BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia usaha akhir-akhir ini sangat berkembang dengan pesat, karena banyaknya bermunculan ide-ide kreatif dan inovatif di lingkungan kita. Seiring dengan tumbuhnya ide-ide tersebut maka persaingan semakin tajam, terutama persaingan dari usaha yang menghasilkan produk-produk yang sejenis. Dalam hal ini, usaha bisnis harus mampu memenuhi kebutuhan konsumen untuk memperoleh keuntungan/laba. Segala sesuatu yang berkaitan dengan konsumen harus diperhatikan. Salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan yaitu berkaitan dengan kepuasan konsumen itu sendiri. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Banyaknya pilihan yang ditawarkan produsen menuntut konsumen bersikap kritis dalam memilih produk yang diinginkan. Memahami konsumen adalah suatu keharusan yang mutlak karena setiap orang memiliki kebutuhan, keinginan, kemampuan, dan selera yang berbeda, maka produk yang ditawarkan juga harus sesuai dengan kebutuhan (need) dan keinginan (want) konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen dan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Perusahaan dapat melakukan berbagai cara untuk memenuhi kepuasan konsumen. Salah satu hal yang dapat dilaksanakan adalah mempelajari dan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Beberapa konsumen beranggapan bahwa suatu merek yang paling unggul akan menduduki posisi pertama dalam benak mereka. Bahkan beberapa konsumen akan merasa puas akan suatu produk apabila produk tersebut didiskon sehingga harganya menjadi lebih murah tanpa mengurangi kualitasnya. Perilaku konsumen terhadap suatu produk dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap referen serta pengalaman masa lalu konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan harga. Faktor variabel yang pertama adalah kualitas produk. Kualitas produk merupakan faktor utama penentu kepuasan konsumen. Konsumen akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata memiliki kualitas yang baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multi dimensi. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design (Irawan, 2008 : 37). Faktor variabel yang kedua adalah kualitas layanan. Kualitas layanan ini memiliki banyak dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan,
kesigapan pelayanan, kemudahan, komunikasi, kesopansantunan, dan pemahaman kebutuhan. Fasilitas dan lokasi juga termasuk ke dalam dimensi pelayanan. Pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Semakin baik pelayanan maka usaha tersebut dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Faktor variabel yang ketiga adalah harga. Harga merupakan pencerminan dari nilai. Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi (Irawan, 2008 : 38). Pada hakekatnya harga ditentukan oleh biaya produk. Jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen, maka pemilihan suatu produk tertentu akan dijatuhkan pada produk tersebut (Novandri, 2010). Perkembangan jenis sepatu saat ini sangat beragam dan bervariasi. Zaman dahulu orang-orang menggunakan sepatu kulit jika mereka akan mendatangi acara resmi, tetapi dengan perkembangan fashion pemakaian sepatu kulit banyak digunakan dalam aktifitas sehari-hari juga. Bukan hanya itu, dalam modelnya pun banyak variasi. Hal ini lah yang membuat banyak sekali orang yang menyukai sepatu kulit, baik itu wanita maupun pria. Bisnis sepatu buatan tangan merupakan salah satu bisnis yang sangat potensial dan dapat memberikan pendapatan yang cukup besar bagi pemiliknya dan orangorang yang terlibat di dalamnya. Bisnis sepatu buatan tangan biasanya diproduksi sesuai dengan standar tertentu. Akan tetapi semuanya ditentukan dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Bisnis sepatu inilah merupakan salah satu bentuk UKM (Usaha Kecil Menengah) yang menjadi salah satu penopang perekonomian Indonesia. Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama merupakan usaha sepatu buatan tangan yang memiliki keunikan/ciri khas yang berbeda dari usaha sepatu lainnya. Karena usaha sepatu Kotama merupakan satu-satunya produsen sepatu dalam negeri yang berani menggaransi sepatu kulit produknya selama tiga bulan dan usaha ini juga melayani purnajual. Sepatu yang dibeli akan dijamin kualitasnya dan akan dilayani apabila memerlukan perbaikan ataupun penggantian sol/tapak sepatu, lapisan sepatu, polish ulang, dan sebagainya. Sepatu Kotama adalah produksi UKM yang memiliki nilai seni yang tinggi dan dikerjakan oleh pengrajin sepatu yang terampil serta berpengalaman. Untuk menjamin kualitas proses produksinya, usaha ini juga mempergunakan peralatan yang modern seperti mesin sesep kulit dan mesin press. Kemampuan bisnis ini bertahan dan bersaing tentu ditunjang dengan strategi dan usaha yang dijalankan sehingga mampu mempertahankan keberhasilan hingga saat ini dan tentunya tidak terlepas kaitannya dengan konsumen. Karena konsumen amat sangat berperan penting terhadap keberhasilan suatu usaha. Berdasarkan hasil penelusuran yang telah dilakukan, ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti oleh penulis diantaranya adalah: 1. Luh Putu Krisna Dewi, 2010, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Produk L Oreal Paris (Studi Pada Pelanggan L Oreal Paris di Matahari departement store Java Supermall Semarang). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk L Oreal Paris, Kualitas Layanan L Oreal Paris, Harga Produk L Oreal Paris, dan Promosi Produk L Oreal Paris dengan Kepuasan Pelanggan L Oreal Paris. Serta Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang paling besar diantara variabel-variabel lainnya. 2. Made Novandri, 2010, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo Jaya Cabang Ngaliyan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel iklan (0,365), diikuti oleh variabel kualitas produk (0,330) dan terakhir adalah variabel harga (0,277). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen (kualitas produk, harga dan iklan) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Harpindo Jaya cabang Ngaliyan. Artinya menurut konsumen, ketiga variabel independen tersebut dianggap penting ketika akan membeli sepeda motor Yamaha di Harpindo Jaya cabang Ngaliyan. Dan koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,555. Hal ini berarti 55,5% keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, harga dan iklan, sedangkan
sisanya yaitu 44,5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Jaumala Malau, 2011, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Bebek Yamaha di Kota Semarang. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa dua variabel independen yaitu persepsi harga dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Hasil dari pengujian regresi berganda menunjukan bahwa semua variabel independen (persepsi harga dan kualitas produk) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif terbesar terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor bebek Yamaha adalah pada variabel persepsi harga dengan koefisien 0,439, kemudian diikuti oleh variabel kualitas produk dengan koefisien 0,249. Selain itu hasil dari perhitungan regresi diketahui bahwa koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,506. Hal ini berarti 50,5% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh persepsi harga dan kualitas produk, sedangkan 49,5% dapat dipengaruhi variabel lain. 4. Dinarty Manurung, 2009, dalam Skripsi yang berjudul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dapat diterima. Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (kepuasan konsumen)
terhadap variabel tergantung (loyalitas merek) adalah sebesar 49%, yang berarti bahwa pada penelitian ini variabel bebas mempengaruhi variabel terikat sebesar 49%. Berdasarkan data penelitian pada variabel bebas yaitu kepuasan konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan konsumen yang dimiliki subjek penelitian tergolong sedang dan pada variabel terikat yaitu loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian terhadap merek kartu prabayar Simpati tergolong sedang. 5. Laina Tussifah, 2013, dalam Skripsi yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Membeli Makanan (Studi Pada Rumah Makan Mandala Jl. Gajah Mada No. 52 Medan). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen adalah variabel produk dibandingkan dengan variabel lainnya seperti harga, lokasi dan pelayanan. Penulis tertarik untuk mengetahui dan meneliti tingkat kepuasan konsumen usaha Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KOPINKRA KOTAMA SHOES. 1.2 Batasan Masalah Batasan masalah digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi batasan masalah yang diteliti adalah:
1. Objek penelitian adalah Toko Kopinkra-Kotama Shoes yang terletak di Jalan A.R Hakim No. 206 C Medan. 2. Responden penelitian ini adalah konsumen yang berusia dewasa yang pernah membeli produk di Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama Medan. 3. Penelitian ini berfokus pada kepuasan konsumen di Toko Kopinkra- Kotama Shoes Medan. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah penelitian, yaitu: 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes? 3. Bagaimanakah pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes? 4. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes?
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang ingin dicapai oleh penulis. Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu: 1. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes. 2. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes. 3. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes. 4. Untuk memahami dan menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Toko Kopinkra Kotama Shoes. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah yang ada dalam penelitian. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Akademisi adalah untuk menambah pengetahuan di bidang kepuasan konsumen dan untuk memperkaya penelitian yang ada serta dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya. 2. Bagi Usaha Sepatu Toko Kopinkra adalah untuk menjadi bahan masukan dan pertimbangan mengenai tingkat kepuasan konsumen. Sehingga Usaha Sepatu
Toko Kopinkra ini dapat mengetahui hal-hal yang dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya. 3. Bagi Penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan mendapat keselarasan antara teori dan praktek mengenai kepuasan konsumen.