digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak bisa dipisahkan. Bidan adalah ujung tombak pembangunan keluarga sejahtera dari sudut kesehatan dan pemberdayaan lainnya. Bidan menempati posisi yang strategis karena biasanya di tingkat desa merupakan kelompok profesional yang jarang ada tandingannya. Masyarakat dan keluarga Indonesia di desa, dalam keadaan hampir tidak siap tempur, menghadapi ledakan generasi muda yang sangat dahsyat. Bidan dapat mengambil peran yang sangat penting dalam membantu keluarga Indonesia mengantar anak-anak dan remaja tumbuh kembang untuk berjuang membangun diri dan nusa bangsanya. Bidan sebagai tenaga kesehatan memiliki peran yang sangat sentral dalam pelayanan kesehatan dasar. Untuk menanggulangi tingginya Angka Kematian Ibu dan Angka Kematian Bayi (Suyono, 2012). Seiring dengan perkembangan dalam pelayanan kesehatan ibu dan anak, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 369/MENKES/SK/III/2007 tentang Standar Profesi Bidan, bidan diakui sebagai tenaga profesional yang bertanggungjawab dan akuntabel, yang bekerja sebagai mitra perempuan untuk memberikan dukungan, asuhan, nasihat selama masa hamil, masa persalinan, masa nifas, memimpin persalinan atas tanggung jawab sendiri dan memberikan asuhan commit kepada to user bayi baru lahir dan bayi. Bidan 1
digilib.uns.ac.id 2 mempunyai tugas penting dalam konseling dan pendidikan kesehatan, tidak hanya kepada perempuan, tetapi juga kepada keluarga dan masyarakat. Bidan dapat praktik di berbagai tatanan pelayan, termasuk di rumah, masyarakat, rumah sakit, klinik atau unit kesehatan lainnya. Kinerja seorang bidan juga dipengaruhi oleh banyak faktor yaitu kompetensi individu, dukungan organisasi dan dukungan manajemen, kompetensi individu ini dilihat pada kemampuan dan keterampilan melakukan kerja. Ada tiga variabel yang mempengaruhi kinerja seseorang yaitu variabel individu, variabel organisasi dan variabel psikologi. Faktor-faktor individu meliputi kemampuan dan keterampilan, latar belakang keluarga, tingkat sosial, pengalaman dan karakteristik demografi. Faktor-faktor psikologis meliputi antara lain persepsi, sikap, kepribadian dan motivasi. Sedangkan faktor-faktor organisasi meliputi sumberdaya, kepemimpinan, imbalan, struktur dan desain pekerjaan. Bidan dapat melakukan menyelenggarakan praktik berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1464/MENKES/PER/X/2010 yaitu menyelenggarakan praktik mandiri dan atau bekerja di fasilitas pelayanan kesehatan. Pada Bidan Praktik Mandiri harus berpendidikan minimal Diploma III Kebidanan dan mempunyai SIPB. Bidan dalam menjalankan praktik mandiri harus memenuhi persyaratan meliputi: tempat praktik, ruangan praktik, dan peralatan untuk tindakan asuhan kebidanan serta peralatan untuk menunjang pelayanan kesehatan bayi, anak balita, dan prasekolah yang memenuhi persyaratan lingkungan sehat. BPM Martini Boyolali telah dinyatakan memenuhi persyaratan sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan, SIB No 503/5724/2,
digilib.uns.ac.id 3 SIPB No. 503/422/SIPB/I/2012. Tempat praktik telah memenuhi persyaratan, yaitu telah dilengkapi dengan 1 kamar periksa, 1 kamar bersalin dan 4 kamar rawat inap, ruang tunggu serta peralatan medis yang sesuai dengan standar aturan. Prosedur pelayanan BPM Martini Mengacu pada jaminan mutu layanan kesehatan (quality assurance in healthcare). Jaminan mutu layanan kebidanan bertujuan untuk memberikan suatu layanan kebidanan yang terbaik mutunya, yaitu sesuai dengan standar mutu layanan kebidanan sesuai dengan peraturan. Menurut Satrianegara dan Saleha (2012) jaminan mutu layanan kesehatan mencakup semua kegiatan untuk meningkatkan mutu, diantaranya manajemen mutu terpadu, peningkatan mutu berkesinambungan, dan manajemen mutu. Jaminan mutu tentunya menjadi hal yang sangat penting. Sebuah bidan praktik mandiri atau bidan praktik swasta yang mampu membuat pasien untuk berkunjung kembali memanfaatkan jasanya, maka dapat dikatakan pasien tersebut puas atas pelayanan yang diberikan. Karena kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan tempat. Pelayanan
digilib.uns.ac.id 4 dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan dan kenyamanan layanan. (Suryawati, 2006) Pasien tidak akan kecewa apabila fasilitas dan kinerja pelayanan kesehatannya memuaskan. Kualitas pelayanan kesehatan akan mempengaruhi kepuasan pasien. Menurut Satrianegara dan Saleha (2012) hasil layanan kebidanan salah satunya dinilai dari kepuasaan pasien, indikator kesembuhan, kematian, dan komplikasi. Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu. Menurut Nursalam (2011) terdapat beberapa faktor penentu kepuasan pasien, antara lain yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik misalnya peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat), assurance (kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan), empathy (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan). Selain itu juga terdapat beberapa variabel nonmedik yang juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya yaitu: tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian, dan lingkungan hidup, juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien, yaitu: umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit (Lestari, 2002). BPM Martini terus berupaya untuk menjaga kepuasan pasiennya dengan memberikan layanan kebidanan terbaik serta memberikan fasilitas yang memadai,
digilib.uns.ac.id 5 hal ini kualitas bidan, kualitas perawat, kualitas ruangan, serta fasilitas pendukungan lainnya. Walaupun BPM Martini telah berupaya dengan baik dalam mempertahankan kualitasnya, tetapi tentunya belum tentu semua pasien atau pelanggan merasa puas, hal ini terlihat dari jumlah kunjungan pasien yang mengalami kenaikan dan penurunan. Adanya fluktuasi jumlah pasien per bulan menunjukkan masih ada persoalan yang harus dibenahi oleh manajemen BPM Martini dalam menjaga kualitas layanannya. Berdasarkan latar belakang di atas dan data yang menunjukan adanya penurunan jumlah kunjungan pasien, membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dibuat suatu rumusan masalah yaitu: faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di BPM Martini Boyolali?. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di BPM Martini Boyolali. 2. Tujuan Khusus a. Menganalisis hubungan variabel bukti fisik (tangibles) dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan commit to di user BPM Martini Boyolali.
digilib.uns.ac.id 6 b. Menganalisis hubungan variabel reliabilitas (reliablility) dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali.. c. Menganalisis hubungan variabel daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali.. d. Menganalisis hubungan variabel jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali. e. Menganalisis hubungan variabel empati (empathy) dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali. f. Menganalisis secara bersama-sama (simultan) variabel bebas (tangible, reliablility, responsiveness, assurance, dan empathy) ada hubungan dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi tentang faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap layanan kebidanan, dengan harapan bidan praktik mandiri dapat merumuskan strategi yang tepat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan sehingga pasien merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
digilib.uns.ac.id 7 2. Manfaat Praktis a. Bagi Institusi Penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang positif bagi institusi kesehatan untuk terus melakukan evaluasi dan memperbaiki kualitas dan mengawasi layanan kesehatan, sehingga pasien atau masyarakat tidak merasa dirugikan. b. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti praktik layanan kebidanan, sehingga ketika menjalankan praktik atau mengelola sebuah layanan kebidanan mampu menjalankan secara profesional sesuai standar aturan.