SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. INTERINDO WISATA PEKANBARU

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA VIXION PADA CV. ISTANA MOTOR SELATPANJANG SKRIPSI OLEH :

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PELANGGAN RUMAH MAKAN PONDOK PATIN HM. YUNUS DI PEKANBARU SKRIPSI OLEH

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN TERHADAP KEDISIPLINAN KERJA PEGAWAI PADA KANTOR CAMAT SUNGAI APIT SKRIPSI OLEH ARIANDO MELDHOM NIM :

SRI RAHAYU NIM : ABSTRAK

ANALISIS MINAT (STUDI KASUS) PADA KONSUMEN YANG MEMBELI SEPEDA MOTOR MATIC MEREK YAMAHA PADA CV. JADI CEMERLANG JAYAPEKANBARU SKRIPSI OLEH :

PENGARUH PERSEPSI NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOLTO ULTRA DI PEKANBARU

SKRIPSI PENGARUH HUTANG JANGKA PENDEK DAN PERPUTARAN PIUTANG TERHADAP NET PROFIT MARGIN

SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA DEPOT SEHAT WATER BANGKO SEMPURNA KABUPATEN ROKAN HILIR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG DI BANK BRI UNIT SUNGAI PAKNING, KABUPATEN BENGKALIS SKIPSI. Oleh:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) MITRA RAKYAT RIAU SKRIPSI OLEH : SOLA DERITA

PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MIE JOGJA PAK KARSO DI PEKANBARU SKRIPSI OLEH TIA LASTIA NIM :

PENGARUH KELOMPOK RUJUKAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LAPTOP MEREK TOSHIBA (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UIN SUSKA RIAU)

ANALISIS PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PABRIK SEKAT JAYA DESA BANGLAS KABUPATEN KEPULAUAN MERANTI SKRIPSI OLEH

OLEH LELYANA NIM: PROGRAM S1 JURUSAN MANAJEMEN

OLEH HALIMAH PROGRAM S.1 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

SKRIPSI PENGARUH KERAGAMAN PRODUK KOSMETIKA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA ORIFLAME CABANG PEKANBARU

ANALISIS STRATEGI PENJUALAN SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI PADA PT. RIAU JAYA CEMERLANG PEKANBARU SKRIPSI MUHAMMAD SABRI

ANALISIS STRATEGI SEGMENTASI, TARGETING, POSITIONING (STP) TERHADAP PERSEPSI KONSUMEN PADA TABUNGAN DI BANK BNI SYARIAH CABANG UTAMA PEKANBARU SKRIPSI

PENGARUH SUASANA TOKO ( STORE ATMOSPHERE ) TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA TOKO BUKU ZANAFA PEKANBARU SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS INFORMASI LAPORAN KEUANGAN PEMERINTAH DAERAH

PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP PENJUALAN PRODUK PADA CAFE ANGKRINGAN PAK BELALANG PEKANBARU SKRIPSI OLEH IRAWAN

PENGARUH PENILAIAN PRESTASI KERJA DAN KOMPETENSI KARYAWAN TERHADAP PROMOSI JABATAN PADA PT. SUKA FAJAR Ltd BANGKINANG SKRIPSI OLEH

PENGARUH PENGALAMAN, ORIENTASI ETIKA, KOMITMEN PROFESIONAL DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP SENSITIVITAS ETIKA AUDITOR

SKRIPSI PENGARUH BRAND IMAGE DALAM MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH PADA BANK SARIMADU PD. BPR BANGKINANG

SKRIPSI PENGARUH BOOK-TAX DIFFERENCE

ANALISI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI SEPEDA MOTOR BEKAS PADA CV. SUCI MOTOR AIR TIRIS SKRIPSI OLEH

ABSTRAK PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP SEMANGAT KERJA PADA PT. KUNANGO JANTAN PEKANBARU. Oleh : AFIFUL HUDA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESADARAN WAJIB PAJAK DALAM PEMBAYARAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN (PBB) DI KECAMATAN TAMPAN KOTA PEKANBARU SKRIPSI OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP DI HOTEL MUTIARA DI KECAMATAN KANDIS

SKRIPSI OLEH ISMATUL IFFAH NIM : UIN SUSKA RIAU

SKRIPSI FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMASANGAN KAWAT GIGI (BEHEL) PADA KLINIK KESIANA DI PEKANBARU

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI AUDIT DELAY PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BEI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MOTIVASI KERJA GURU PADA MTs.N MODEL KUOK KABUPATEN KAMPAR SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA MANAJERIAL SRI MULYANI ( )

SKRIPSI OLEH MUTONGAT PROGRAM S.1 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI UNDERPRICING

PENGARUH ANGGARAN PENJUALAN, STABILITAS BAHAN BAKU, TENAGA KERJA, MODAL KERJA, DAN KAPASITAS MESIN TERHADAP ANGGARAN PRODUKSI PADA PT

PENGARUH DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU DI PANGKALAN KERINCI KABUPATEN PELALAWAN

Pengaruh Tingkat Inflasi, Nilai Tukar (US$/Rp) dan Suku Bunga SBI Terhadap Pergerakan Indeks Harga Saham Gabungan (IHSG) di BEI

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH RASIO KEUANGAN TERHADAP ROA PADA PERBANKAN KONVENSIONAL YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI) PERIODE

PENGARUH PARTISIPASI ANGGARAN, AKUNTANSI PERTANGGUNG JAWABAN, DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA MANAJERIAL DIDINAS PERIKANAN DAN KELAUTAN PROVINSI RIAU

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SALON NATURAL PEKANBARU SKRIPSI OLEH NINI EFRIANI NIM:

PENGARUH SALESMANSHIP DAN SALES PROMOTION TERHADAP PENJUALAN PRODUK SARI AYU PADA PT. SPIRIT ATTITUDE INTEGRITY (SAI) INDONESIA CABANG PEKANBARU

ANALISIS MINAT KONSUMEN MENGINAP PADA WISMA 81 PEKANBARU DI TINJAU DARI PROCESS, PEOPLE DAN PHYSICAL EVIDENCE SKRIPSI OLEH BUDI HARIZAL

PENGARUH PERAN KOMITE AUDIT DAN DEWAN PENGAWAS SYARIAH DALAM MENINGKATKAN KINERJA BANK SYARIAH MANDIRI PEKANBARU SKRIPSI

ANALISIS STRUKTUR MODAL TERHADAP RENTABILITAS PADA KOPERASI AMANAH GURU-GURU KECAMATAN TAMBANG SKRIPSI

OLEH. Lukmannul Hakim NIM :

SKRIPSI PENGARUH RASIO KEUANGAN TERHADAP PERTUMBUHAN LABA PADA PERUSAHAAN AUTOMOTIVE YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE Oleh

OLEH AKMAL KHAIRI NIM : PROGRAM S.1 JURUSAN MANAJEMEN

SKRIPSI ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN IKLAN PADA PT. RIAU MEDIA TELEVISI (RTV) PEKANBARU

PENGARUH SPESIFIKASI JABATAN DAN PROSES SELEKSI TERHADAP PENEMPATAN KARYAWAN PADA BNI SYARIAH CABANG PEKANBARU SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH RASIO KEUANGAN TERHADAP KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI JUMLAH PENGHIMPUNAN DANA PIHAK KETIGA (DEPOSITO MUDHARABAH)

SKRIPSI. PENGARUH STRUKTUR KEUANGAN TERHADAP RETURN ON INVESTMENT PADA PT. ASTRA AGRO LESTARI, Tbk

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG PT.GLOBAL TRANSPORT PEKANBARU SKRIPSI OLEH

TUGAS AKHIR PERLAKUAN AKUNTANSI ASET TETAP PADA DINAS PARIWISATA, PEMUDA DAN OLAHRAGA KABUPATEN KAMPAR

PENGARUH BAURAN RITAIL (RETAILING MIX)TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SWALAYAN KIOSK 999 DI KECAMATAN TENAYAN RAYA PEKANBARU SKRIPSI

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN STRESS KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. ANDALAS AGROLESTARI KABUPATEN KUANTAN SINGINGI SKRIPSI OLEH

