BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PEMILIHAN BIDANG DAN OBJEK KKP Semakin meningkatnya persaingan dunia usaha, menyebabkan perusahaan baik yang bergerak dibidang jasa maupun penjualan berusaha keras untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya untuk meningkatkan kesejahteraan perusahaan. Hal ini juga dilakukan oleh Astra Motor Gajahmada semarang. Karena hal tersebut dapat menyulitkan perusahaan dalam menerapkan strategi yang efektif agar dapat unggul dari pesaing dan hal ini pun memerlukan waktu yang tidak sebentar pula. Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah dengan melakukan berbagai upaya untuk merebut dan mempertahankan pasar yang sudah tersedia. Salah satu diantaranya adalah dengan mengelola sistem pelayanan di customer care atau pelayanan dalam penjualan yang berkualitas. Menjalin bisnis dengan pelayanan yang pasti membutuhkan sistem pelayanan yang berkualitas untuk menjerat para konsumen. Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto, 2005:2). 1
2 Pada umumnya sistem pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula, pelayanan yang dilakukan dalam hal ini diartikan sebagai jenis customer care yang diberikan dalam bentuk kemudahan, ketepatan, kenyamanan keramah tamahan yang ditunjukan. Hal tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen atas pelayanan baik pada penjualan maupun di customer care yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya. Hal ini bertujuan untuk membangun dan menciptakan kepuasan dari konsumen. Karena didalam kualitas ini dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat pada perusahaan khususnya pada Astra Motor Gajahmada Semarang. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepusana konsumen dan meminimalkan atau meniadakan pengalama konsumen yang kurang menyenangkan. Apabila dalam menghadapi pelanggan atau konsumen yang membutuhkan level of excellence yang tinggi. Diperlukan pelayanan yang bermutu tinggi yaitu pelayanan yang mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah maupun bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu. Perkembangan dan kemajuan industri, salah satunya dapat kita lihat dengan adanya perkembangan dunia usaha yang semakin pesat. Hal ini dapat kita lihat dengan munculnya industri barang dan jasa. Kemajuan sektor industri yang pesat menimbulkan tingkat persaingan usaha yang ketat. Demikian juga untuk produk sepeda motor yang menjual barang sejenis. Dengan adanya produk sejenis yang dijual oleh dealer yang berbeda, sedang
3 keinginan konsumen beraneka ragam membuat konsumen menjadi bebas menentukan produk yang dapat memuaskan kebutuhannya. Oleh karena itu perusahaan harus mengambil langkah-langkah maju untuk mengungguli pesaingnya. Dalam usaha menentukan langkah-langkah maju agar sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh keuntungan semaksimal mungkin dengan potensi dan kemampuan dalam bersaing. Jika diamati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari. Sehingga, Astra Motor Gajahmada Semarang memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk atau jasa dan layanan. Permasalahan yang ada di Astra Motor Gajahmada Semarang yaitu terkait dengan adanya keluhan-keluhan dari konsumen atau pelanggan terhadap baik dalam pelayanannya maupun yang lainnya dalam masalah apapun, yaitu salah contohnya keluhan terhadapa pelayanan. Dan selain itu, konsumen juga semakin kritis terhadap kekurangan baik pada produk maupun layanan. Tidak sedikit konsumen yang menyampaikan keluhan-keluhannya secara langsung kepada perusahaan, apalagi didukung dengan kemudahan sarana telekomunikasi seperti Email, Telepon dan SMS. Di Astra Motor Gajahmada Semarang keluhan yang datang akan langsung ditangani secara efektif, karena jika tidak segera ditangani konsumen akan kecewa
4 dan bahkan bisa beralih ke produk competitor. Menurut sebuah survey dari Trouble Asset Relief Program (TARP), dikatakan bahwa jumlah keluhan pelanggan seperti fenomena gunung es, dimana pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan layanan yang diberikan perusahaan tidak lebih dari 50%. Semmentara sisanya akan memilih diam dan besar kemungkinan mereka akan berpaling ke perusahaan pesaing. Adanya keluhan yang datang justru merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk intropeksi diri dan upaya untuk meningkatkan loyalitas dan retensi konsumen, sebaliknya jika keluhan konsumen tidak dapat ditangani hal in I akan menurunkan reputasi perusahaan dan bukan tidak mungkin akan menurunkan penjualan. Disinilah Astra Motor Gajahmada Semarang sangat membutuhkan Customer Care untuk membantu mengatasi masalah atau keluhan dari konsumen dan dapat memberikan solusi yang sebisa mungkin menguntungkan kedua belah pihak. Berdasarkan latar belakang diatas penulis mengambil judul CUSTOMER CARE DI ASTRA MOTOR GAJAHMADA SEMARANG 1.2 TUJUAN KKP Tujuan penulisan ini adalah untuk memberikan arah dan dapat dipakai sebagai pedoman melakukan kegiatan. 1.2.1 TUJUAN UMUM Untuk mengetahui Customer Care pada Astra Motor Gajahmada Semarang. 1.2.2 TUJUAN KHUSUS 1. Untuk mengetahui tugas Customer Care bagian penjualan.
