BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan dan Pasal 34 ayat (3) Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Pada awal perkembangannya rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi sosial, tapi saat ini dengan adanya rumah sakit swasta sehingga menjadikan rumah sakit saat ini lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen sebagaimana halnya badan usaha. Seiring berjalannya waktu mengikuti perkembangan rumah sakit sampai saat ini, telah terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen atau pasien agar calon pasien menggunakan jasa yang disediakan pihak rumah sakit. Saat ini rumah sakit harus dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi medis untuk menunjang kemudahan dalam mendeteksi berbagai kemungkinan penyakit yang ada pada pasien. Hal ini juga akan mempermudah dalam 1
hal pelayanannya. Jenis jasa pelayanan yang di sediakan oleh institusi penyedia jasa layanan kesehatan harus bersifat menyeluruh yang meliputi: pelayanan kesehatan yang bersifat pencegahan, promosi kesehatan, pengobatan, dan rehabilitasi. Institusi penyedia layanan kesehatan juga dibedakan berdasarkan tingkat pelayanan yang tersedia yaitu pelayanan strata 1 yang menyediakan jasa layanan kesehatan dasar, pelayanan strata 2 yang menyediakan pelayanan kesehatan spesialis terbatas, dan pelayanan strata 3 yang menyediakan pelayanan spesialis lengkap (Muninjaya, 2011). Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut (Muninjaya, 2011). Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional (Universal Declaration of Human Rights) maupun secara nasional (UUD 1945 serta berbagai peraturan perundang-undangan lainnya). UU SJSN adalah dalam rangka pelaksanaan ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam pasal Pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: Setiap orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara 2
utuh sebagai manusia yang bermartabat Dengan demikian hak atas jaminan sosial merupakan hak konstitusional bagi seluruh rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, pemerintah pada tahun 2004 mengeluarkan Undang-Undang no.40 tentang sistem Jaminan sosial nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh rakyat Indonesia. salah satu program dari SJSN adalah Jaminan kesehatan nasional (JKN) melalui suatu Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS). Program Jaminan kesehatan nasional (JKN) merupakan program pemerintah yang bertujuan untuk memberikan jaminan kesehatan menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar rakyat Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera. BPJS kesehatan merupakan salah satu program dari pemerintah Indonesia yang menggantikan peran askes sebagai badan penyelenggara Jaminan kesehatan pada masyarakat dan diharapkan mampu lebih baik lagi dari askes yang dulunya belum mampu menjadi penyelenggara jaminan kesehatan yang memberikan pelayanan yang paripurna kepada masyarakat. Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan adalah puskesmas yang mana puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya puskesmas. Puskesmas adalah pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat juga menjadi bagian pelaksana program Jaminan kesehatan nasional (JKN) yang harus dijamin oleh Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS). 3
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah unsur penting dalam jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik,agar mampu menjadi penyelenggara pelayanan kesehatan yang berperan aktif serta ikut mendukung tujuan pembangunan kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN). Indikator yang dapat digunakan sebagai objektif dalam kepuasan pasien adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan prilaku petugas rumah sakit yaitu, keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004). RSU Mitra Medika adalah rumah sakit swasta kelas C yang berada di Jalan K.L Yos sudarso Km 75 Tanjung Mulia, Medan, Sumatera Utara. Rumah sakit ini juga menampung rujukan yang berasal dari puskesmas. Di RSU Mitra Medika tersedia 162 tempat tidur inap dengan jumlah dokter 39 dokter dari 39 dokter di rumah sakit ini 26 adalah spesialis, 84 perawat, 28 bidan, 33 tenaga non kesehatan, 9 farmasi, dan 1 orang dokter gigi. Rumah sakit mitra medika di tahun 2015 memiliki total pasien rawat inap 4022 pasien, di tahun 2016 total pasien rawat inap dari bulan januari sampai juli 2814 pasien, jumlah pasien rawat inap yang menggunakan BPJS di tahun 2015 4
berjumlah 2247 pasien, di tahun 2016 pasien BPJS dari bulan januari sampai bulan juli berjumlah 1973 pasien. Diantara bentuk jasa layanan kesehatan di rumah sakit antara lain mampu menangani penyakit yang diderita pasien dengan cepat dan akurat, oleh karena itu dibutuhkan keramahan dan kepapan para dokter, kecepatan pelayanan para perawat dan juga pegawai di rumah sakit yang bersangkutan, sehingga diharapkan akan terbentuk kepuasan dan loyalitas pada pengguna jasa rumah sakit dan pasien akan menaruh kepercayaan dan komitmen terhadap rumahs akit dan akhirnya akan kembali menggunakan jasa di rumah sakit khususnya rumah sakit RSU Mitra Medika di masa mendatang. Permasalahan penting yang berhubungan dengan loyalitas pasien yang perlu diperhatikan oleh rumah sakit khususnya RSU Mitra Medika adalah kualitas layanan yang diukur dengan adanya bukti fisik baik dari pegawai maupun rumah sakit, keandalan dalam pelayanan, daya tanggap dari perawat maupun dokter, adanya jaminan baik keamanan maupun kelancaran dalam proses berobat, dan adanya empati yang diberikan pasien sehingga menciptakan sautu kepuasan. Loyalitas adalah sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Loyalitas sebagai satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur produk. Bila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi (Tjiptono, 2010). 5
