BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan kebutuhan dasar masyarakat untuk menjalani kehidupannya. Untuk meningkatkan derajat kesehatan perlu adanya wadah pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau merupakan salah satu tujuan menuju Indonesia sehat 2010, dikarenakan pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor dalam menentukan derajat kesehatan suatu masyarakat. Visi Indonesia sehat tahun 2010 tercantum gambaran masyarakat Indonesia dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Prisinda, 2010). Rumah Sakit merupakan institusi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat secara paripurna. Pelayanan paripurna meliputi pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif (Menkes, 2014). Tujuan utama dari kegiatan di rumah sakit yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada pasien dan keluarganya. Masyarakat beranggapan bahwa mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan hak mereka. Hal itu mengakibatkan rumah sakit dituntut berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Mutu pelayanan rumah sakit dapat mempengaruhi penilaian dari pasien sebagai customer rumah sakit. Penilaian merupakan suatu cara yang sistematis dari pengalaman yang dimiliki untuk meningkatkan pencapaian, pelaksanaan dan 1
2 perencanaan terhadap suatu program dari berbagai kemungkinan yang tersedia dalam penerapan program selanjutnya (Latifah, 2015). Menurut Parasuraman, et al (2005) bahwa model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan antara lain: kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti nyata (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness). Mutu ditentukan dari bukti nyata yang ada, untuk itu pengukuran diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan, dalam hal ini pasien terkait persepsi pelayanan yang diterima (Supranto J, 2011:6). Persepsi merupakan suatu proses yang terjadi didalam pengamatan seseorang terhadap orang lain. Setiap orang lain memiliki pandangan yang berbeda sesuai dengan tingkat pengetahuan dan pemahamannya. Semakin tinggi tingkat pengetahuan dan pemahamannya maka semakin baik terhadap objek yang dipersepsikan begitu pula sebaliknya (Lubis, 2008). Sehingga persepsi mempunyai peranan yang sangat penting dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan, semakin baik persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat maka dapat menimbulkan image yang positif terhadap rumah sakit dan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Salah satunya adalah persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat. Perawat merupakan salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam menyelenggarakan upaya untuk menjaga mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan perawat dikatakan professional jika suatu praktek perawat yang dilandasi dengan nilai-nilai asuhan keperawatan. Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peranan yang sangat vital. Pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien (Depkes RI, 2002).
3 Penelitian yang dilakukan oleh Mustofa (2008) menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien yang terdiri dari: wujud nyata, kehandalan, jaminan dan empati dengan kepuasan pasien. Ini dibuktikan dari tingkat persepsi responden terhadap dimensi mutu pelayanan pada skala tinggi mencapai 46,62%, skala sedang 25,59% dan skala rendah 25,25%. Sedangkan tingkat kepuasan responden terhadap dimensi mutu pelayanan pada skala tinggi mencapai 42,62%, skala sedang 36,64% dan skala rendah 20,62%. Namun Penelitian yang dilakukan Latifah (2015) menunjukkan bahwa persepsi responden terkait pelayanan perawat yang diberikan oleh pihak rumah sakit sudah baik. Hal tersebut dilihat dari penilaian responden bahwa responden mendapatkan pelayanan perawat sesuai dengan harapan dan kebutuhan responden. Keramahan perawat, kesigapan perawat ketika dibutuhkan oleh responden serta kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan perawat. Sehingga dengan demikian perlu dilihat lagi bagaimana pengaruhan mutu pelayanan perawat terhadap persepsi pasien. Rumah sakit Tingkat II Udayana merupakan Instalasi kesehatan Militer dan rumah sakit rujukan tertinggi di wilayah Kodam IX/Udayana yang meliputi Nusra (Bali, NTB dan NTT) yang mempunyai tugas memberikan dukungan dan pelayanan kesehatan kepada warga TNI-AD, PNS dan keluarganya juga dalam memberikan pelayanan kesehatan integrasi kepada pasien rujukan dari personel TNI-AU, TNI AL serta memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum, pasien BPJS Dinas dan BPJS Umum. Studi pendahuluan sebelumnya yang dilakukan oleh peneliti saat melaksanakan progam magang PSKM menemukan sebuah fenomena keluhan terhadap pelayanan
