61 Lampiran
62 KUESIONER PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA NEXT SALON FOR MEN DI JALAN DR MANSYUR) 1. IDENTITAS RESPONDEN Berilah tanda centang ( ) pada kolom isian yang telah disediakan sesuai dengan jawaban yang menurut Anda tepat. Umur <15 tahun 15-25 tahun >26 tahun Pendidikan Terakhir Pekerjaan SD/SMP SMA S1 Pasca Sarjana Pelajar/Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Dan lain-lain Alamat Tempat Tinggal:......... 2. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER a. Berilah Tanda ( ) pada kolom jawaban yang Anda pilih. b. Ada 5 pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan, yaitu: STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju KS : Kurang Setuju S : Setuju SS : Sangat Setuju c. Pilihan hendaknya dijawab dengan seobjektif mungkin agar kuesioner ini dapat digunakan secara optimal dan jika seluruh pertanyaan telah terjawab, untuk itu harap diteliti kembali apakah jawaban sudah tepat atau belum.
No. Variabel Indikator Pernyataan 1. People (X 1 ) Semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemenelemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. a. Keahlian/ Kompetensi Karyawan Next Salon For Men telah memahami tugas pokok dan fungsi masingmasing b. Kesopanan Karyawan Next Salon For Men menjaga sopan santun dalam melayani konsumen c. Selektif Semua karyawan Next Salon For Men dilakukan proses seleksi 1) Semua karyawan sudah memiliki keahlian dalam bidang salon 2) Semua Karyawan bekerja sangat profesional 1) Karyawan pada Next Salon For Men sangat ramah dan sopan dalam berkata dan bertindak 2) Semua karyawan Next Salon For Men harus menjunjung tinggi etika perilaku dalam kegiatan sehari-hari. 1) Sebelum dipekerjakan menjadi karyawan Next Salon For Men sebaiknya calon karyawan harus dilakukan seleksi terlebih dahulu. Jawaban SS S KS TS STS
64 ketat untuk dapat bergabung dengan next salon for men d.komunikatif Karyawan Next Salon For Men senantiasa memberikan saran untuk para konsumen 2) Dengan adanya proses seleksi pada semua karyawan, harapannya setiap karyawan benarbenar memberikan jasa cukur rambut lebih berkualitas. 1)Penyampaian informasi penting mengenai Next Salon For Men, seperti promosi harga sebaiknya diketahui oleh konsumen 2) Setiap karyawan memberikan saran atau masukan mengenai gaya rambut yang lagi trend sekarang 2. Process (X 2 ) Gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan a. Kecepatan Proses pelayanan yang diberikan Next Salon For Men sangat cepat 1) Saya merasa puas jika pihak Next Salon For Men memberikan jasa cukur rambutnya dengan cepat
65 dan disampaikan kepada konsumen. 2) Saya merasa puas jika tidak mengantri terlalu lama untuk mendapatkan jasa cukur rambut di Next Salon For Men b. Kemudahan Next Salon For Men memberikan kemudahan penyampaian jasa kepada konsumen c. Ketelitian Next Salon For Men tidak hanya memberikan kecepatan dalam pelayanannya tetapi juga memperhatikan hal-hal dengan rinci 1) Prosedur dalam pemberian jasa cukur rambut tidak ribet 2) Saya dapat menikmati jasa cukur rambut tanpa harus melewati prosedur yang rumit 1) Karyawan Next Salon For Men dalam memberikan jasa cukur rambut sangat teliti 2) Setiap karyawan Next Salon For Men pada saat mencukur rambut saya pasti bekerja sangat detail
66 3. Physical Evidence (X 3 ) Suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. d.penyampaian Terhadap Keluhan Sarana yang dibutuhkan untuk menyampaikan keluhan disediakan oleh next salon for men a. Lingkungan Kondisi outlet di Next Salon For Men sangat terjaga kebersihannya b. Tata Letak Tata letak adalah penempatan posisi pada beberapa fasilitas yang sangat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan 1) Pihak Next Salon For Men menyediakan sarana dalam menyampaikan keluhan bagi konsumen 2) Semua karyawan menerima dengan baik keluhan yang disampaikan oleh konsumen 1) Suasana pada ruangan memberikan kenyamanan bagi saya 2) Saya tertarik pertama kali cukur rambut di Next Salon For Men karena desain interiornya. 1) Penataan fasilitas di dalam ruangan maupun di luar ruangan sangat nyaman 2) Lokasi usaha Next Salon For Men sangat mudah dijangkau
67 Konsumen c. Fasilitas Pendukung Next Salon For Men menyediakan fasilitas tambahan bagi konsumen 1) Fasilitas yang diberikan Next Salon For Men sangat memberikan kenyaman bagi saya 2) Ada beberapa fasilitas yang disediakan pihak Next Salon For Men tetapi sedikit menganggu bagi saya 4. Kepuasan Konsumen (Y) perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapanharapannya a. Kualitas Jasa Kualitas jasa yang bagus mempengaruhi kepuasan konsumen b. Harga Harga yang diberikan next salon for men mempengaruhi kepuasan konsumen 1) Jasa yang diberikan sudah cukup berkualitas 2) Saya merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan 1) Harga yang ditawarkan sesuai dengan layanan jasa yang telah diberikan 2) Biaya cukur rambut di barber shop lain lebih mahal daripada di Next Salon For Men
68 c. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terbaik yang diterapkan mempengaruhi kepuasan konsumen d. Emosional Kondisi perasaan seperti rasa percaya diri dan rasa bangga mempengaruhi kepuasan konsumen e. Kemudahan Next Salon For Men menyediakan kemudahan dalam setiap penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen 1) Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Next Salon For Men 2) Kualitas pelayanan yang terbaik benar-benar diterapkan di Next Salon For Men 1) Saya merasa bangga melakukan cukur rambut di Next Salon For Men 2) Saya merasa percaya diri setelah melakukan cukur rambut di Next Salon For Men 1) Mencukur rambut di Next Salon For Men sangat efektif dan efisien 2) Next Salon For Men memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam memberikan jasanya
Uji Validitas x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 total x11 Pearson Correlation 1 -.115 -.039 -.314 **.631 **.224 *.046.399 ** Sig. (2-tailed).277.711.002.000.031.667.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 x12 Pearson Correlation -.115 1.138.581 **.116.289 ** -.034.562 ** Sig. (2-tailed).277.191.000.270.005.746.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 x13 Pearson Correlation -.039.138 1.239 * -.057.197.279 **.429 ** Sig. (2-tailed).711.191.022.590.060.007.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 x14 Pearson Correlation -.314 **.581 **.239 * 1 -.334 **.124.125.421 ** Sig. (2-tailed).002.000.022.001.240.236.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 x15 Pearson Correlation.631 **.116 -.057 -.334 ** 1.404 **.084.509 ** Sig. (2-tailed).000.270.590.001.000.427.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 x16 Pearson Correlation.224 *.289 **.197.124.404 ** 1.334 **.741 ** Sig. (2-tailed).031.005.060.240.000.001.000
70 N 92 92 92 92 92 92 92 92 x17 Pearson Correlation.046 -.034.279 **.125.084.334 ** 1.510 ** Sig. (2-tailed).667.746.007.236.427.001.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 total Pearson Correlation.399 **.562 **.429 **.421 **.509 **.741 **.510 ** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000.000.000.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations x21 x22 x23 x24 x25 x26 Total x21 Pearson Correlation 1 -.306 **.207 *.119.092 -.184.368 ** Sig. (2-tailed).003.048.259.383.080.000 N 92 92 92 92 92 92 92 x22 Pearson Correlation -.306 ** 1.074.418 **.259 *.288 **.592 ** Sig. (2-tailed).003.481.000.013.005.000 N 92 92 92 92 92 92 92 x23 Pearson Correlation.207 *.074 1.501 ** -.223 * -.267 *.390 ** Sig. (2-tailed).048.481.000.033.010.000
71 N 92 92 92 92 92 92 92 x24 Pearson Correlation.119.418 **.501 ** 1 -.138 -.103.585 ** Sig. (2-tailed).259.000.000.190.329.000 N 92 92 92 92 92 92 92 x25 Pearson Correlation.092.259 * -.223 * -.138 1.242 *.491 ** Sig. (2-tailed).383.013.033.190.020.000 N 92 92 92 92 92 92 92 x26 Pearson Correlation -.184.288 ** -.267 * -.103.242 * 1.381 ** Sig. (2-tailed).080.005.010.329.020.000 N 92 92 92 92 92 92 92 total Pearson Correlation.368 **.592 **.390 **.585 **.491 **.381 ** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000.000.000 N 92 92 92 92 92 92 92 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations x31 x32 x33 x34 x35 total x31 Pearson Correlation 1.244 *.231 *.157.094.385 ** Sig. (2-tailed).019.027.135.373.000
72 N 92 92 92 92 92 92 x32 Pearson Correlation.244 * 1.466 **.426 **.639 **.879 ** Sig. (2-tailed).019.000.000.000.000 N 92 92 92 92 92 92 x33 Pearson Correlation.231 *.466 ** 1.564 **.357 **.742 ** Sig. (2-tailed).027.000.000.000.000 N 92 92 92 92 92 92 x34 Pearson Correlation.157.426 **.564 ** 1.240 *.635 ** Sig. (2-tailed).135.000.000.021.000 N 92 92 92 92 92 92 x35 Pearson Correlation.094.639 **.357 **.240 * 1.744 ** Sig. (2-tailed).373.000.000.021.000 N 92 92 92 92 92 92 total Pearson Correlation.385 **.879 **.742 **.635 **.744 ** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000.000 N 92 92 92 92 92 92 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
73 Correlations Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 TOTAL Y1 Pearson Correlation 1.334 **.226 *.361 **.197.699 ** -.086 -.014.441 ** Sig. (2-tailed).001.030.000.060.000.413.895.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 Y2 Pearson Correlation.334 ** 1.275 **.000.011.489 ** -.215 *.140.308 ** Sig. (2-tailed).001.008 1.000.917.000.040.184.003 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 Y3 Pearson Correlation.226 *.275 ** 1.232 *.561 **.275 **.464 ** -.119.729 ** Sig. (2-tailed).030.008.026.000.008.000.258.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 Y4 Pearson Correlation.361 **.000.232 * 1.501 **.506 **.000.000.465 ** Sig. (2-tailed).000 1.000.026.000.000 1.000 1.000.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 Y5 Pearson Correlation.197.011.561 **.501 ** 1.264 *.259 * -.069.647 ** Sig. (2-tailed).060.917.000.000.011.013.512.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 Y6 Pearson Correlation.699 **.489 **.275 **.506 **.264 * 1 -.215 * -.010.443 ** Sig. (2-tailed).000.000.008.000.011.040.927.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 Y7 Pearson Correlation -.086 -.215 *.464 **.000.259 * -.215 * 1 -.139.503 **