ANALISIS DISTRIBUSI BERAS MISKIN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KESEJAHTERAAN MASYARAKAT MISKIN DI KECAMATAN BATANG CENAKU KABUPATEN INDRAGIRI HULU

PENGARUH PIUTANG TERHADAP PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN FOOD AND BEVERAGES YANG TERDAFTAR DI BEI TAHUN SKRIPSI

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TABUNGAN TERHADAP LOYALITAS PENABUNG PADA PD. BANK PERKREDITAN RAKYAT ROHIL PUSAT BAGANSIAPIAPI

SKRIPSI OLEH SELLI YULIANTI NIM:

SKRIPSI PENGARUH INTELLECTUAL CAPITAL TERHADAP KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN PERTAMBANGAN YANG TERDAFTAR DI BEI OLEH DEWI HERWATI NIM.

PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PUSKESMAS TAMBANG KECAMATAN TAMBANG KABUPATEN KAMPAR SKRIPSI OLEH

PENGARUH PENERAPAN SELF ASSESSMENT SYSTEM TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK YANG TERDAFTAR DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) BANGKINANG SKRIPSI

0LEH RAHDISAL ABDI PROGRAM S1 JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

PENGARUH KOMUNIKASI DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR BADAN KETAHANAN PANGAN KABUPATEN ROKAN HILIR SKRIPSI

PENGARUH PENDAPATAN PREMI, HASIL INVESTASI, UNDERWRITING, BEBAN KLAIM, DAN BEBAN OPERASIONAL TERHADAP LABA ASURANSI JIWA SYARIAH DI INDONESIA SKRIPSI

PROGRAM S.1 JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

SKRIPSI ANGIE ROFFA YASTARI NIM :

PELAKSANAAN PELAYANAN E-BANKING DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RIAU KEPRI CABANG SYARIAH PEKANBARU MENURUT EKONOMI ISLAM SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENDAPATAN MARGIN MURABAHAH PADA BANK UMUM SYARIAH DI INDONESIA PERIODE SKRIPSI

Pengaruh Brand Equity Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau SKRIPSI

SKRIPSI OLEH : MARIA SUSANTI NIM : PROGRAM S.1 JURUSAN AKUNTANSI

ANALISIS PENGARUH DAYA TARIK IKLAN DI MEDIA MASSA TERHADAP BRAND AWARNESS HANDPHONE ANDROID MEREK SAMSUNG (STUDI KASUS PADA MAHASISWA

PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO BUKU ZANAFA DITINJAU MENURUT PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM

SKRIPSI ANALISIS KEMAMPUAN ARUS KAS, LABA, DAN AKRUAL UNTUK MEMPREDIKSI ARUS KAS DAN LABA MASA DEPAN

PROGRAM S.1 JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

SKRIPSI EFEKTIVITAS PENERTIBAN PEDAGANG KAKI LIMA DI PUSAT PERBELANJAAN MODERN PLAZA BANGKINANG KECAMATAN BANGKINANG KOTA KABUPATEN KAMPAR

PENGARUH GAJI, LINGKUNGAN KERJA DAN PENGEMBANGAN KARIER TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN TETAP PADA PO ROSALIA INDAH

PENGARUH KREDIT YANG DIBERIKAN, LIKUIDITAS DAN KECUKUPAN MODAL TERHADAP PROFITABILITAS (Studi Empiris pada Perusahaan Perbankan yang Terdaftar di BEI)

SKRIPSI PENGARUH EARNING PER SHARE

MEKANISME PENENTUAN HARGA PENGIRIMAN BARANG DALAM MANAJEMEN RESIKO DITINJAU MENURUT EKONOMI ISLAM

SKRIPSI ANALISIS TINGKAT LITERASI KEUANGAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN PADA PT. FITRA WIKA PEKANBARU

PENGARUH MOTIVASI DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN

PENGARUH PENGUNGKAPAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE DAN ASIMETRI INFORMASI TERHADAP MANAJEMEN LABA (STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN FOOD AND BEVERAGES