4 perawat di ruang rawat inap. Peneliti memperoleh informasi saat observasi dan wawancara terhadap pasien dan keluarga pasien tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Udayana. Hasil yang diperoleh peneliti bahwa mutu pelayanan perawat belum dilakukan secara maksimal sehingga dapat menpengaruhi tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan hasil laporan magang yang dilakukan oleh Mutiarahati (2015) tentang Analisis Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana. Hasil yang diperoleh yaitu bahwa penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Rumah Sakit Tingkat II Udayana belum dilakukan dengan maksimal dikarenakan masih dibuatnya standar capaian yang digunakan untuk Rumah Sakit Tingkat II Udayana dan masih terkendalanya Sumber Daya Manusia (SDM) serta dana, sehingga dapat mempengaruhi dalam pencapaian kepuasan pasien. Rumah Sakit Tingkat II Udayana memiliki kendala yang cukup penting yaitu sistem birokrasi yang 2 arah, dimana satu sisi menggunakan Peraturan Menteri Kesehatan Angkatan Darat (Perkasad) dan di sisi lain menggunakan peraturan Menteri Kesehatan. Sehingga dalam penerapannya akan menyulitkan pihak rumah sakit dalam menerapkan keputusan. Dalam pembentukan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan penerapan Capaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Rumah Sakit Tingkat II Udayana juga belum berjalan maksimal. Meningkatkan Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana salah satu dengan cara mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan perawat dengan menggunakan lima dimensi mutu pelayanan yaitu keandalan, jaminan, bukti nyata, empati dan daya tanggap perawat terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Tingkat II Udayana masih belum kurang optimal dalam memberikan mutu pelayanan
5 perawat, dapat dilihat dari dua hal yaitu observasi dan wawancara mendalam yang dilakukan peneliti pada saat magang dan hasil laporan magang Rumah Sakit Tingkat II Udayana yang dilakukan oleh Mutiarahati. Hasil yang diperoleh yaitu gambaran adanya keluhan pasien terhadap pelayanan perawat dari hasil observasi dan wawancara mendalam pada saat magang dan kurang berjalan maksimal pembentukan Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit Tingkat II Udayana. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas diketahui bahwa masih terdapat adanya persepsi ketidakpuasan pasien akan mutu pelayanan perawat yang diberikan. Dari fenomena tersebut terdapat bahwa Rumah Sakit Tingkat II Udayana memiliki permasalan dalam mutu pelayanan perawat sehingga menyebabkan ketidakpuasan pasien rawat inap. Dimana kepuasan pasien merupakan indicator keberhasilan pelayanan perawat yang berdampak kepada mutu pelayanan Rumah Sakit tersebut. Sehingga penelitian bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yaitu Bagaimana Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Tahun 2016? 1.3 Pertanyaan Penelitian (1) Bagaimana persepsi pasien terhadap Keandalan (Reliability) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016? (2) Bagaimana persepsi pasien terhadap Jaminan (Assurance) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016?
6 (3) Bagaimana persepsi pasien terhadap Bukti Nyata (Tangibles) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016? (4) Bagaimana persepsi pasien terhadap Empati (Empathy) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016? (5) Bagaimana persepsi pasien terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Adapun tujuan umum dari penelitian ini yaitu untuk melihat Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Tahun 2016. Tujuan Khusus (1) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap keandalan (Reliability) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016. (2) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap jaminan (Assurance) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016. (3) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap bukti nyata (Tangibles) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016. (4) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap empati (Empathy) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016. (5) Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap daya tanggap (Responsiveness) perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana tahun 2016.
7 1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan agar dapat memperkaya bukti empiris bidang Manajemen Mutu, khususnya dalam aspek persepsi pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap. 1.5.2 Manfaat Praktis 1) Bagi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen rumah sakit tentang persepsi pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Udayana mengenai mutu pelayanan perawat yang telah dirasakan dan diterima oleh pasien rawat inap dalam memenuhi kebutuhan pasien rawat inap. 2) Bagi Perawat Rumah Sakit Sebagai masukan bagi komite keperawatan tentang persepsi pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Udayana, sehingga perawat harus memberikan pelayanan perawat secara professional. 3) Bagi Peneliti Bermanfaat untuk menambah pengalaman tentang manajemen mutu pelayanan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Udayana serta diharapkan dapat digunakan sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut.
8 1.6 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian di bidang Manajemen Mutu yang bertempat di Rumah Sakit Tingkat II Udayana serta membahas tentang persepsi pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana.