BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Diawali dengan masuknya internet sekitar tahun 1994, saat ini pemakai internet di indonesia sudah mencapai 16 juta, meningkat 8 kali lipat dari hanya sekitar 2 juta di tahun 2000. (www.apjii.or.id, januari 2005). Dari data pertumbuhan tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan internet di indonesia berkembang sangat pesat. Karena belakangan ini internet dirasakan memiliki berbagai manfaat berarti bagi umat manusia, terutama bagi beberapa golongan yang sangat memperhatikan perkembangan tekhnologi. Berdasarkan data dari www.internetworldstats.com pengguna internet di Indonesia mencapai 30 juta jiwa, atau 12,3 % dari populasi di Indonesia di tahun 2010. Hal ini merupakan suatu informasi berharga bagi dunia internet marketing di Indonesia maupun di dunia. Data ini bisa digunakan untuk berbagai hal, seperti rencana strategi marketing, rencana pengembangan produk, ataupun untuk pemetaan pasar internet itu sendiri. Berbagai peluang dapat diambil dari data statistic pengguna internet,berikut ini adalah data statistic tentang pengguna internet di Indonesia tahun 2007 sampai dengan tahun 2010 adalah sebagai berikut : 1
2 Table 1.1 Statistik Pengguna dan Populasi di Indonesia Tahun Pengguna Populasi % Pen GDP p.c. * Usage Source 2007 20,000,000 224,481,720 8.9 % US$ 1,916 ITU 2008 25,000,000 237,512,355 10.5 % US$ 2,238 APJII 2009 30,000,000 240,271,522 12.5 % US$ 2,329 ITU 2010 30,000,000 242,968,342 12.3 % US$ 2,858 ITU Sumber : http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm Note: Per Capita GDP in US dollars Source: United Nations Department of Economic and Social Affairs. Secara umum manfaat yang dapat diperoleh apabila seseorang mempunyai akses ke internet adalah memperoleh informasi yang luas tanpa batas secara individu, sosial, maupun informasi bisnis/pekerja pun dapat diperoleh melalui akses internet. Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku, budaya, negara, maupun kelas ekonomi, atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran. Dari aktifitas tanpa batas ini internet mampu menciptakan suatu komunitaskomunitas unik seperti friendster, facebook, twitter. Dan tidak menutup kemungkinan melalui komunitas dalam internet tersebut dapat terjalin kerjasama bisnis. Karena banyaknya manfaat tersebut, maka dewasa ini pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan banyaknya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam penggunaan internet. Banyaknya operator selular dan internet service provider yang menawarkan berbagai paket internet dengan berbagai macam kelebihan memang kerap membuat bingung. Namun kita harus lebih jeli dalam memilih paket internet. Paket fixed line menjadi pilihan bagi pengguna rumahan yang jarang keluar rumah, koneksi internet ini memiliki kelebihan tidak bergantung pada coverage dan kekuatan sinyal seperti yang terjadi pada jaringan WIRELESS, 3G, HSDPA, EVDO dan sebagainya. Namun kelemahan dari jaringan
3 fixed line seperti ADSL misalnya, memang tak dapat dibawa kemana-mana. Kurang cocok bagi mereka yang sering mobile atau berpindah-pindah. Memasang internet sangat bergantung dimana anda berada, artinya layanan operator atau internet service provider (penyedia layanan internet) beda tempat, beda pula kualitasnya. Sebagai contoh, jika anda berada di lokasi A, di sana terdapat jaringan operator A, anda harus bertanya kepada customer service operator terdekat apakah di wilayah Anda terdapat jaringan atau tidak. Jika tidak Anda mungkin berpikir untuk menggunakan jaringan mobile boroadband 2G/3G/3,5G/HSDPA yang disediakan oleh operator seperti Telkomsel, Indosat, 3, Axis, XL, SMART, Aha, Mobile8, Telkom Flexi atau operator selular lainnya. Telkomsel Flash Unlimited adalah salah satu layanan akses internet nirkable (wireless) kecepatan tinggi melalui laptop ataupun PC (Personal Computer) yang dapat diakses melalui modem datacard, ponsel, maupun router. Layanan ini disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya pengguna KartuHALO. Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 3,2 Mbps) dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA, HSDPA, 3G, EDGE ataupun GPRS. Layanan akses internet milik PT. Telkomsel ini pertama kali diluncurkan pada 06 April 2007, di Jakarta. Perusahaan dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan mutu atau pelayanan yang diberikan pada konsumen dari waktu ke waktu, karena konsumen yang semakin pandai dan terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhannya berubah sangat cepat. Perusahaan sudah semestinya berorientasi pada pelanggan, agar dapat memenangkan persaingan. Dengan memberikan kepuasan pada pelanggan serta pelayanan akan setiap keluhan yang dialami oleh konsumen akan membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan.
