PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh: Mohammad Apreza Ramadhani 201010160311395 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh: Mohammad Apreza Ramadhani 201010160311395 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. Muhajir Effendy, M.AP, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Drs. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dr. Rohmad Dwi Djatmiko, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini. 6. Kedua Orang Tuaku Ayahanda Umar Taufiq dan Ibu Tercinta Siti Muntamah yang tak pernah berhenti berdoa dan berikhtiar untuk keberhasilanku. 7. Kakak Tesayang M. Bagoes Andreas Taufani, SF yang selalu memberi dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan Skripsi ini. 8. Rekan-rekan Manajemen H angkatan 2010, serta Nurul Diah Novita, Spd orang yang selalu mengingatkan dan memarahi ku agar tetap semangat menyelesaikan Skripsi Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, Agustus 2015 Penulis
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii SURAT PERNYATAAN... iii KARTU KENDALI KONSULTASI... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR...xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Kegunaan Penelitian... 6 KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS A. Hasil Penelitian Terdahulu... 7 B. Landasan Teori... 8 1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 8 2. Model Kualitas Pelayanan... 9 3. Dimensi Kualitas Jasa... 10 4. Pengertian Kepuasan Konsumen... 11 5. Indikator Kepuasan Konsumen... 12 6. Mengukur Kepuasan Konsumen... 13 7. Harapan Pasien... 14 8. Loyalitas Konsumen... 18 9. Indikator Loyalitas Pasien... 22 10. Kerangka Pikir Penelitian dan Hipotesis... 24 11. Hipotesis... 25 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 27 B. Jenis Penelitian... 27 C. Sumber Data... 27 D. Populasi dan Sampel... 28 E. Teknik Pengumpulan Data... 29 F. Definisi Operasional Variabel... 29 G. Teknik Penskalaan Variabel... 30 H. Uji Instrumen... 33 I. Teknik Analisis Data... 35
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden... 37 B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 39 C. Diskripsi Jawaban Responden... 43 D. Pengaruh kualitas layanan Terhadap Kepuasan Keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik... 54 E. Pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik... 57 F. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik... 59 G. Pembahasan... 61 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 66 B. Saran... 66
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian... 25 Gambar 3.1 Path Analysis... 36
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 38 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan... 39 Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas layanan (X)... 40 Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Z)... 41 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y)... 41 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas... 42 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan (X)... 44 Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pasien (Z)... 51 Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pasien (Y)... 53 Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap kepuasan keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik... 54 Tabel 4.12 Hasil Uji F... 56 Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik... 56 Tabel 4.14 Hasil Uji F... 58 Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik... 59 Tabel 4.16 Hasil Uji F... 60
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner... 70 2. Skor Jawaban Responden... 74 3. Distribusi Jawaban Responden... 76 4. Hasil Uji Validitas... 80 5. Reliability... 82 6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 91
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David. A. 1997. Managing Brand Equity Capitaizing On The Value Of a Brand Name; The Free Press, New York. Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa Beta Engel, James F Roger D. Balackwell, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Fandy Tjiptono, 2001. Perspektif Manajemen dan Pemasaran. Kontemporer. Yogya karta, Penerbit Andi., 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi., 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising. Febrianto, 2011, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen, Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, 176 No. 2, Agustus 2011 Hardiayati, 2010, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kartu Indosat Im3, Universitas Diponegoro Semarang. Hendrawan, 2005, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas, Jurnal Adminsitrasi Bisnis Volume 2 Nomor 1 Universitas Diponegoro. Indriyani, 2011, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Carrefour Swalayan Bekasi Square, Skrpsi Universitas Diponegoro Julita, 2001, Analisis Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang Kotler, Phillip. 2003. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta.. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, Jakarta: LP3S.
Nurcahya, 2012, Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Volume 6 Nomor 2 tahun 2012. Paulo, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Vol. 21, 179 No. 3, Januari 2012 Peter C. Paul dan Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behavior, Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama Paramita (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar, Skripsi Universita Udayana Bali. Prasetyo (2010) Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadaployalitas konsumen perusahaan Jasacv Batavia Express Surabaya, Skripsi Muhammadiyah Malang. Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Stategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sandika Saputra, 2012, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Metro, Jurnal Ekonomi dan Manajemen Universitas Diponegoro. Simamora, 2001, Brand Equity Ten, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta. Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press