74 Sig. (2-tailed).413.040.000 1.000.013.040.186.000 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 Y8 Pearson Correlation -.014.140 -.119.000 -.069 -.010 -.139 1.351 ** Sig. (2-tailed).895.184.258 1.000.512.927.186.001 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 TOTAL Pearson Correlation.441 **.308 **.729 **.465 **.647 **.443 **.503 **.351 ** 1 Sig. (2-tailed).000.003.000.000.000.000.000.001 N 92 92 92 92 92 92 92 92 92 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
75 Uji Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid 92 100.0 Excluded a 0.0 Total 92 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.484 26
76 Uji Normalitas Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.568 a.323.300.933 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
77 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970.000 a Residual 76.597 88.870 Total 113.076 91 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 19.727 3.277 6.020 People.215.070.158 2.654 Process.323.090.379 3.583 Physical Evidence.423.067.622 6.322 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 31.20 35.76 33.21.633 92 Residual -2.585 4.729.000.917 92
78 Unstandardized Residual N 92 Normal Paramet ers a Most Extreme Differenc es Mean.0000000 Std. Deviation.91745404 Absolute.135 Positive.135 Negative -.118 Kolmogorov-Smirnov Z 1.298 Asymp. Sig. (2-tailed).069 a. Test distribution is Normal. Uji Multikolonieritas Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.568 a.323.300.933 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
79 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970.000 a Residual 76.597 88.870 Total 113.076 91 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 19.727 3.277 6.020.000 People.215.070.258 2.654.102.849 1.178 Process.323.090.379 3.583.001.689 1.451 Physical Evidence.423.067.622 6.322.000.796 1.256 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
80 Coefficient Correlations a Model Physical Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000.053.436 People.053 1.000.370 Process.436.370 1.000 Covariances Physical Evidence.004.000.003 People.000.005.002 Process.003.002.008 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Physical Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) People Process Evidence 1 1 3.991 1.000.00.00.00.00 2.007 24.139.00.02.06.48 3.001 52.719.02.92.38.02 4.001 78.824.98.06.55.50 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
81 Uji Heterokedastitas Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.205 a.042.009.61975 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.476 3.492 1.281.286 a Residual 33.800 88.384 Total 35.276 91 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: RES2
82 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -3.587 2.177-1.648.103 People.039.046.097.854.395.849 1.178 Process.070.060.147 1.170.245.689 1.451 Physical Evidence.059.044.157 1.339.184.796 1.256 a. Dependent Variable: RES2 Coefficient Correlations a Model Physical Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000.053.436 People.053 1.000.370 Process.436.370 1.000 Covariances Physical Evidence.002.000.001 People.000.002.001 Process.001.001.004 a. Dependent Variable: RES2
83 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Physical Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) People Process Evidence 1 1 3.991 1.000.00.00.00.00 2.007 24.139.00.02.06.48 3.001 52.719.02.92.38.02 4.001 78.824.98.06.55.50 a. Dependent Variable: RES2 Uji Regresi Berganda Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.568 a.323.300.933 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
84 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970.000 a Residual 76.597 88.870 Total 113.076 91 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 19.727 3.277 6.020.000 People.215.070.258 2.654.002.849 1.178 Process.323.090.379 3.583.001.689 1.451 Physical Evidence.423.067.622 6.322.000.796 1.256 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
85 Coefficient Correlations a Model Physical Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000.053.436 People.053 1.000.370 Process.436.370 1.000 Covariances Physical Evidence.004.000.003 People.000.005.002 Process.003.002.008 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
86 Uji Simultan (Uji F) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970.000 a Residual 76.597 88.870 Total 113.076 91 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Uji Parsial (Uji t) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 19,727 3.277 6.020.000 People.215.070.258 2.654.002.849 1.178 Process.323.090.379 3.583.001.689 1.451 Physical Evidence.423.067.622 6.322.000.796 1.256 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
87 Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.568 a.323.300.933 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
88