BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan era globalisasi ditandai dengan perubahan perilaku dalam kehidupan manusia. Salah satu contoh yang terlihat nyata saat ini adalah perkembangan dalam bidang teknologi informasi. Perkembangan dalam bidang teknologi informasi memiliki peran yang sangat penting dalam aktivitas kehidupan manusia yang banyak memberikan manfaat dan memudahkan. Pajak merupakan salah satu sumber penerimaan terbesar negara Indonesia. Penerimaan pajak ini sangat berperan dalam kesejahteraan masyarakat di Indonesia. Seiring dengan hal tersebut, maka berbagai usaha telah dilakukan oleh segenap aparat Direktorat Jendral Pajak (DJP) dalam meningkatkan penerimaan pajak dari Wajib Pajak dengan cara melakukan pembaharuanpembaharuan dalam sistem perpajakan. Secara umum, penyampaian SPT atau penyampaian Pemberitahuan Perpanjangan SPT Tahunan secara elektronik melalui E-filing diatur melalui Peraturan Dirjen Pajak Nomor PER-26/PJ/2012 tentang TATA CARA PENERIMAAN DAN PENGOLAHAN SURAT PEMBERITAHUAN TAHUNAN. Secara khusus, penyampaian SPT atau penyampaian 1
2 Pemberitahuan Perpanjangan SPT Tahunan secara elektronik melalui E-filing pada situs Direktorat Jenderal Pajak diatur melalui Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-39/PJ/2011 tentang Tata Cara Penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan Bagi Wajib Pajak Orang Pribadi Menggunakan Formulir 1770S atau 1770SS Secara e-fling Melalui Website Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) tanggal 23 Desember 2011 serta Peraturan Direktur Jenderal Pajak terbaru, Nomor PER-1/PJ/2014 tentang Tata Cara Penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan bagi Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan Formulir 1770S atau 1770SS secara e-filing melalui Website Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) Saat ini aplikasi E-filing melalui situs Direktorat Jenderal Pajak baru dapat memfasilitasi pelaporan formulir 1770S dan 1770SS, sedangkan formulir lainnya dapat dilaporkan melalui Penyedia Jasa Aplikasi (Application Service Provider-ASP).Untuk menggunakan aplikasi E-filing melalui situs Direktorat Jenderal Pajak silahkan klik efiling.pajak.go.id. Tujuan utama e-filing adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada publik dengan memfasilitasi pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) secara elektronik melalui media internet kepada Wajib Pajak. Hal ini akan membantu memangkas biaya dan waktu yang dibutuhkan oleh Wajib Pajak untuk mempersiapkan, memproses, dan melaporkan SPT ke kantor pajak secara benar
3 dan tepat waktu (Titis, 2011). Sistem pajak online membuat dampak yang efektif bagi perekonomian serta meningkatkan tingkat pendapatan dan kepatuhan pajak oleh wajib pajak. Kepuasan pengguna juga menjadi penentu suatu sistem dapat diterima atau tidak. Kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak setelah menggunakan e- filing akan membuat wajib pajak tertarik menggunakan kembali sistem tersebut. Begitupun sebaliknya, jika wajib pajak merasa dikecewakan setelah menggunakan e-filing maka yang akan terjadi adalah wajib pajak menjadi malas untuk menggunakan e-filing lagi. Berdasarkan data pada sistem informasi Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Pemerintah memiliki target e-filling penyampaian SPT Tahunan PPh Orang Pribadi Tahun Pajak 2014 adalah 2 juta wajib pajak atau melampaui target yaitu mencapai 2,4 juta wajib pajak. Sedangkan pada tahun 2015 target pemerintah yakni 2 juta wajib pajak dan terbukti jumlah pelapor SPT melalui e- filling mencapai 2,6 juta wajib pajak yaitu melebihi target yang di tetapkan. Pada tahun 2016 Pemerintah memiliki target e-filling penyampaian SPT tahunan adalah 7 juta wajib pajak. Berdasarkan data yang di keluarkan klinikpajak.co.id Pada saat bulan maret 2016 wajib pajak yang mendaftarkan SPT nya baik wajib pajak pribadi maupun badan baru mencapai 4 Juta wajib pajak. Semula batas waktu
4 pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pajak Penghasilan (PPh) Orang Pribadi adalah 31 Maret 2016, Namun Direktorat Jenderal Pajak Kementerian Keuangan memperpanjang batas waktu pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan menjadi 30 April 2016. Perpanjang batas akhir pelaporan SPT tersebut dikarenakan banyak masyarakat yang mengeluh tentang server untuk mengakses e-filling. Pada saat waktu jatuh tempo pelaporan SPT, Server Ditjen Pajak sering menjadi down akibat terlalu banyak wajib pajak yang mengaksesnya dalam satu waktu secara bersamaan. Maka karena itu banyak wajib pajak memilih untuk beralih mengantri kembali mengisi SPT Tahunan mereka secara manual. Hal ini mengakibatkan banyak wajib pajak yang terlambat melaporkan SPT tahunan mereka, untuk menyikapi permasalahan tersebut, Ditjen Pajak telah mengeluarkan keputusan Dirjen Pajak Nomor KEP- 49/PJ/2016 tentang Pengecualian Pengenaan Sanksi Administrasi Berupa Denda atas Keterlambatan Penyampaian SPT bagi Wajib Pajak Orang Pribadi yang menyampaikan SPT Tahunan guna untuk membuat wajib pajak tidak terbebani saat membayar pajak hingga akhir April 2016. Penggunaan e-filing ini dilakukan bertujuan agar Wajib Pajak memperoleh kemudahan dalam memenuhi kewajibannya, sehingga pemenuhan kewajiban perpajakan dapat lebih mudah dilaksanakan dan tujuan untuk menciptakan administrasi perpajakan yang lebih tertib dan transparan dapat
5 dicapai (Dewi Ratih, 2009). Dewi Ratih (2009) pun mengungkapkan bahwa tujuan utama dari pelaporan e-filing adalah memangkas biaya dan waktu Wajib Pajak untuk mempersiapkan, memproses dan melaporkan Surat Pemberitahuan (SPT) ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) secara benar dan tepat waktu. Penyuluhan pajak merupakan kegiatan yang dilakukan untuk membangun kesadaran, meningkatkan pemahaman, pengetahuan dan wawasan masyarakat mengenai sistem dan peraturan perpajakan yang berlaku, khususnya mengenai bagaimana caranya menjalankan kewajiban perpajakan yang sesuai dengan undang-undang, selain itu penyuluhan pajak juga bertujuan untuk meningkatkan kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan. Maka dari itu perlu adanya penyuluhan terkait dengan penggunaan sistem dari e-filling tersebut. Masyarakat memerlukan penyuluhan ini untuk memulai sistem e-filing ini seperti yang kita ketahui bahwa beberapa masyarakat, saat ini masih ada yang kurang pengetahuan perihal e-filling itu sendiri. Tujuan utama e-filling membantu memangkas biaya dan waktu yang dibutuhkan oleh Wajib pajak untuk mempersiapkan, memproses dan melaporkan SPT ke kantor pajak secara benar dan tepat. Persepsi tentang kemudahan penggunaan sebuah teknologi didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana seseorang percaya bahwa teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami dan digunakan (Wibowo, 2006). Persepsi kemudahan
6 penggunaan menjadi penentu suatu sistem dapat diterima atau tidak, Wajib Pajak yang beranggapan bahwa e-filing itu mudah digunakan akan mendorong mereka untuk terus menggunakan sistem tersebut, kemudahan yang diberikan oleh e-filing akan menyebabkan Wajib Pajak senang dalam menggunakannya dan akan mengesampingkan kekurangan yang ada dalam e-filing (Hastuty, 2006). E-filing juga sangat menguntungkan Wajib Pajak antara lain memberikan kemudahan Wajib Pajak dalam melaporkan SPT dengan biaya cenderung lebih murah dibanding secara manual dan dengan proses yang lebih cepat karena Wajib Pajak merekam sendiri Surat Pemberitahuannya sehingga bisa lebih akurat, efektif dan efisien (Livari, 2005). Berbeda dengan penilitian yang dilakukan oleh (Rini, 2015) bahwa kemudahan penggunaan e-filing tidak berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak Sebuah sistem informasi yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna akan meningkatkan kepuasan pengguna (Livari, 2005). Kepuasan masyarakat khususnya wajib pajak, merupakan tujuan utama dalam setiap kegiatan pelayanan dan menjadi tolak ukur keberhasilan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jendral Pajak, apakah telah sesuai dengan yang diharapkan oleh setiap wajib pajak dalam rangka mewujudkan good governance dan pelayanan prima (Gita Gowinda, 2010). Kepuasan Wajib Pajak akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada
7 Wajib Pajak sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh Wajib Pajak (Liberti Pandiangan, 2008:21). Kualitas informasi merupakan kualitas output yang berupa informasi yang dihasilkan oleh sistem yang digunakan (Rai et al., 2002) dalam Yovita dan Agus (2014). Informasi tidak lepas kaitannya dengan data, informasi merupakan data yang telah diolah menjadi bentuk yang berarti bagi penerima dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau saat mendatang. Dasar dari informasi adalah data, kesalahan dari mengambil atau memasukkan data, dan kesalahan dalam mengolah data akan menyebabkan kesalahan dalam memberikan informasi yang berkualitas. Kualitas informasi berfokus pada informasi yang dihasilkan oleh sistem tersebut.agar informasi yang disajikan dalam bentuk laporan dapat digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan. Informasi yang dihasilkan harus memenuhi kriteria yang akan menggunakan informasi tersebut. Kelengkapan isi dari informasi merupakan hal yang sangat penting karena merupakan faktor utama untuk membuat keputusan.kelengkapan informasi sangat bergantung pada kelengkapan isi pada sistem yaitu mengukur kepuasan pengguna yang ditinjau dari isi suatu system.
