BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan yang diberikan perawat atau caring, dalam asuhan keperawatan merupakan bagian dari bentuk kinerja perawat dalam merawat pasiennya. Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, menunjukkan perhatian, perasaan empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi yang merupakan kehendak keperawatan (Potter & Perry, 2005). Tokoh keperawatan seperti Watson (1979), Leininger (1984), Benner (1989), menempatkan caring sebagai dasar dalam praktek keperawatan. Diperkirakan bahwa ¾ pelayanan kesehatan adalah caring sedangkan ¼ adalah curing. Jika perawat sebagai suatu kelompok profesi yang bekerja selama 24 jam di rumah sakit lebih menekankan caring sebagai pusat dan aspek yang dominan dalam pelayanannya maka tidak dapat disangkal lagi bahwa perawat akan membuat suatu perbedaan yang besar antara caring dan curing (Marriner, 1998). Mulyadi (2004), menyatakan bahwa customer akan merasa puas jika mereka mendapat produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka pada waktu yang tepat dan pada harga yang dipandang memadai. Mutu pelayanan kesehatan berdasakan standar masalah yang ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta nilai hasil yang dicapai Menurut Adul, Saleh, Shatar EL (2011) perilaku caring perawat merupakan salah satu aspek yang sangat berhubungan dengan pelayanan keperawatan, karena caring mencakup hubungan antar manusia dan berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan kepuasan pasien. Hal ini sangat sesuai dengan tuntutan masyarakat saat ini yaitu mengharapkan pelayanan keperawatan yang berkualitas ( Muhlisin, 2008 ). Hasil penelitian Tanjung (2012) tentang harapan pasien dalam kepuasan perilaku caring perawat di RSUD Deli Serdang Lubuk Pakam mendapatkan hasil keperawatan masih jauh dari yang diharapkan, seperti mengenalkan diri kepada pasien atau keluarga pasien kurang membudaya, kurang penjelasan atau informasi pada waktu memberikan asuhan keperawatan, dan masih kurangnya kegiatan monitoring dan observasi. Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada klien, sangat dipengaruhi oleh pengetahuan tentang caring itu sendiri, sehingga kepuasan pasien bisa terpenuhi. Upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam rangka menetapkan suatu masalah dan penyebab masalah. Mutu pelayanan kesehatan berdasakan standar masalah yang ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia.
Persepsi pasien atau klien terhadap pelayanan kesehatan perlu diperhatikan oleh pemberi pelayanan kesehatan karena masyarakat yang menilai baik buruknya pelayanan. Dalam hal ini perawat perlu memperhatikan tingkat kepuasan pasien atau klien, serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran. Umpan balik atau informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan (Kotler, 2005 dalam Nurhayati, 2010). Hasil penelitian Wicaksono dan Prawesti (2012), terhadap pasien di kelas 2 dan kelas 3A Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Baptis Kediri dengan sampel 96 responden. Variabel bebasnya adalah kiat caring perawat. Variabel terikatnyanya adalah kualitas pelayanan keperawatan. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur. Data analisis menggunakan Uji Spearman s Rho dengan tingkat signifikansi 0,05. Kiat caring perawat berhubungan dengan kualitas pelayanan keperawatan dengan p=0,000 dan r = 0,675 dan merupakan hubungan positif. Kiat caring perawat yang baik dapat meningkatkan mutu asuhan keperawatan di Rumah Sakit Baptis Kediri. Menurut Rangkuti, (2003) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan antar harapan sebelumnya dengan kinerja aktual dari produk/jasa yang dirasakan pemakai.
