BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Persaingan usaha di Indonesia saat ini sangat tinggi baik itu dalam bidang jasa maupun indusrti manufaktur. Berbagai macam upaya tentu telah dilakukan oleh perusahaan-perusahaan agar dapat bertahan dalam industri terkait, dan juga agar dapat memiliki keunggulan yang lebih dari perusahaan pesaing. Pada saat ini perusahaan yang sedang mengungguli adalah perusahaan ritel, terbukti dengan banyaknya perusahaan ritel yang saling berkompetisi. Mulai dari perusahaan yang bersifat independen maupun dependen. Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional Sumber : http://aprindo.website.org/index.html Berdasarkan data dari grafik diatas, dapat dilihat bahwa pertumbuhan Ritel modern di Indonesia pada tahun 2008 mengalami peningkatan yang cukup pesat. 1
2 Dan dapat dilihat pula pada tahun 2009 perusahaan ritel modern nasional mengalami penurunan yang drastis. Secara umum pertumbuhan omset ritel di indonesia mengalami kenaikan dan penururunan yang berubah-ubah. Meskipun adanya penurunan diberbagai sektor, akan tetapi sector ritel dibidang fashion tetap mengalami peningkatan hingga saat ini. Salah satu bukti peningkatan ritel dari bidang fashion adalah muncul banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang fashion contohnya adalah PT Time International, PT Mitra AdiPerkasa dan lain sebagainya. Salah satu pemain besar retail di Indonesia adalah PT Time International yang secara spesifik fokus pada penjualan arloji high-end brand dengan kisaran harga sekitar 800 juta rupiah hingga 1 milyar dan lebih. Melihat persaingan retail yang cukup kompetitif tersebut, maka diperlukan adanya strategi pengelolaan loyalitas konsumen yang baik. Dalam hal ini, Customer Relationship Management adalah salah satu strategi yang dapat digunakan untuk menjaga loyalitas konsumen tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), Customer Relationship Management adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti lebih luas, Customer Relationship Management adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Loyalitas konsumen merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha. Jadi tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam berbisnis. Untuk mencapai suatu loyalitas pelanggan tentu tidak mudah. Hal tersebut dikarenakan pada dasarnya konsumen harus diperlakukan special. Yang dimaksud dengan special adalah public relations harus mengetahui karakter konsumen tersebut. PT Time International telah berdiri sejak tahun 1960 di Jakarta. Dalam kurun waktu lebih dari 50 tahun, PT Time International telah memiliki kurang lebih 70 gerai yang telah di buka di Indonesia. PT Time International merupakan perusahaan bidang retail dan pada saat ini PT Time International adalah pemegang hak eksklusif ritel yang memegang kurang lebih 40 brand ternama didunia. Pada tahun 1960 PT Time International hanya merupakan sebuah tempat perakitan jam, service center dan perusahaan distribusi grosir. Akan tetapi pada tahun 1980 PT Time International memperbaharui perusahaannya menjadi distributor eksklusif dan pusat layanan jam tangan di
3 Indonesia seperti Gucci. Setelah kerjasama kedua dengan merek jam tangan olahraga terkemuka, TAG Heuer, PT Time International mulai memperoleh hak untuk merekmerek mewah lainnya. Pada tahun 1990 PT Time International membuka gerai Cartier pertama di Indonesia yaitu di Plaza Indonesia. Selain itu PT Time International juga membuka gerai yang lain seperti INTime, @Time, The Time Place, Urban Icon, Watch Time dan gerai TAG Heuer. Tabel 1.1 Jumlah Gerai Sumber : Data Internal PT Time International No Wilayah Jumlah Gerai 1 Bali 3 2 Balikpapan 1 3 Banjarmasin 2 4 Bandung 4 5 Jakarta 40 6 Medan 2 7 Makassar 1 8 Palembang 1 9 Pekanbaru 1 10 Semarang 1 11 Surabaya 12 12 Singapore 1 Jumlah gerai 69