8 Kualitas dari suatu sistem sangat mempengaruhi keberhasilan sistem tersebut memenuhi kebutuhan pengguna dan sangat menentukan kepuasan pengguna yang menggunakan sistem tersebut.kecepatan akses merupakan salah satu indikator dari kualitas sistem.jika suatu sistem memiliki akses yang optimal maka layak dikatakan bahwa sistem informasi ini memiliki kualitas yang baik sehingga pengguna sistem tersebut dapat merasa puas.keandalan sistem berasal dari pemikiran layak atau tidaknya suatu sistem melakukan fungsinya dan ketahanan sistem dari kerusakan dan kesalahan sehingga tidak mengganggu kenyamanan pengguna dalam menggunakan suatu sistem. Fleksibilitas suatu sistem informasi menunjukkan bahwa sistem informasi dianggap sukses jika pengguna sistem dapat memenuhi kebutuhannya secara fleksibel dan jauh dari kesulitan serta nyaman dalam menggunakan sistem tersebut. Penelitian ini didasarkan pada penelitiam yang dilakukan oleh Bojuwon Mustapha (2015) dan Siti Normala Bt. Sheikh Obid (2015). Peneliti ini memfokuskan pada variabel kemudahan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap sistem pajak online untuk para wiraswasta di malaysia. Menurut Azmi, (2012) karya ilmiah dilakukan tentang sistem pajak online topik terkait adalah dengan kualitas e-service untuk mengevaluasi tingkat kinerja mereka. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan pajak (TSQ) faktor komponen seperti
9 tanggap, keandalan dan keinformatifanakan dijelaskan untuk mendapatkan wawasan untuk ukuran faktor (TSQ) dalam subpos berikutnya. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini berfokus pada kepuasan wahjib pajak orang pribadi dan memasukan variabel Pengaruh Penyuluhan sebagai variabel x1 dan kualitas x2 (Independen). Dengan penelitian ini diharapkan lebih berkembangnya lagi pengetahuan akan pengaruh teknologi informasi e-filing terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. Penelitian ini akan memberikan suatu informasi yang baru apakah teknologi informasi e-filing ini memiliki peran dalam meningkatkan kepuasan bagi wajib pajak pajak orang pribadi. Maka dengan alasan tersebut penulis tertarik dengan penelitian yang berjudul Pengaruh Penyuluhan, Kemudahan dan Kualitas Penggunan e-filing terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi pada Wajib Pajak Orang Pribadi di Jakarta Selatan) B. Rumusan Masalah Penelitian Rumusan masalah merupakan suatu pernyataan yang akan dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data, bentuk-bentuk rumusan masalah penelitian ini dikembangkan berdasarkan menurut tingkat eksplanasi (Sugiyono, 2009). Maka untuk menemukan jawaban dari suatu masalah,
10 masalah tersebut harus dirumuskan.berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah penyuluhan pajak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Jakarta? 2. Apakah kemudahan penggunaan e-filing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Jakarta? 3. Apakah kualitas penggunaan e-filing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Jakarta? C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah penyuluhan, kemudahan, dan kualitas penggunaan e-filing yang dibutuhkan oleh wajib pajak orang pribadi untuk meningkatkan kepuasan seluruh wajib pajak orang pribadi dalam menggunakan e-filing. Dan dalam penelitian ini juga untuk menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui terdapat atau tidaknya pengaruh yang signifikan dalam penyuluhan pajak terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Jakarta.
11 2. Untuk mengetahui terdapat atau tidaknya pengaruh yang signifikan dalam kemudahan penggunaan e-filing terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Jakarta. 3. Untuk mengetahui terdapat atau tidaknya pengaruh yang signifikan dalam kualitas pengguna e-filing terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Jakarta. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti Penelitiaan ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang lebih dan meningkatkan pemahaman mengenai informasi penggunaan informasi e- filing. 2. Bagi objek penelitian yaitu Wajib Pajak Orang Pribadi Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi untuk membantu para pengelola pengguna e-filing dalam menggunakan sistem e- filing. 3. Bagi penelitian lain Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan pengaruh
12 penyuluhan, kemudahan, kualitas e-filing terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi di Jakarta Selatan.