PENGARUH PRODUK POSITIONING TERHADAP LOYALITAS AUDIENCE PADA RADIO MENTARI FM PEKANBARU

SKRIPSI ANALISIS EFESIENSI PASAR BENTUK SETENGAH KUAT YANG BERPENGARUH TERHADAP EXPECTED RETURN

IMPLEMENTASI PROGRAM KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. TRIDIANTARA ALVINDO DURI SKRIPSI OLEH

SKRIPSI KEMAMPUAN INFORMASI KEUANGAN DALAM MEMPREDIKSI LABA DAN ARUS KAS DI MASA MENDATANG PADA PERUSAHAAN PERKEBUNAN YANG TERDAFTAR DI BEI

SKRIPSI OLEH : THERESIA KUSUMA

SKRIPSI OLEH: AL FATIAH NIM: PROGRAM S.1 JURUSAN AKUNTANSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH TERHADAP DISIPLIN KERJA GURU DI SMA NEGERI 1 KAMPAR TIMUR SKRIPSI. Oleh: ADI RAHMI PUTRA NIM.

HUBUNGAN DUKUNGAN SOSIAL PEER GROUP DAN KONTROL DIRI DENGAN KEPATUHAN TERHADAP NORMA SOSIAL SKRIPSI OLEH: SRI PUJI ASTUTI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT SANSANI ARENGKA PEKANBARU SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK NATASHA SKIN CARE DI SOLO

PENGARUH PEMBERIAN MOTIVASI TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. METRO ABADISEMPURNA PEKANBARU

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK MOTOR MATIC SUZUKI DI KECAMATAN TAPUNG MENURUTPERSPEKTIF EKONOMI ISLAM

PENGARUH GAJI, LINGKUNGAN KERJA DAN PELATIHAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN TETAP PADA PO SEDYA MULYA DI WONOGIRI

Transkripsi:

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. INTERINDO WISATA PEKANBARU DiajukanUntukMelengkapiTugas Dan MemenuhiPersyaratan GunaMemperolehGelarSarjanaEkonomi (SE) OLEH: AGUS YALINDRA NIM: 11071103584 JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERISULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2014

ABSTRAKSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. INTERINDO WISATA PEKANBARU Oleh : Agus Yalindra 11071103584 Penelitian ini dilakukan pada PT. Interindo Wisata Pekanbaru yang beralamat di Jln. SM. Amin No 134, Arengka II Pekanbaru. Penelitian ini dimulai sejak Maret 2014 hingga selesai. Adapun Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah terdiri dari data primer dan data sekunder dengan jumlah sampel sebanyak 28 sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Sensus. Sedangkan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) digunakan analisa Regresi Linear berganda dengan bantuan perangkat SPSS versi 17.0. Berdasarkan hasil uji Regresi Linear berganda di peroleh persamaan: Y = 3.563 + 1.213X 1 + 0.397X 2 + e. Kemudian dari hasil Uji secara Parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interindo Wisata Pekanbaru, sedangkan dari hasil Uji secara Simultan (Uji F) diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interindo Wisata Pekanbaru. Sedangkan berdasarkan perhitungan Koefisien Determinasi (R 2 ) diketahui bahwa nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini sebesar 0.636, kemudian nilai ini akan dirubah ke bentuk persen. Ini artinya persentase sumbangan pengaruh variabel kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interindo Wisata Pekanbaru sebesar 63.6 %, sedangkan sisanya 36.4 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini Disarankan agar sistem negosiasi dan kesepakatan dalam proses penyewaan pada perusahaan dapat memberikan kemudahan untuk hal transaksi., selanjutnya perusahaan harus benar-benar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan selalu melakukan penyewaan bus secara berulang-ulang untuk kegiatan tour dan travel. Kata Kunci: Loyalitas, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan. i

KATA PENGANTAR Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Syukur alhamdulillah penulis ucapkan kepada Allah SWT karena dengan keridhaannya penulis dapat menyelesaikan skipsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interindo Wisata Pekanbaru. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan baik dari segi ilmiah, isi, bahasa maupun konsep penyusunan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini sehingga memperoleh manfaat. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari banyak pihak yang berperan memberi bantuan dan dukungan baik secara moril maupun materil, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Munzir Hitami, M.Ag, selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. 2. Bapak Dr. Mahendra Romus, Sp, M, Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. 3. Bapak Mulia Sosiady SE, MM, Ak selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau ii