Loyalitas merupakan fungsi dari suatu kepuasan pelanggan atau dalam hal ini adalah pasien, rintangan dari suatu pengalihan, dan sebagian dari keluhan pelanggan atau pasien. Pasien yang merasa terpuaskan dapat melakukan tindakan berulang sebagai penggunaan jasa secara berulang pada waktu yang akan datang dan memperitahukan pada orang lain atas kinerja produk jasa yang dirasakan (Tjiptono, 2010). Loyalitas pada pasien di sini merupakan dampak dari kesetiaan pasien atas suatu layanan atau jasa medis tertentu yang diwujudkan secara berkelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit serta untuk menjadi pengguna secara berulang di rumah sakit yang bersangkutan. Loyalitas menjadi suatu bentuk nyata atas kesediaan pasien untuk menggunakan kembali, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit (Tjiptono, 2010). Ciri khas dari sikap dan sifat loyalitas pasien di rumah sakit didasarkan pada keterikatan pasien atas jasa yang disediakan rumah sakit yang dihubungkan secara silang menyilang dengan pola penggunaan jasa secara berulang. Adapun keberadaan pasien yang mempunyai sikap dan sifat loyal, mereka tidak hanya bersedia menggunakan jasa ketika pasien tersebut sakit, tetapi juga kesediaannya untuk menyarankan produk atau jasa tersebut kepada orang lain, teman, atau saudara, dan anggota keluarga serta kolega mereka (Tjiptono, 2010). Berdasarkan penelitian sebelumya menyebutkan bahwa Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p = 0,275), kualitas pelayanan mempunyai 6
pengaruh terhadap kepuasan pasien (p= 0,620), kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p= 0,876), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (p= 0,543) (fitriani, 2014). Dalam mengidentifikasi keinginan konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa dibutuhkan ilmu statistik diantaranya adalah analisis multivariat yang melibatkan lebih dari dua variabel dimana pola hubungannya dapat bersifat dependen maupun independen. Pola hubungan dependen dalam analisisnya memerlukan variabel bebas dan variabel tergantung sedangkan pola hubungan independen tidak memerlukan adanya variabel tergantung. Beberapa teknik dalam analisis multivariat yaitu analisis korelasional kanonikal, manova,analisis cluster,analisis jalur, analysis faktor, analisis diskriminan, dan analisis konjoin (Sarwono, 2006). Path analysis merupakan suatu teknik analisis statistika yang dikembangkan dari analisis regresi berganda. Dalam literatur berbahasa Indonesia, teknik ini juga dikembangkan sebagai analisis lintasan. Teknik ini pertama kali diperkenalkan oleh Sewall wright pada tahun 1934 sebagai alat untuk mengkaji hubungan antar variabel dalam produksi ternak, namun penerapannya sekarang meluas ke bidang-bidang lain, seperti genetika terapan dan ekonomi (wikipedia, 12 agustus 2015). Tujuan utama Path analysis adalah metode pengukuran pengaruh langsung bersama setiap jalur terpisah dalam sistem tersebut dan dengan demikian dapat ditemukan sejauh mana variasi efek yang diberikan yang ditentukan oleh masingmasing penyebab tertentu. Metode ini tergantung pada kombinasi pengetahuan dari 7
tingkat korelasi antara variabel dalam suatu sistem dengan pengetahuan seperti yang dimiliki dari hubungan kausal (Ridwan, 2007). Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS di RSU Mitra Medika Medan menggunakan analisis jalur untuk mengetahui besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien. Alasan peneliti mengambil rumah sakit diatas dikarenakan rumah sakit diatas adalah rumah sakit yang berada di kota Medan yang menjadi provider pelayanan kesehatan BPJS dan memiliki tipe rumah sakit yaitu tipe C. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan banyaknya keluhan pasien BPJS terhadap pelayanan di berbagai rumah sakit, maka masalah yang perlu di kaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan umum Tujuan dari penelitian inidimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS di RSU Mitra Medika. 8
1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien BPJS RSU Mitra Medika. 2. Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien BPJS RSU Mitra Medika. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS RSU Mitra Medika 4. Pengaruh kualitas pelayanan melalui kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien BPJS RSU Mitra Medika. 1.3 Hipotesis Penelitian Berdasarkan asumsi asumsi penelitian sebagaimana di uraikan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: 1. Ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS RSU Mitra Medika. 2. Ada pengaruh kepuasan pasien dengan loyalitas pasien BPJS RSU Mitra Medika. 3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS RSU Mitra Medika. 4. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dengan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien BPJS RSU Mitra Medika. 9
1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi rumah sakit sebagai bahan informasi dalam mendukung peningkatan kegiatan pelayanan kesehatan. Dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, tingkat kepuasan serta harapan pasien rawat inap terhadap pelayanan di RSU Mitra Medika, juga dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di RSU Mitra Medika dalam rangka meningkatkan efisiensi rumah sakit serta loyalitas dan jumlah pelanggan rawat inap, yang dapat digunakan sebagai dasar dalam penentuan rencana strategi pemasaran. 2. Bagi BPJS sebagai bahan informasi untuk membuat kebijakan program pemberian pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS di kota Medan. 10