PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG SKRIPSI Oleh: SUNAIDI 09.610.038 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2014
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh, Syukur Alhamdulillah atas Kehadirat ALLAH SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG. Berhasilnya penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas atas bantuan, bimbingan, dorongan, semangat serta do a yang diberikan oleh berbagai pihak. Oleh karena itu dengan terselasaikannya penulisan skripsi pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Drs. Marsudi, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Drs. EkoHandayanto, MM, selaku Pembimbing Utama yang telah meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penusunan skripsi ini. 4. Dra. Hj. Triningsih S, M.P, selaku Pembimbing pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesaina penulisan skripsi ini.
5. Ir. Lukito prasetyo, MT, terima kasih atas ijinnya dalam melakukan penelitian. Dan terima kasih atas bantuannya dari awal sampai akhir penelitian. Selanjutnya penulis juga menyadari bahwa penyusunanskripsi ini belum bisa dikatakan sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Wassalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Malang, April 2014 Penulis (SUNAIDI)
DAFTAR ISI HALAMAN COVER HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAKSI ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL...viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Batasan Masalah... 5 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 5 BAB II. TINJAUAN DAN HIPOTESIS... 7 A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis... 7 1. landasan Penelitian Terdahulu... 7 2. Tinjauan Pustaka... 16 a. Kualitas Pelayanan... 16 b. Dimensi Kualitas Pelayanan... 18
c. Kepuasan Pelangan/konsumen... 19 d. Hubungan antar variabel... 25 e. Hubungan Tangiebel dengan kepuasan konsumen... 25 f. Hubungan Reliability dengan kepuasan konsumen... 26 g. Hubungan Responsiveness dengan kepuasan konsumen... 27 h. Hubungan Assurance dengan kepuasan konsumen... 28 i. Hubungan Emphaty dengan kepuasan konsumen... 30 3. Kerangka berfikir konseptual... 32 4. Hipotesis... 33 BAB III. METODE PENELITIAN... 35 A. Lokasi Penelitian... 35 B. Jenis Penelitian... 35 C. Populasi dan Sampel... 35 D. Jenis dan Sumber Data... 37 a. Jenis Data... 37 b. Sumber Data... 37 E. Metode dan pengumpulan data... 38 F. Definisi Operasional Variabel... 38 G. Teknik Pengelolahan Data... 41 1. Analisis Kualitatif... 41 2. Analisis Kuantitatif... 42 H. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis... 43 1. Metode Analisis Data... 43 a. Uji Reliabilitas... 43
b. Uji Validitas... 43 c. Uji Asumsi Klasik... 44 1. Uji Multikolorieritas... 44 2. Uji Heterokodastisitas... 45 3. Uji Normalitas... 45 d. Ananlisis Regresi Linier Berganda... 46 2. Uji Hipotesis... 47 a. Uji Signifikansi simultan (Uji f)... 47 b. Uji signifikansi Parsial (uji t)... 47 3. Koefisiensi Determinasi (R2)... 48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 50 A. Gambaran Umum Responden... 50 1. Jenis kelamin... 50 2. Usia... 51 3. Pekerjaan... 52 4. Tingkat pendidikan... 54 5. Penghasilan... 55 B. Pengujian Instrumen Peneliti... 56 1. Uji Validitas... 56 2. Uji Reliabilitas... 58 3. Uji Asumsi Analisis Regresi... 59 a. Pengujian Asumsi Normalitas... 59 b. Pengujian Multikolorieritas... 62 4. Analisis Linier Regresi Berganda... 63
5. Koefisiensi Determinasi... 66 6. Uji Hipotesis Koefisiensi Model Regresi... 66 a. Uji model regresi secara simultan... 66 b. Uji model regresi seara Parsial... 67 1) Variabel X1 (bukti fisik)... 68 2) Variabel X2 (Kehandalan)... 68 3) Variabel X3 (Daya tanggap)... 69 4) Variabel X4 (Jaminan)... 70 5) Variabel X5 (Empati)... 71 6) Penentuan Variabel yang paling Dominan... 71 c. Pembahasan... 72 1) Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen... 73 2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Konsumen... 74 3) Pengaruh Daya tanggap Terhadap Kpeuasan Konsumen... 75 4) Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Konsumen... 