5 2. Untuk mengetahui tugas Customer Care bagian Honda Customer Care Center (HC3). 3. Untuk mengetahui jenis pelayanan pada Honda Customer Care Center (HC3). 4. Mengetahui cara-cara mengatasi keluhan konsumen pada bagian penjualan. 5. Mengetahui cara-cara mengatasi keluhan konsumen pada bagian Honda Customer Care Center (HC3) 1.2.3 MANFAAT KKP 1. Dapat memberikan informasi mengetahui tingkat kepuasan konsumen baik dibagian penjualan maupun di customer care. 2. Meningkatkan pengetahuan dan penerapan ilmu manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelayanan konsumen.
BAB III METODE PENULISAN LAPORAN KKP 3.1 Sumber Data Dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek, data sangatlah penting bagi penulis. Dengan adanya data yang dipercaya, serta dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, maka laporan ini disusun dengan baik dan sesuai dengan kenyataan. Berdasarkan data yang diperroleh maka dapat dikelompokkan menjadi dua sumber laporan penelitian, laporan menurut Koncoro (2009) yaitu : 3.1.1 Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh dengan survei laporan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang di teliti. Untuk data primer ini penulis memperoleh keterangan atau jawaban responden melalui wawancara kepada karyawan yang ada di Astra Motor Gajahmada Semarang meliputi profil perusahaan dan kegiatan survey tingkat kepuasan pelanggan. Wawancara menanyakan tentang : Kegiatan survey tingkat kepuasan pelanggan Astra Motor Gajahmada Semarang kepada bagian HC3. Kendala-kendala yang dihadapi oleh perusahaan dan solusi yang telah dilakukan. 3.1.2 Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri, pengumpulannya oleh penulis dan sifatnya melengkapi data primer. Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpulan data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. 20
21 Data ini diperoleh dari dengan menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian meliputi arsip dokumen yang dimiliki oleh Astra Motor Gajahmada Semarang. Dengan penelitian ini data sekunder, berupa sejarah berdirinya perusahaan struktur organisasi Astra Motor Gajahmada Semarang. 3.2 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini adalah mengambil data untuk meyelidiki serta mengamati suatu masalah agar dapat berjalan dengan lancar yaitu dengan cara mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dari catatan-catatan perusahaan yang diperoleh dari bagian-bagian terkait. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 3.2.1 Metode Observasi Menurut Zikmund & babin (2011), observassi adalah sebuah proses yang sistematik dalam merekam atau mencatat pola prilaku yang sebenarnya dari orang, subjek, dan kejadian ketika terjadinya. Dalam metode ini, pengumpulan data dilakukan langsung dengan cara mendatangi dan melihat langsung bagian HC3 di Astra Motor Gajahmada Semarang mengenai survey tingkat kepuasan pelayanan yang diakukan oleh Astra Motor Gajahmada Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanannya. 3.2.2 Metode Wawancara Menurut Susmanto (2014), wawancara (interview) adalah pengadministrasian angket secara lisan dan langsung terhadap masingmasing anggota. Wawancara adalah suatu percakapan yang dilakukan untuk mengumpulkan data tentang berbagai hal dari seseorang atau sekumpulan orang.
22 Dalam metode wawancara ini, penulis melakukan tanya jawab langsung kepada bagian HC3 di Astra Mototr Gajahmada Semarang mengenai proses survey tingkat kepuasan pelayanan. 3.2.3 Metode Studi Pustaka Menurut Nazir (2011) Metode studipustaka dilakukan dengan cara mencari data sekunder yang akan mendukung penelitian, menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkaitan, mencari metode-metode serta tehnik penelitian dalam pengumpulan data. Data yang diperoleh dengan cara menggunakan buku-buku literatur, internet dan sumber-sumber lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini pokok bahasan dan informasi yang dicari adalah mengenai survey tingkat kepuasan pelayanan.