Ryan (2009) tentang aspek-aspek kepuasan pasien rawat inap di sebuah rumah sakit di Jakarta, pada 92 responden yang berpendapat sangat setuju bahwa aspek-aspek pelayanan perawat yang mempengaruhi kepuasan mereka sebagai pasien adalah aspek perhatian (caring) 98,74%, pertolongan (helpness) 97,08%, penghargaan (respection) 95,60%, penerimaan (accepten) 95%, kerjasama (sharing) 93,25%, percaya diri (beleaving in self) 92,80%. Maka pelayanan perawat yang dapat memuaskan pasien lebih tinggi pada aspek perhatian (caring) dari aspek-aspek lainnya. Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes 1991). Sebagai pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama yang selanjutnya disebut PPL tingkat pertama adalah praktik perorangan dokter / dokter gigi dan fasilitas pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu dokter keluarga, klinik, puskesmas dan jejearing puskesmas meliputi puskesmas keliling, puskesmas pembantu, pos kesehatan desa dan pondok bersaln desa (Permenkes no 29, 2012) Puskesmas Leksono I dalam kurun waktu antara tahun 2011 sampai dengan 2014 mengalami perkembangan yang cukup signifikan baik dari segi fisik maupun dari segi sumber daya manusia. Peningkatan kunjungan
jumlah pasien baik dari rawat jalan di Puskesmas Induk, Puskesmas Pembantu (Pustu), dan di Pos Kesehatan Desa (PKD). Mulai awal tahun 2014 ini telah dilaksanakan program BPJS di bidang kesehatan, yang membutuhkan perhatian bagi kita sebagai tenaga kesehatan, termasuk perawat di Puskesmas terhadap pesertanya. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan (Permenkes Nomor 59 Tahun 2014). Pembiayaan kesehatan merupakan bagian yang penting dalam implementasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Tujuan dari pembiayaan kesehatan adalah mendorong peningkatan mutu, mendorong layanan berorientasi pasien, mendorong efisiensi tidak memberikan reward terhadap provider yang melakukan over treatment, under treatment maupun melakukan adverse event dan mendorong pelayanan tim. Dengan sistem pembiayaan yang tepat diharapkan tujuan diatas bisa tercapai (Permenkes Nomor 27 Tahun 2014). Berdasarkan data kunjungan pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I dari periode Bulan Januari 2014 sampai September 2014 sejumlah 6.222 pasien dari total kunjungan 8.865 pasien atau sebesar 70,42% ( Profil Puskesmas Leksono I, Bulan Januari sampai Bulan September 2014). Peningkatan jumlah pasien tersebut diatas memerlukan juga peningkatan kuantitas dan kualitas tenaga keperawatan. Perilaku caring
sangat penting dalam layanan keperawatan karena akan memberikan dampak dalam tingkat kepuasan pada klien dan perawat akan lebih memahami konsep caring dalam pelayanan keperawatan, sehingga mendapatkan mutu pelayanan yang diharapkan pasien sebagai pelanggan. Berdasarkan hasil observasi peneliti di Puskesmas Leksono I, ketidakpuasan yang disampaikan oleh pasien antara lain perawat belum ramah, dan kurang tanggap terhadap keluhan pasien dan keluarganya, tata ruang pelayanan di Puskesmas Induk yang belum sesuai, yaitu ruang gawat darurat terletak didalam, bukan terletak didepan gedung puskesmas. Sementara indeks kepuasan pasien peserta BPJS dipuskesmas Leksono I belum pernah diadakan survei atau penelitian. Berdasarkan fenomena di atas peneliti tertarik untuk mengambil judul penelitian Hubungan Perilaku Caring Perawat dan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I Kabupaten Wonosobo. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut, Apakah ada hubungan perilaku caring perawat dan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I, karena di Puskesmas Leksono I belum pernah dilakukan penelitian atau survei tentang indeks kepuasan pasien peserta BPJS yang berkunjung.