75 5) Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Konsumen... 75 BAB V Kesimulan Dan Saran... 76 A. Kesimpulan... 76 B. Saran... 76 DAFTAR PUSTAKA... 78 LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 : Tabulasi Penelitian Terdahulu... 12 Tabel 4.1 : Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51 Tabel 4.2 : Jumlah Responden Berdasarkan Usia... 52 Tabel 4.3 : Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan... 53 Tabel 4.4 : Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 54 Tabel 4.5 : Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan... 55 Tabel 4.6 : Uji Validitas... 57 Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas... 59 Tabel 4.8 : Uji Asumsi Normalitas... 60 Tabel 4.9 : Uji Asumsi Multikolonerietas... 63 Tabel 4.10 : Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda... 64 Tabel 4.11 : Hipotesis Model Regresi Secara Simultan... 66 Tabel 4.12 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X1... 68 Tabel 4.13 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X2... 69 Tabel 4.14 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X3... 69 Tabel 4.15 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X4... 70 Tabel 4.16 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X5... 71 Tabel 4.17 : Pengaruh Paling Dominan... 7
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. : Model Kepuasan Pelanggan... 22 Gambar 2.2 : Kerangka Pikir Konseptual... 33 Gambar 4.3 : Grafik P_P Plot Uji Asumsi Normalitas... 61 Gambar 4.4 : Histogram Uji Asumsi Normalitas... 62
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Jawaban Kuesioner Bagian 1 Lampiran 3 : Jawaban Kuesioner Bagian 2 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 : Karakteristikresponden : ujivaliditasdanreabilitas : AnalisisRegresiBerganda
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, Jakarta Ferdinand, Augusty, (2006), Metode Penelitian Manajemen, Edisi 2, BadanPenerbitan Universitas Diponegoro Hardiyati, Ratih, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Dipublikasikan. Universitas Diponegoro Semarang. (online). (http://eprints.undip.ac.id/23450/, diakses 25 Oktober 2010) Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Kotler, Philips 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi, Dan Pengendalian, Jilid 1, Jakarta, Prenhalindo Kotler, Philip.2000, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pngendalian, Jilid I, terjemahan; Hermawan, Ancela. A, edisi kedelapan, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip & Keller, Kevi Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 12, Edisi 2, Indeks, Jakarta Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta. 78
79 Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Salemba Empat, Jakarta. Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9. No.1. Hal 73-81 Nasution, Mahyudin. 2011. Pengaruh Kualitas Pelaanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Skripsi Dipublikasikan. Universitas Sumatra Utara. (online). (http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/28736, diakses 25 agustus 2011) Okky, Cristhiana. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PadaNasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang). Skripsi Dipublikasikan. Universitas Diponegoro Semarang. (online). (http://eprints.undip.ac.id/35662/, diakses 27 Juni 2012) Silalahi, Ulber. 2006. Metode Penelitian Sosial.Unpar Press. Bandung Spake, Deborah F., Sharon E. Beatty., Beverly K. Brockman., and, Tammy Neal Crutchfield (2003), Consumer Comfort in Service Relationships; Measurement and Importance, Journal of Service Research, Vol.5, p.316-332 Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung
80 Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Cetakan ke-empat belas, Cv. Alfabeta, Bandung Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Cetakan ke-delapan, Cv. Alfabeta, Bandung Thurau, Thorsten Hennig., Markus F. Langer (2001), Modeling and ManagingStudent Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality, Journal of Service Research, Vol.3, p.331-344 Umar, Husein. 2008.Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta