Rencana Aksi Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan Departemen Perlindungan Konsumen OJK Jakarta, 18 September 2017
Agenda 01 Penjelasan Singkat Dasar Hukum PK di Sektor Jasa Keuangan Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan (SPKK) 02 Rencana Aksi Nasional Perlindungan Konsumen (RAN PK) di Sektor Jasa Keuangan
Dasar Hukum PK di Sektor Jasa Keuangan Tujuan OJK (UU OJK, Ps. 4) Agar keseluruhan kegiatan di sektor jasa keuangan : a. Terselenggara secara teratur, adil, transparan, dan akuntabel b. Mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil; dan c. Mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat Lingkup PK (UU OJK, Ps. 28-31) a. Tindakan Pencegahan Kerugian b. Pelayanan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa c. Pembelaan Hukum d. Penyusunan Kebijakan Transparansi 5 Prinsip PK OJK Perlakuan yang adil Keandalan Kerahasiaan dan keamanan data/ informasi konsumen Penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen secara sederhana, cepat dan biaya terjangkau UU No 8 / 1999 UU Perlindungan Konsumen OECD OECD/G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection World Bank World Bank Good Practices for Financial Consumer Protection Lex specialis Ketentuan UU OJK yang berkaitan dengan aspek perlindungan konsumen merupakan lex specialis derogat legi generalis terhadap UU Perlindungan Konsumen
Penyusunan SPKK : mensinergikan upaya OJK dengan perlindungan konsumen oleh Pemerintah 01 03 Pilar 5 Strategi Nasional Keuangan Inklusif (Perpres No. 82/ 2016) Sektor Jasa Keuangan merupakan salah satu sektor prioritas Pemerintah dalam Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas PK) 02 04 Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi LAPOR! Amandemen UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Tantangan & Isu Strategis PK di Sektor Jasa Keuangan FinTech Informasi asimetris Penerapan pengawasan market conduct Tingkat literasi & inklusi rendah Isu Strategis Tantangan Keamanan data konsumen Perlindungan Konsumen Keuangan di Indonesia Regulasi & kebijakan PK belum terintegrasi Cross-border transaction Maraknya penawaran investasi ilegal
AMANAH UU OJK SINERGI PEMERINTAH Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan ISU STRATEGIS TANTANGAN
SPKK 2013-2027
Tahap I : Tahun 2013 s.d. 2017 PEMBANGUNAN (AWARENESS) Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan 2013-2027 Tahap II : Tahun 2018 s.d. 2022 PENGEMBANGAN Tahap III : Tahun 2023 s.d. 2027 AKSELERASI
Pilar I : Infrastruktur Pembangunan infrastruktur perlindungan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk segera disediakan mengingat OJK merupakan lembaga baru yang melayani langsung konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan Target Pilar I Strategi Pilar I 1 Tersedianya saluran komunikasi yang mudah diakses oleh konsumen dan masyarakat yang dapat mendukung layanan konsumen dan meningkatkan literasi masyarakat 1 Membangun sistem layanan konsumen keuangan terintegrasi OJK yang mudah diakses dan digunakan oleh konsumen dan masyarakat 2 3 Terwujudnya penanganan pengaduan konsumen keuangan yang responsif dan efektif oleh LJK (IDR) Tersedianya penyelesaian sengketa oleh LAPS (ADR) di SJK yang handal dan dapat dipercaya 2 Penyediaan regulasi dan/atau kebijakan terkait pelayanan pengaduan di SJK, baik melalui IDR dan EDR 3 Mewujudkan LAPS di SJK yang handal dan terpercaya 4 Tersedianya sistem dan database perlindungan konsumen yang komprehensif 4 Membangun sistem informasi yang mendukung pelaksanaan perlindungan konsumen 5 Terwujudnya peran OJK sebagai regulator yang aktif memonitor penanganan pengaduan konsumen sekaligus melakukan analisis dan menyusun kebijakan perlindungan Konsumen secara berkelanjutan 5 Melaksanakan monitoring dan evalusasi penangana pengaduan konsumen sebagai bahan analisis dan perumusan kebijakan perlindungan konsumen