4 Fenomena bisnis yang terjadi saat ini adalah perang tarif antar provider layanan internet yang berlangsung gencar dan sengit. Perang tarif ini dikomunikasikan secara besar besaran dan terang-terangan di berbagai media masa baik cetak maupun elektronik. Bentuk penawaran ini mempengaruhi pola pemikiran dari para konsumen, terutama mengenai harga yang sangat mempengaruhi pola pikir konsumen. Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik demi kepuasan kepada para pelanggannya Dalam setiap bentuk produk barang atau jasa seringkali ditemukan kelebihan serta kekurangan produk tersebut. Kelebihan tersebut bisa disebut sebuah nilai tersendiri pada produk tersebut dan konsumen merasa puas. Namun jika yang terjadi adalah hal sebaliknya seperti kekurangan pada produk, konsumen pastinya akan bereaksi dengan cepat atau bahkan beberapa diantara mereka menyebutkan kegagalan atau yang lebih dikenal dengan kata service failure. Service failure disini lebih tertuju pada persepsi pelanggan bahwa suatu aspek produk tertentu tidak memenuhi harapan mereka. Ini bukan berarti perusahaan berhenti memproduksi barang atau jasa namun ada kalanya tidak mencapai target yang mereka inginkan karena persepsi pelanggan tersebut. Service failure bisa terjadi dari berbagai elemen, seperti sumber daya manusia yang kurang kuat peranannya dalam penyampaian atau bahkan dari segi produk atau jasa tersebut. Disinilah perusahaan dituntut untuk jeli serta memahami kegagalan ini, sebab bagi seorang pelanggan mereka hanya mengenal istilah puas dan tidak puas. Perusahaan harus bersikap objektif dan secepat mungkin melakukan tindakan atas hal tersebut seperti melakukan proses pemulihan atau service recovery. Pemulihan jasa ini merupakan aspek penting yang bisa dilakukan perusahaan untuk meredam reaksi pelanggan yang
5 bermacam-macam. Karena tujuan dari service recovery ini sendiri sebenarnya mengarah agar pelanggan tetap setia atau loyal kepada perusahaan tersebut. Recovery yang dilakukan oleh perusahaan ini merupakan suatu hal yang signifikan karena hal ini adalah salah satu upaya meredam reaksi dari konsumen dan upaya mempertahankan jalinan relasi dengan konsumen. Pada hakikatnya pemulihan jasa ini merupakan tindakan nyata yang diberikan perusahaan untuk mengatasi masalah tentang produk atau jasa perusahaan tersebut. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata public. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan. Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang ada. Dari penjelasan diatas secara garis besar dapat diperoleh suatu permasalahan yaitu adanya service failure yang berakibat adanya reaksi dari para pelanggan agar suatu perusahaan dapat melakukan tindakan atas reaksi mereka yang diharapakan, Reaksi tersebut dapat membuat perusahaan melakukan suatu pemulihan atau recovery. Apabila recovery dapat berjalan dengan baik dan memenuhi harapan pelanggan ini bisa memberikan efek adanya kesetiaan atau loyalitas pelanggan tersebut, karena mereka merasa puas dan yakin bahwa perusahaan dapat dengan cepat melakukan tindakan atas reaksi mereka. Sehubungan dengan pentingnya customer loyalty yang terbentuk melalui service recovery karena adanya service failure, sehingga judul yang direncanakan untuk skripsi nanti adalah
6 ANALISIS PERSEPSI SERVICE FAILURE TERHADAP SERVICE RECOVERY DAN DAMPAKNYA PADA CUSTOMER LOYALTY. 1.2 Perumusan Masalah Loyalitas pelanggan menjadi masalah yang sangat penting karena dapat menjadi indikator keberhasilan perusahaan dalam mencapai keuntungan optimal. Pelanggan yang sudah loyal terhadap suatu produk, selain dapat menghaslkan keuntungan bagi perusahaan juga dapat menutupi kerugian kerugian yang timbul dari pelanggan yang kurang loyal. 1. Apakah persepsi service failure berpengaruh terhadap service recovery? 2. Apakah service recovery berpengaruh terhadap customer loyalty? 3. Apakah persepsi service failure berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen? 4. Apakah persepsi service failure berpengaruh terhadap service recovery dan dampaknya pada customer loyalty? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah persepsi service failure berpengaruh terhadap service recovery 2. Untuk mengetahui apakah service recovery berpengaruh terhadap customer loyalty 3. Untuk mengetahui apakah persepsi service failure berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen
7 4. Untuk mengetahui apakah persepsi service failure berpengaruh berpengaruh terhadap service recovery dan dampaknya pada customer loyalty 1.4 Manfaat Penulisan Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan yang lebih luas serta dapat mengaplikasikan ilmu teori yang telah didapat selama proses perkuliahan dengan praktek kerja lapangan Bagi Perusahaan 1. Sebagai bahan untuk mengoptimalkan agar dapat melakukan pemulihan terhadap reaksi pelanggan karena kegagalan 2. Sebagai bahan evaluasi akan service yang diberikan kepada konsumen apakah sudah optimal 3. Sebagai bahan pertimbangan apakah ada pengaruh yang sifnifikan antara service recovery yang diberikan dengan customer loyalty 4. Sebagai bahan acuan agar perusahaan dapt menjaga loyalitas konsumen dalam persaingan bisnis Bagi Pembaca Dengan membaca penelitian ini, diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca sekaligus dapat digunakan sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan terhadap topik yang sama mengenai service failure, service recovery dan customer loyalty.