seharusnya pakaian tersebut bersih, rapi dan harum saat dikembalikan tetapi senyatanya ada beberapa pakaian yang masih terlihat tidak rapi dan kusut. 3. Ketidak puasaan dalam hal pelayanan pegawai yang tidak ramah dalam melayani pengguna jasa Laundry. Seharusnya pegawai tersebut harus ramah dalam melayani pengguna jasanya, tetapi kenyataanya ada beberapa yang tidak ramah dalam hal melayani. 4. Hilangnya rasa kepercayaan pengguna jasa laundry dan berpindah ke jasa laundry yang lain disebabkan karena jasa laundry tersebut tidak sesuai mengenakan tarif biaya. Seharusnya 1 kg dikenakan biaya Rp. 2500 atau Rp. 3000 tetapi senyatanya banyak diantaranya mengenakan tarif yang mahal tidak sesuai dengan apa yang ada di spanduk promosi.
6 Berdasarkan gejala problematik diatas, yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah Hubungan antara Dimensi-dimensi pada Kualitas Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga. 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dimensi-dimensi pada kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga. Dimensi kualitas layanan meliputi ; Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance.
7 1.4 Signifikansi Penelitian yang berjudul Hubungan antara Dimensi-dimensi pada Kualitas Layanan Jasa laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga, diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai berikut : a. Signifikansi Teoritis Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori kualitas jasa oleh Leonard L Berry A Parasuraman mengenai 5 dimensi umum Kualitas Layanan 6. b. Signifikansi Praktis 1. Bagi pelaku Jasa Laundry Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran pelaku usaha jasa laundry dalam menentukan kualitas layanannya dan penetapan strategi promosi. Sehingga para pelaku bisnis jasa laundry mampu memberikan kontribusi positif dalam menggeluti bidang jasa terutama jasa laundry. 2. Bagi Lembaga Akademis Penelitian ini dilakukan untuk menyediakan bahan acuan dan memperkaya kepustakaan, khususnya kualitas layanan jasa dan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan jasa bisa di jadikan acuan untuk menilai apakah konsumen itu loyal ato tidak terhadap suatu produk dan ataupun jasa. 3. Bagi Peneliti Lain Penelitian lebih lanjut juga dapat dilakukan, khususnya penelitian tentang perilaku konsumen atau faktor-faktor lain yang umumnya berhubungan dengan kualitas layanan dan loyalitas konsumen. 6 Fandy, Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi offset Yogyakarta 2000, hal 70.