4. Bapak Rahmadi, SE.MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, pengarahan dan pemecahan masalah kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Ayahanda Ahmad Rusdi dan Ibunda tercinta Yurnalis serta kakakku dan adik serta keponakanku yang telah senantiasa mendoakan, memberikan limpahan kasih sayang, bimbingan, motivasi, perhatian kepada penulis. 6. Bapak/Ibu dosen serta karyawan/i Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial yang telah sabar dalam memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. 7. Pimpinan dan Staf karyawan PT. Interindo Wisata Pekanbaru yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada penulis memperoleh data serta informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. 8. Seluruh sahabat terbaikku Men Pemasaran angkatan 2010, terima kasih atas motivasi, bantuan, dukungan serta do a dari kalian sehingga memberi semangat penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Kepada inspirasi Isrohiyati Ningsih dan calon bigbos penulis yang selalu setia membantu penulis. Atas dukungan, bantuan dan do a yang telah diberikan semoga mendapatkan balasan dari Allah SWT dan skripsi ini berguna dan bermanfaat. Wassalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Pekanbaru, Juli 2014 (AGUS YALINDRA) iii

DAFTAR ISI ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iv vi vii BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah... 1 1.2 Rumusan masalah... 7 1.3 Tujuan dan manfaat penelitian... 8 1.3.1 Tujuan Penelitian... 8 1.3.2 Manfaat penelitian... 8 1.4 Sistematika penulisan... 8 BAB II : TELAAH PUSTAKA 2.1 Loyalitas... 10 2.1.1 Pengertian loyalitas... 10 2.1.2 Indikator loyalitas... 11 2.1.3 Nilai strategic loyalitas... 11 2.2 Kualitas pelayanan... 13 2.2.1 Pengertian loyalitas pelayanan... 13 2.2.2 Elemen dalam loyalitas pelayanan... 15 2.2.3 Bentuk-bentuk pelayanan... 16 2.2.4 Indikator kualitas pelayanan... 17 2.3 Kepuasan pelanggan... 17 2.3.1 Pengertian kepuasan pelanggan... 17 2.3.2 Konsep kepuasan pelanggan... 19 2.3.3 Teori kepuasan pelanggan... 20 2.3.4 Pengukuran kepuasan pelanggan... 21 2.3.5 Strategi kepuasan pelanggan... 23 2.4 Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas... 26 2.5 Pandangan islam mengenai loyalitas... 26 2.6 Penelitian terdahulu... 28 2.7 Kerangka berpikir... 30 2.8 Hipotesis... 30 2.9 Variabel penelitian... 31 iv

BAB III : METODELOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi penelitian... 32 3.2 Jenis dan sumber data... 32 3.3 Populasi dan sampel... 32 3.4 Teknik pengumpulan data... 33 3.5 Uji kualitas data... 33 3.6 Uji asumsi klasik... 35 3.7 Teknik analisa data... 38 3.8 Uji hipotesis... 39 BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah umum perusahaan... 42 4.2 Mitra kerja perusahaan... 43 4.3 Struktur Organisasi... 44 4.4 Uraian tugas... 47 BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Variabel... 52 5.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 )... 52 5.1.2 Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 )... 54 5.1.3 Variabel Loyalitas (Y)... 56 5.2 Uji kualitas data... 58 5.2.1 Uji Validitas... 58 5.2.2 Uji Reliabilitas... 59 5.2.3 Uji Normalitas Data... 60 5.3 Uji asumsi klasik... 61 5.3.1 Uji Multikolinearitas... 61 5.3.2 Uji Autokorelasi... 62 5.3.3 Uji Heterokedastisitas... 63 5.4 Model regresi linear berganda... 65 5.5 Pengujian hipotesis... 66 5.5.1 Uji Parsial (Uji t)... 66 5.5.2 Uji Simultan (Uji F)... 67 5.5.3 Koefisien Determinasi (R 2 )... 68 BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 69 6.2 Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN v

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan