BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Analisis Jalur Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Terdapat beberapa defenisi mengenai analisis jalur, diantaranya: Analisis jalur suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung. Sementara itu, defenisi lain mengatakan, Analisis jalur merupakan perkembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel. Jadi, model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan maupun antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan sebab akibat atau a set of hypothesized causal asymmetric relation among the variables. Oleh sebab itu, rumusan masalah penelitian dalam kerangka path analysis berkisar pada: (1) Apakah variabel eksogen (xx 1, xx 2,, xx kk ) berpengaruh dominan terhadap variabel endogen yy? dan (2) Berapa besar pengaruh kausal langsung, kausal tidak langsung, kausal total maupun simultan seperangkat variabel eksogen (xx 1, xx 2,, xx kk ) terhadap variabel endogen yy? 2.1.1 Manfaat Analisi Jalur Manfaat lain model analisis jalur adalah untuk: a. Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti; b. Prediksi nilai variabel terikat (yy) berdasarkan nilai variabel bebas (xx), dan prediksi dengan analisis jalur ini bersifat kualitatif;
c. Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (xx)mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (yy), juga dapat digunakan untukmenelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (yy); d. Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas (uji keajegan) konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. 2.1.2 Asumsi asumsi Analisis Jalur Asumsi yang mendasari analisi jalur sebagai berikut : a. Pada model analisi jalur, hubungan antara variabel adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal; b. Hanya system aliran kausal kesatu arah artinya tidak ada arah kusalitas yang berbalik; c. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio; d. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel; e. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung; f. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan yang artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasakan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. 2.1.3 Diagram Jalur Dan Persamaan Struktural Pada saat akan melakukan analisi jalur, disarankan untuk terlebih dahulu menggambarkan secara diagramatik struktur hubungan kausa antar variabel penyebab dengan variabel akibat. Diagram ini disebut diagram jalur atau (Path Diagram), bentuknya ditentukan oleh proposal teoritik yang berasal dari kerangka pikir tertentu.
xx 1 xx 2 εε Gambar 2.1 Diagram Jalur Yang Menyatakkan Hubungan Kausal Dari xx 11 Sebagai Penyebab Ke xx 22 Sebagai Akibat keterangan : xx 1 adalah variabel eksogen (exogenous variable) sebagai variabel penyebab. xx 2 adalah variabel edogen (exogenous variable) sebagai akibat dan εε adalah variabel residu(residual variable), yang merupakan gabungan dari: (1) Variable lain, di luar xx 1, yang mungkin mempengaruhi xx 2 dan telah teridentifikasi oleh teori, tetapi tidak dimasukkan dalam model. (2) Variabel lain, di luar xx 1, yang mungkin mempengaruhi xx 2 tetapi belum terindentifikasi oleh teori. (3) Kekeliruan pengukuran (error of measurement), dan (4) Komponen yang sifatnya tidak menentu (random component). Gambar 2.1 merupakan diagram jalur yang paling sederhana. Gambar menyatakan bahwaxx 2 dipengaruhi secara langsung oleh xx 1, tetapi diluar xx 1, masih banyak penyebab lain yang dalam penelitian yang sedang dilakukan tidak diukur. Penyebab lain dinyatakan oleh εε. Persamaan struktural yang dimiliki oleh gambar adalah xx 2 = ρρ xx1 xx 2 xx 1 + εε. Selanjutnya tanda anak panah satu arah menggambarkan pengaruh langsung dari variabel eksogen terhadap variabel endogen.
xx 1 xx 2 xx 4 xx 3 Gambar 2.2 Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari xx 11, xx 22, xx 33 ke xx 44 keterangan: Gambar 2.2 menunjukkan bahwa diagram jalur tersebut terdapat tiga buah variabel eksogen, yaitu xx 1, xx 2, dan xx 3 sebuah variabel endogen (xx 4 ) serta sebuah variabel residu εε. Pada diagram di atas juga mengisyaratkan bahwa hubungan antara xx 1 dengan xx 4, xx 2 dengan xx 4 danxx 3 dengan xx 4 adalah hubungan kausal, sedangkan hubungan antara xx 3 dengan xx 2, xx 2 dengan xx 3 dan xx 1 dengan xx 3 dengan masing-masing adalah hubungan korelasional. Perhatikan panah dua arah, panah tersebut menyatakan hubungan korelasional. Bentuk persamaan strukturalnya adalah: xx 4 = ρρ xx4 xx 1 xx 1 +ρρ xx4 xx 2 xx 2 + ρρ xx4 xx 3 xx 3 + εε xx 1 xx 3 xx 4 xx 2 εε 1 εε 2 Gambar 2.3 Diagram Jalur yang Menyatakan Hubungan Kausal dari xx 11, xx 22, ke xx 33, dan dari xx 33 ke xx 44 keterangan : Perhatikan bahwa pada gambar diatas, terdapat dua buah sub-struktur. Pertama, sub-struktur yan menyatakan hubungan kausal dari xx 1 dan xx 2, ke xx 3, serta kedua, sub-struktur yang mengisyaratkan hubungan ksusal dari xx 3 ke xx 4. Persamaan struktural untuk gambar adalah : xx 3 =ρρ xx3 xx 1 xx 1 +ρρ xx3 xx 2 xx 2 +εε 1 dan xx 4 = ρρ xx4 xx 3 xx 3 + εε 2
Pada sub-struktur pertama xx 1 dan xx 2 merupakan variabel eksogen, xx 3 sebagai variabel endogen dan εε 1 sebagai variabel residu. Pada sub-struktur kedua, xx 3 merupakan variabel eksogen, xx sebagai variabel endogen dan εε 2 sebagai variabel residu. Berdasarkan contoh-contoh diagram jalur diatas, maka dapat memberikan kesimpulan bahwa makin kompleks sebuah hubungan struktural, makin kompleks diagram jalurnya, dan makin banyak pula sub-struktur yang membangun diagram jalur tersebut. 2.1.4 Koefisien Jalur Besarnya pengaruh langsung dari suatu variabel eksogen terhadap variabel endogen tertentu, dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur (path coefficient) dari eksogen ke endogen. Hubungan antara xx 1 dan xx 2 adalah hubungan korelasional. Intensitas keeratan hubungan tersebut dinyatakan oleh besarnya koefisien-koefisien korelasi rr xx1 xx 2. Hubungan xx 1 dan xx 2 ke xx 3 adalah hubungan kausal. Besarnya pengaruh langsung dari xx ke xx 3, dan dari xx 2 ke xx 3, masing-masing dinyatakan oleh besarnya nilai numerik koefisien jalur ρρ xx3 xx 1 dan ρρ xx3 xx 2. Koefisien jalur ρρ xx3 εε menggambarkan besarnya pengaruh langsung residu atau (implicit exogenous variable) terhadap xx 3. Langkah kerja yang dilakukan untuk menghitung koefisien jalur adalah : 1. Gambarkan dengan jelas diagram jalur yang mencerminkan proposisi hipotetik yang diajukan, lengkap dengan persamaan strukturalnya. Disini diterjemahkan hipotesis penelitian yang diajukan kedalam diagram jalur, sehingga bisa tampak jelas variabel apa saja yang merupakan variabel eksogen dan apa yang menjadi variabel endogennya.
2. Menghitung matriks korelasi antar variabel. RR = xx 1 xx 1 xx 2 xx kk xx 2 xx kk 1 rr xx1 xx 2 1 1 rr xx1 xx 2 rr xx1 xx kk rr xx2 xx kk rr xx1 xx kk rr xx2 xx kk 1 Formula untuk menghitung koefisien korelasi yang dicari adalah menggunakan Product Moment Coefficient dari Karl Pearson. Alasan penggunaan teknik koefisien dari Karl Pearson ini adalah karena variablevariabel yang hendak dicari korelasinya memiliki skala penguruan interval. Formulanya : nn nn jj =1 xx jj yy jj nn jj =1 xx jj nn jj =1 yy jj rr xxjj yy jj = nn nn xx 2 nn jj jj =1 xx jj 2 jj =1 nn nn 2 nn jj =1 yy jj jj =1 yy jj 2 Keterangan: rr xxjjjj YY jj = koefisien korelasi variabel xx jj dan variabel yy jj j = 1,2,,n n = jumlah sampel 3. Identifikasikan sub-strukturnya dan persamaan yang akan dihitung koefieien jalurnya. Misalkan dalam sub-strukturnya yang telah identifikasi terhadap k buah variabel eksogen, dan sebuah (selalu hanya sebuah) variabel endogen xx uu yang dinyatakan oleh persamaan: xx uu = ρρ xxuu xx 1 xx 1 +ρρ xxuu xx 2 xx 2 + +ρρ xxuu xx kk xx kk +εε Kemudian hitung matriks korelasi antar variabel eksogen yang menyusun sub-strukturnya tersebut. xx 1 xx 2 xx kk xx 1 1 rr xx 1 xx 2 rr xx1 xx kk xx RR = 2 1 rr xx2 xx kk xx 1 kk 1
4. Menghitung matriks invers korelasi variabel eksogen, dengan rumus : RR 1 = xx 1 xx 2 xx kk xx 1 CC 11 CC 12 xx 2 CC 21 xx 1 kk CC 1kk CC 2kk 1 5. Menghitung semua koefisien jalur ρρ xxuu xx ii, dimana i=1,2,,k; melalui rumus ρρ xxuu xx 1 CC 11 CC 12 ρρ xxuu xx 2 CC = 21 ρρ 1 xxuu xx kk CC 1kk CC 2kk 1 rr xxuu xx 1 rr xxuu xx 2 rr xxuu xx kk 2.1.5 Menghitung Koefisien Determinasi Koefisien determinasi R 2 digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Dapat digunakan dengan rumus : rr 2 = [ ρρ xxuu xx 1 ρρ xxuu xx 2 ρρ xxuu xx xxuu xx kk ] 2 rr xxuu xx kk RR xxuu (xx 1,xx 2,xx 3,,xx kk ) rr xxuu xx 1 Keterangan: 2 RR xxuu (xx 1,xx 2,xx 3,,xx kk ) = koefisien determinasi ρρ xxuu xx kk rr xxuu xx kk = koefisien jalur = korelasi antar variabel bebas ke-u dan variabel terikat kek 2.1.6 Menguji Koefisien Jalur Secara Simultan Menguji kebermaknaan (test og significance) setiap koefisien jalur yang telah dihitung secara bersama-samaan, serta menguji perbedaan besarnya
pengaruh masing-masing variabel eksogen terhadap variabel endogen, dapat dilakukan lengkah kerja berikut : a. Nyatakan hipotesis statistic ( hipotesis operasional ) yang akan diuji. H o H :ρρ xxuu xx kk 0, artinya tidak terdapat pengaruh variabel eksogen (xx uu ) terhadap variabel endogen (xx kk ) 1 : ρρ xxuu xx kk = 0, artinya terdapat pengaruh variabel eksogen (xx uu ) terhadap variabel endogen (xx kk ) b. Menentukan taraf signifikan Taraf signifikan α = 0,05 Dengan derajat kebebasan ( dk ) V 1 = k dan V 2 = (n k 1) c. Kriteria Pengujian H o : Diterima jika F hitung F H1: Diterima jika F hitung > F d. Uji Statistik F = n k 1 (RR 2 ) xxuu xx1,xx2,xx3,,xx kk kk(1 RR2 xx ) uu xx1,xx2,xx3,,xx kk tabel tabel Keterangan: i = 1,2,,k k = jumlah variabel eksogen (variabel bebas) dalam sub-struktur yang sedang diuji n = jumlah sampel F = Mengikuti tabel distribusi F dengan derajat bebas 2.1.7 Besarnya Pengaruh Variabel Eksogen Terhadap Variabel Endogen Pengaruh yang diterima oleh sebuah variabel endogen dari dua atau lebih variabel eksogen, dapat secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial), bisa berupa pengaruh langsung, bisa juga berupa pengaruh tidak langsung, yaitu melalui variabel eksogen yang lainnya.
Menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen secara parsial, dapat dilakukan dengan rumus: a. Besarnya pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen = ρρ xxuu xx kk ρρ xxuu xx kk b. Besarnya pengaruh tidak langusng variabel eksogen terhadap variabel endogen = ρρ xxuu xx kk rr xx1 xx 2 ρρ xxuu xx kk c. Besarnya pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen adalah penjumlahan besanya pengaruh langsung dengan besarnya pengaruh tidak langsung = [ ρρ xxuu xx kk ρρ xxuu xx kk ] + [ ρρ xxuu xx kk rr xx1 xx 2 ρρ xxuu xx kk ] 2.2Uji Validitas Suatu instrument dikatakan valid jika instrument dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. Pengujian dilakukan pada setiap butir pernyataan atau (kuesioner). Uji validitas dapat dicari dengan rumus : nn nn jj =1 xx jj yy jj nn jj =1 xx jj nn jj =1 yy jj rr xxjj yy jj = nn nn xx 2 nn jj jj =1 xx jj 2 jj =1 nn nn 2 nn jj =1 yy jj jj =1 yy jj 2 Keterangan: rr XXjj YY jj = koefisien korelasi variabel xxrj dan variabel yy jj jj n = 1,2,,n = jumlah sampel 2.3 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengukur konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat
dipercaya. Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas adalah koefisien alfa dari Cronbach (1951), yaitu: Keterangan: nn jj =1 2 nn xx 2 σσ 2 jj xx jj jj =1 nn ii = nn kk rr 11 = 1 σσ kk 1 rr 11 = reliabilitas instrument/koefisien alfa kk ii=1 2 σσ ii 2 ii 2.4 Pengertian Jasa Jasa semakin berperan dalam kehidupan manusia, bahkan ada kecenderungan bahwa semakin tinggi tingkat kesejahteraan manusia maka semakin meningkat pula kebutuhannya akan jasa. Pengertian jasaadalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. 2.5 Kualitas Pelayanan Berikut beberapa pengertian dan defenisi tentang kualitas pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived servis) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 2.6 Dimensi Kualitas Layanan Dimensi kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi yaitu: a. Tangibles (bukti fisik) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness (ketanggapan) Yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance (jaminan dan kepastian) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa kompenen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Emphaty (empati) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.7 Kepuasan Konsumen Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. Konsumen yang merasa puas akan setia, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.