Pilar I : Infrastruktur Capaian Tahap I (2013 s.d 2017) Saluran Komunikasi OJK (FCC Terintegrasi) dengan fasilitas Traceable dan Trackable konsumen@ojk.go.id Layanan di 35 KR/KOJK di Seluruh Indonesia Lembaga Jasa Keuangan wajib memiliki dan Internal Dispute Resolution melaksanakan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan bagi konsumen Unit kerja dan/atau fungsi pengaduan Prosedur dan SDM yang kompeten Penyampaian laporan penanganan pengaduan setiap 3 bulan kepada OJK
Pilar I : Infrastruktur Capaian Tahap I (2013 s.d 2017) Prinsip-prinsip LAPS LAPS melakukan fungsi mediasi, ajudikasi dan arbitrase (penyelesaian di luar pengadilan) Aksesibilitas Independensi Keadilan Efisiensi dan efektivitas LAPS terbentuk sebelum OJK berdiri LAPS yang beroperasi sejak 2016 Badan Mediasi & Arbitrase Asuransi Indonesia Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia Badan Arbitrase & Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia Badan Mediasi Dana Pensiun Badan Mediasi Pembiayaan, Pegadaian, dan Ventura Indonesia
Pilar II : Regulasi Sesuai amanah UU OJK, maka diperlukan regulasi dan kebijakan terkait perlindungan konsumen Perlindungan konsumen merupakan isu lintas sektoral sehingga membutuhkan upaya harmonisasi Target Pilar II Strategi Pilar II 1 Ketersediaan, pengembangan, dan penguatan regulasi dan/atau kebijakan perlindungan konsumen dan/atau masyarakat di SJK melalui pendekatan perilaku ekonomi (behavioural economic) dan penerapan prinsip-prinsip perlindungan konsumen sesuai international best practice 1 2 Penyusunan regulasi dan/atau kebijakan yang mendukung kegiatan literasi dan inklusi keuangan untuk memperkuat pengetahuan, pemhaman dan keyakinan masyarakat terhadap produk/layanan LJK Menyusun regulasi dan/atau kebijakan yang mendukung pelayanan konsumen di SJK sekaligus memperkuat implementasi IDR dan ADR 2 Terwujudnya harmonisasi regulasi dan/atau kebijakan perlindungan konsumen dan/atau masyarakat di SJK, termasuk harmonisasi pengaturan prudential conduct dan market conduct dengan tetap memperhatikan karakteristik masingmasing sektor industri jasa keuangan 3 4 Menyusun regulasi dan/atau kebijakan terkait pembelaan hukum perlindungan konsumen dan mekanisme pengajuan gugatan perdata dari pihak yang menyebabkan kerugian pada konsumen dan/atau LJK Menyusun regulasi dan/atau kebijakan terkait pengawasan market conduct dan penyelarasannya ke dalam pengawasan prudential 5 Mengukur keberdayaan konsumen keuangan secara berkala untuk mengetahui kebermanfaatan penerapan regulasi atau kebijakan
Pilar II : Regulasi Capaian Tahap I (2013 s.d 2017) POJK Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di SJK Peningkatan literasi dan Inkluisi keuangan di SJK bagi Konsumen dan/atau masyarakat Pelaksanaan Edukasi Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada PUJK Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan SEOJK Perjanjian Baku Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen Pedoman Penilaian LAPS Monitoring LAPS
Pilar III : Pengawasan Market Conduct Memperkuat pengawasan sektor jasa keuangan yang saat ini telah dilakukan, dengan melengkapi pengawasan prudential yang selama ini telah dilakukan dengan pengawasan market conduct Target Pilar III Strategi Pilar III 1 Ketersediaan fungsi pengawasan market conduct 1 Penyiapan SDM yang akan melaksanakan fungsi pengawasan market conduct 2 3 Ketersediaan sistem informasi yang mendukung pelaksanaan pengawasan market conduct Sinergi dan kolaborasi pelaksanaan pengawasan market conduct dengan pengawasan prudential 2 Penyediaan sistem informasi untuk mendukung pengawasan market conduct 4 Terciptanya pemahaman tentang pola perilaku konsumen keuangan (behaviuor pattern) 3 Mensinergikan pelaksanaan pengawasan market conduct dengan pengawasan prudential
Pilar III : Pengawasan Market Conduct Capaian Tahap I (2013 s.d 2017) Self Assessment Proses pemantauan dan analisis perlindungan konsumen di SJK melalui pengisian kertas kerja oleh LJK Penilaian kertas kerja : 1. Pelaksanaan edukasi 2. Pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen 3. Penyampaian informasi dalam rangka pemasaran produk atau layanan Perjanjian baku 4. Kerahasiaan dan keamanan data dan/atau informasi pribadu konsumen Pemantauan Tematik (Thematic Surveillance) Pemantauan perlindungan konsumen melalui mystery shopping, customer testimony, indepth interview dengan tema : Telemarketing Kredit Union Unitlink Kredit mikro Kredit pensiun Kredit kendaraan Kartu kredit Kredit Tanpa Agunan Iklan penawaran produk Perjanjian baku IDR Investasi ilegal Framework Pengawasan Market Conduct Pengawasan tematik terhadap individual LJK sebagai kelanjutan hasil kegiatan mystery shopping, customer testimony, indepth interview. Penilaian/pengukuran conduct risk terhadap LJK
Pilar IV : Edukasi & Komunikasi Masih rendahnya tingkat literasi keuangan (29,66%) dan inklusi keuangan (67,82) di Indonesia Maraknya penawaran produk keuangan yang tidak berijin dan berpotensi merugikan masyarakat Target Pilar IV Strategi Pilar IV 1 2 Terciptanya konsumen dan masyarakat yang cakap terhadap produk dan jasa keuangan Terciptanya sikap dan perilaku keuangan konsumen dan masyarakat yang bijak 1 2 Meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kepercayaan masyarakat terhadap SJK serta pengembangan infrastruktur untuk meningkatkan pemahaman masyarakat terhadap SJK Mendorong masyarakat untuk memiliki tujuan dan perencanaan keuangan serta meningkatkan kemampuan pengelolaan masyarakat
Pilar IV : Edukasi & Komunikasi Capaian Tahap I (2013 s.d 2017) TAHUN INDEKS LITERASI INDEKS INKLUSI 2013 21,84% 59,74% 2016 29,66% 67,82% Simolek Kampanye Edukasi OJK sikapiuangmu.ojk.go.id Upaya InklusiOJK Buku Perencanaan Keuangan untuk Ibu Rumah Tangga, Profesi, Pensiun Buku Seri Literasi Keuangan untuk SD, SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi
Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas-PK) OJK mendukung Stranas PK khususnya pada Pilar 1 dan Pilar 3
Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas-PK) Target Perlindungan Konsumen Sektor Prioritas Tahun 2017-2019, Sektor Jasa Keuangan Kondisi /capaian saat ini 35% Tingkat literasi konsumen sektor jasa keuangan 29,66% (survei 2016) Tersedianya sistem informasi terpadu OJK untuk konsumen keuangan http://sikapiuangmu.ojk.go.id & PELAKU 60% Penyelesaianpengaduan sektor jasa keuangan sesuai dengan SLA 69,6 % (OJK) & 74,2% (PUJK)
RAN PK Sektor Jasa Keuangan Tahun 2017 (1) Pilar 1 Efektivitas Peran Pemerintah No Sasaran Kegiatan Keluaran 1 200 anggota Badan Penyelesaian Sengketa (BPSK) dan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di Sektor Jasa Keuangan (SJK) telah mengikuti pendidikan dasar dan/atau mediator 2 Pemetaan kesesuaian regulasi dan kebijakan pada 3 (tiga) sektor prioritas dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Sertifikasi mediator, ajudikator dan/atau arbiter LAPS SJK Pemetaan kesesuaian regulasi di sektor jasa keuangan, perumahan, jasa telekomunikasi dengan Undang- Undang Perlindungan Konsumen 40 anggota LAPS SJK mendapatkan sertifikat 3 (tiga) laporan hasil pemetaan 3 26 kali peningkatan efektivitas koordinasi antar lembaga 4 Penguatan 1.315 orang SDM perlindungan konsumen di bidang pengawasan Pertemuan anggota Working Group Sektor Jasa Keuangan terkait Layanan Konsumen Pertemuang anggota Working Group LAPS SJK Pelatihan Pengawas Market Conduct 2 kali pertemuan 12 kali pertemuan 100 calon pengawas Market Conduct
RAN PK Sektor Jasa Keuangan Tahun 2017 (2) Pilar 3 Peningkatan Kepatuhan Pelaku Usaha No Sasaran Kegiatan Keluaran 1 30% tingkat literasi konsumen sektor jasa keuangan 2 Sistem Informasi terpadu OJK untuk konsumen keuangan 3 40% Penyelesaian pengaduan sektor jasa keuangan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) Meningkatnya literasi keuangan masyarakat Pengembangan Sistem Informasi Terpadu OJK untuk Konsumen Keuangan (PELAKU) Penerapan Standar Internal Dispute Resolution (IDR) secara optimal di seluruh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) Penguatan peran unit kerja penanganan pengaduan pada PUJK 2% kenaikan tingkat literasi Pengembangan dan Uji Coba Sistem Informasi Terpadu OJK 40% kasus diselesaikan sesuai SLA Pembentukan unit kerja penanganan pengaduan di seluruh sektor jasa keuangan dan monitoring unit kerja penanganan pengaduan di sektor perbankan, asuransi dan pembiayaan
Sesi Diskusi dan Tanya Jawab
Terima Kasih