1 DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN TESIS Oleh KARTIKA 127032192/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
2 DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh KARTIKA 127032192/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
3 Judul Tesis : DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN Nama Mahasiswa : Kartika Nomor Induk Mahasiswa : 127032192 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui Komisi Pembimbing (dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D) Anggota (Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns) Anggota Dekan (Dr. Drs. Surya Utama, M.S) Tanggal Lulus : 16 Agustus 2014
4 Telah Diuji Pada Tanggal : 16 Agustus 2014 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D, Anggota : 1. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns 2. dr. Juanita, S.E, M.Kes 3. dr. Heldy BZ, M.P.H
5 PERNYATAAN DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, Oktober 2014 Kartika 127032192/IKM
6 ABSTRAK Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU. Penelitian ini bertujuan mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014. Jenis penelitian ini adalah explanatory disain cross sectional (potong lintang) untuk mengetahui pengaruh determinan pelayanan terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Populasi dan sampel seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU Sari Mutiara sebanyak 55 orang. Metode analisis data menggunakan chi-square dan uji regresi logistik linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (p=0,014), ketanggapan (p=0,031), jaminan (p=0,024) dan perhatian (p=0,032) berpengaruh terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara. Kehandalan merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara dengan Exp(B) 6,578 pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Sari Mutiara 6,578 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit kurang baik. Diharapkan RSU Sarimutiara untuk meningkatkan kehandalan dengan cara mempermudah alur pelayanan medis, meningkatkan kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, meningkatkan kedisiplinan dokter agar datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan komunikasi antara dokter atau perawat kepada pasien. Kepada pihak RSU Sarimutiara untuk meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan kepercayaan pasien mengenai pengobatan yang diberikan kepada pasien, meningkatkan tindakan medis dan menyediakan alat medis yang menciptakan rasa aman bagi pasien, dan tetap menjaga kesopanan kepada pasien dan keluarga pasien. Kata Kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian, Kepuasaan i
7 ABSTRACT Patient satisfaction is the first indicator of the standard of a hospital and is a measure of the quality of service. Low patient satisfaction will affect the number of visits at the hospital. Issues related to quality of service is met at the General Hospital Sari Mutiara, especially in the ICU room. This study aims knowing the determinants of the quality of care services in General Hospital ICU Room Sari Mutiara Field in 2014. This research is an explanatory cross-sectional design (cross-sectional) to determine the effect of the determinants of service quality of service to nurses in the room Intensive Care Unit (ICU) General Hospital Sari Mutiara field. Population and sample all patients or relatives of patients hospitalized in the Intensive Care Unit (ICU) Hospital Sari Mutiara 55 people. The method of data analysis using chi-square test of linear logistic regression. The results showed that the reliability (p = 0.014), responsiveness (p = 0.031), assurance (p = 0.024) and Emphaty (p = 0.032) effect on patient satisfaction in the ICU at the Hospital Sari Mutiara. Reliability is the most dominant factor to the satisfaction of patients in the ICU at the Hospital Sari Mutiara with Exp (B) 6.578 patients stating good reliability hospitals have the opportunity to state that they are satisfied with the services provided RSU Sari Mutiara 6.578 times greater compared with patients who expressed poor reliability hospital. Hospitals Sarimutiara expected to improve reliability by simplifying the flow of medical services, improve the ability of doctors and nurses in providing health care, increase physician discipline to dating on time and improve communication between doctors or nurses to patients. To the RSU Sarimutiara to improve security hospital patients by increasing confidence about the treatment given to the patient, improving medical treatment and medical devices provide safety for the patient, and keep courtesy to patients and their families. Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction ii
8 KATA PENGANTAR Segala Puji Syukur penulis dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolongannya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan. Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Proses penulisan tesis dapat terwujud berkat dukungan, bimbingan, arahan dan bantuan moral maupun material dari banyak pihak. Untuk itu izinkan penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 FKM USU 4. dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D, selaku ketua komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan iii
9 waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 5. Siti Zahara Nasution, S.Kp, MNs, selaku anggota komisi pembimbing dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini. 7. dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini 8. Direktur Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan. 9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 10. Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini. 11. Buat rekan-rekan mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Administrasi Rumah Sakit tahun 2012 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat dalam menjalani dan menyelesaikan pendidikan di Program Magister IKM FKM-USU. iv
10 Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya. Medan, Oktober 2014 Penulis Kartika 127032192/IKM v
11 RIWAYAT HIDUP Kartika lahir pada tanggal 22 April 1985 di Banda Aceh. Anak ketujuh dari sembilan bersaudara dari pasangan Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani. Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Madrasah Ibtidayah Negeri Jambo tape selesai tahun 1997, Sekolah Menengah Pertama Negeri 6 Banda Aceh selesai tahun 2000, Sekolah Menengah Atas Negeri 8 Banda Aceh selesai tahun 2003, Fakultas Kedokteran Universitas Abulyatama Aceh selesai tahun 2012. Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Univeristas Sumatera Utara sejak tahun 2012 dan akan menyelesaikan studi tahun 2014. vi