C. Tujuan Penelitian a. Tujuan Umum Mengetahui hubungan Perilaku caring Perawat dan Mutu Pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I Wonosobo b. Tujuan Khusus 1. Mengetahui perilaku caring Perawat di Puskesmas Leksono I Wonosobo. 2. Mengetahui mutu pelayanan di Puskesmas Leksono I Wonosobo. 3. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I Wonosobo. 4. Mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I Wonosobo 5. Mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I Wonosobo. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran secara teoritis terutama pada lembaga pelayanan kesehatan khususnya puskesmas dan juga memberi
manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen sumber daya manusia kesehatan. 2. Manfaat Praktis a) Bagi peneliti Untuk menambah wawasan pengetahuan tentang cara melakukan penelitian dan menerapkannya dalam bentuk karya ilmiah, juga dalam mengaplikasikan jurnal dalam penerapan langsung di tempat bekerja. b) Bagi Sarana Pelayanan Kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu pilihan solusi bagi pimpinan dan jajarannya khususnya Puskesmas Leksono I untuk menjadi dasar pertimbangan pengambilan keputusan terutama manajemen sumber daya manusia dalam meningkatkan kinerja organisasi dalam rangka memberikan pelayanan yang dikaitkan dengan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS c) Bagi Institusi Pendidikan Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pustaka dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Selain itu hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi lebih lanjut dan memberikan kontribusi empiris bagi para peneliti dikemudian hari khususnya yang berkaitan dengan
perilaku caring, dan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. E. Keaslian Penelitian 1. Penelitian sebelumnya yang memiliki variabel penelitian relevan : a. Rafii, F. (2007). Nurse Caring In Iran And Its Relationship With Patient Satisfaction. Menunjukkan hubungan yang signifikan secara statistik antara laporan pasien perilaku caring perawat dan kepuasan dengan perawatan (r = 0,72, p = 0,000; CI 95%; 178,31-189,99 untuk CBI dan 82,81-86,71 untuk PSI). Pasien laki-laki lebih puas dengan perawatan dari pasien wanita. Penerimaan ke rumah sakit selama lima tahun terakhir berkorelasi positif dengan persepsi pasien perawat peduli dan kepuasan dengan perawatan b. Wicaksono dan Prawesti (2012), Kiat Keperawatan (caring) dalam meningkatkan mutu asuhan keperawatan. Hasilnya kiat caring perawat dapat meningkatkan mutu asuhan keperawatan di Rumah Sakit Baptis Kediri. c. Muchlisin dan Ikhsan (2008). Aplikasi model konseptual caring Jean Watson (Transpersonal Human Caring ) dalam Asuhan Keperawatan. Hasil dari penelitian ini mengemukakan perilaku caring seharusnya tercermin dari hubungan antara perawat dan pasien, bukanlah menjadi suatu alasan akibat peningkatan beban kerja yang tinggi atau pengaturan
manajemen asuhan keperawatan yang kurang baik. Karena pelaksanaan caring akan membawa peningkatan bagi kualitas asuhan keperawatan yang diberikan untuk pasien. d. Laili Kairani (2012), mengadakan penelitian adanya hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat. e. Sanjaya, Afandi, Chandra (2014), Perilaku Profesional Tenaga Kesehatan Daerah Pesisir Pada Pelayanan Kesehatan Primer Di Puskesmas Sungai Sembilan Kota Dumai, menghasilkan seluruh informan mengandung nilai nilai altruisme, akuntabilitas, tugas atau kewajiban, kehormatan dan integritas serta menghormati orang lain. 2. Persamaan dan perbedaan dengan penelitian diatas : Berdasarkan beberapa jurnal dan penelitian internasional di atas maka ada perbedaan dan persamaan dengan penetian yang akan dilakukan, yaitu : a. Persamaan Penelitian yang bersifat confirmatory reseach yang ditandai oleh adanya penelitian-penelitian yang mendahului. b. Perbedaan 1) Variabel penelitian yang berbeda-beda antara penelitian diatas dengan variabel yang akan diteliti. variabel yang
saya teliti perilaku caring, mutu pelayanan dan tingkat kepuasaan pasin peserta BPJS. 2) Responden yang berbeda baik jumlah, tempat kerja, yaitu pasien peserta BPJS di Puskesmas Leksono I c. Lingkup penelitian, dimana penelitian di atas memiliki responden yang berasal dari beberapa organisasi. Sedangkan penelitian yang akan dilakukan terbatas pada pasien dalam satu organisasi saja, yakni di Puskesmas Leksono I, pasien peserta BPJS.