12 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 10 1.3. Tujuan Penelitian... 10 1.4. Hipotesis... 11 1.5. Manfaat Penelitian... 12 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 13 2.1. Determinan Kualitas Pelayanan... 13 2.1.1. Definisi Determinan... 13 2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan... 14 2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan... 16 2.1.4. Komponen-komponen Kualitas Pelayanan... 19 2.1.5. Revisi Atas Teori Populer yang Digunakan... 23 2.1.6. Rumus Kepuasan Pelanggan... 24 2.1.7. Faktor-faktor Determinan yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan... 28 2.1.8. Pernyataan-pernyataan untuk Menilai Kualitas Pelayanan... 29 2.2. Konsep Perawat... 33 2.2.1. Definisi Perawat... 33 2.2.2. Tanggung Jawab Perawat... 34 2.2.3. Peranan Perawat... 37 2.2.3.1 Peranan Sebagai Pelaksana Perawatan... 37 2.2.3.2 Peranan sebagai Pendidik... 37 2.2.3.3 Peran sebagai Pengelola... 38 2.2.3.4 Educate... 39 2.2.3.5 Research... 39 2.2.3.6 Peran sebagai Manager... 40 2.2.4. Fungsi Perawat... 40 vii
13 2.2.5. Asuhan Keperawatan... 41 2.2.6. Pengkajian... 42 2.2.7. Diagnosa Keperawatan... 42 2.2.8. Perencanaan... 42 2.2.9. Implementasi... 43 2.2.10. Evaluasi... 44 2.3. Konsep Dokter... 44 2.3.1. Definisi Dokter... 44 2.3.2. Pelayanan Medis... 45 2.3.3. Pengertian tentang Standart Profesi... 46 2.3.4. Pengertian tentang Etika Kedokteran... 47 2.3.5. Pola Hubungan Interaksi antara dokter dan Pasien... 49 2.3.6. Hak Serta Kewajiban dokter dan Pasien... 53 2.4. Kerangka Teori... 62 2.5. Kerangka Konsep... 62 BAB 3. METODE PENELITIAN... 63 3.1. Jenis Penelitian... 63 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 63 3.2.1. Lokasi Penelitian... 63 3.2.2. Waktu Penelitian... 63 3.3. Populasi dan Sampel... 64 3.3.1. Populasi... 64 3.3.2. Sampel... 64 3.4. Metode Pengumpulan Data... 65 3.4.1. Data Primer... 65 3.4.2. Data Sekunder... 65 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas... 65 3.6. Variabel dan Definisi Operasional... 69 3.6.1. Variabel Penelitian... 69 3.6.2. Definisi Operasional... 69 3.7. Metode Pengukuan... 70 3.8. Metode Analisis Data... 72 3.8.1. Analisis Univariat... 72 3.8.2. Analisis Bivariat... 72 3.8.3. Analisis Multivariat... 73 BAB 4. HASIL PENELITIAN... 74 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 74 4.2 Karakteristik Responden... 75 4.3 Analisis Univariat... 75 4.3.1 Tangible (Bukti Fisik)... 75 4.3.2 Reliability (Kehandalan)... 77 viii
14 4.3.3 Responsiveness (Ketanggapan)... 78 4.3.4 Assurance (Jaminan)... 80 4.3.5 Emphaty (Perhatian)... 81 4.3.6 Kepuasaan Pasien... 83 4.4 Analisis Bivariat... 84 4.4.1 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan Pasien... 84 4.4.2 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasaan Pasien... 85 4.4.3 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan Kepuasaan Pasien... 86 4.4.4 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasaan Pasien... 86 4.4.5 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasaan Pasien... 87 4.5 Analisis Multivariat... 88 4.5.1 Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien... 88 BAB 5. PEMBAHASAN... 90 5.1 Kepuasan Pasien... 90 5.2 Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara... 91 5.3 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara... 92 5.4 Pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara... 95 5.5 Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara... 97 5.6 Pengaruh Emphaty (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara... 99 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 102 6.1 Kesimpulan... 102 6.2 Saran... 102 DAFTAR PUSTAKA... 104 LAMPIRAN ix
15 DAFTAR TABEL No. Judul Halaman 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Tangible)... 66 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Reliability)... 66 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Ketanggapan)... 67 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Assurance)... 67 3.5 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Emphaty)... 68 3.6 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Kepuasan)... 68 4.1. Distribusi Karakteristik Responden... 75 4.2. Karakteristik Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014... 76 4.3. Distribusi Frekuensi Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014... 77 4.4. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014... 77 4.5. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014... 78 4.6. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014... 79 x
16 4.7. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014... 79 4.8. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014... 80 4.9. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014... 81 4.10. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014... 82 4.11. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014... 83 4.12 Distribusi Frekuensi Kepuasaan Pasien di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014... 83 4.13. Distribusi Frekuensi Kepuasan Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014... 84 4.14 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan Pasien pada ruang ICU di RSU Sarimutiara... 85 4.15 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasaan Pasien pada Ruang ICU di RSU Sarimutiara... 85 4.16 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan Kepuasaan Pasien pada Ruang ICU di RSU Sarimutiara... 86 4.17 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan pada ruang ICU di RSU Sarimutiara... 87 4.18 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasan pada ruang ICU di RSU Sarimutiara... 87 4.19. Pengaruh Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan, Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien di RSU Sarimutiara... 88 xi
17 DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1. Konsepsi Kualitas Pelayanan (Parasuraman 1988, Rangkuti 2006)... 17 2.2. Determinants of Service Quality (Parasuraman, 1988, Rangkuti, 2006)... 22 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2005)... 26 2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan, Tjiptono (2005)... 27 2.6. Kerangka Teori (Parasuraman, 2005)... 62 2.7 Kerangka Konsep Penelitian... 62 xii
18 DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care UNIT (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan... 109 2. Master Data... 113 3. Output... 115 4. Surat Izin Penelitian... 140 5. Surat Balasan Penelitian... 141 xiii