4 Mengacu dari data tabel diatas, mengindikasikan bahwa jumlah konsumen PT Time International terus mengalami peningkatan bahkan ditengah keterpurukan ekonomi di Indonesia tahun 1998. PT Time International tidak menutup satupun gerainya. Hal tersebut tidak lepas dari peran marketing Public Relations PT Time International dalam melakukan kegiatan Customer Relationship Management. Saat ini aktivitas public relations sendiri sebenarnya sudah tergabung dengan aktivitas pemasaran, yang belakangan ini dikenal dengan nama marketing public relations. Menurut Thomas L. Harris (1991), adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dari pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan. Tentunya pada zaman sekarang ini industri fashion sudah mulai berkembang seiring dengan berjalannya waktu. Hal tersebut dapat dianggap sebagai pesaing dari PT Time International itu sendiri. Berbagai langkah tentu telah dilakukan oleh PT Time International untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya, dan salah satunya dengan membangun sebuah hubungan yang baik melalui kegiatan pemasaran customer relationship management dan marketing public relations (PR) yang terencana makadaritu dalam penelitian ini peneliti fokus kepada PENGELOLAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT LUXURIOUS BRAND OLEH PT TIME INTERNATIONAL SEBAGAI UPAYA MENJAGA LOYALITAS KONSUMEN 1.2 Fokus penelitian Bedasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas, fokus penelitian ini adalah bagaimana PT Time International melakukan Customer Relationship Management sebagai upaya pengelolaan loyalitas konsumen? 1.3 Pertanyaan penelitian 1. Bagaimana PT Time International melakukan customer relationship management sebagai upaya pengelolaan loyalitas konsumen? 2. Apa saja hambatan yang ditemui dalam melakukan Customer Relationship Management dan apa solusinya?
5 1.4 Tujuan dan manfaat penelitian 1.4.1 Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui kegiatan Customer Relationship Management yang dilakukan ole PT Time International sebagai upaya pengelolaan loyalitas konsumen. 2. Untuk mengetahui hambatan yang ditemui dalam melakukan kegiatan Customer Relationship Management dan apa solusinya. 1.4.2 Manfaat penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah: 1) Praktis Hasil penelitian dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk mengukur keberhasilan peran dari marketing public relations dalam PT Time International guna mempertahankan dan mengelola loyalitas konsumen. Selain itu dapat menjelaskan betapa pentingnya aktivitas marketing public relations bagi perusahaan dalam mencapai loyalitas konsumen 2) Akademis (i) Untuk memberikan referensi khususnya untuk mahasiswa dan mahasiswi Bina Nusantara Marketing Communication untuk menulis penelitian selanjutnya. (ii) Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk lebih memperdalam ilmu mengenai peranan Public Relation. (iii) Dapat mengetahui dan memahami bagaimana pentingnya sebuah aktivitas public relations dalam mencapai customer loyalty bagi perusahaan, dan juga pentingnya faktor brand image dalam kedua hubungan tersebut.
6 1.5 Sistematika penulisan Sistematika dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I: Pendahuluan Bab ini akan membahas mengenai latar belakang dilakukannya penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian dan juga manfaat penelitian. Pada bab I ini juga akan menguraikan mengenai pendekatan penelitian secara singkat, metodologi penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II: Landasan Teori: Pada bab ini akan membahas dan menguraikan tentang hasil dari tinjauan kepustakaan atau riset data sekunder berupa serangkaian teori yang dapat digunakan sebagai pendukung penelitian. BAB III: Metodologi Penelitian Bagian ini memberikan gambaran mengenai metodelogi yang digunakan dalam penelitian ini, yang mencakup desain penelitian, metode pengumpulan data primer dan sekunder, populasi dan metode pengambilan sampel, kerangka penelitian variable penelitian, hipotesis penelitian desain dan sistematika kusioner dan metode analisis data. BAB IV Hasil Penelitian Bab ini berisi tentang deskripsi subyek / obyek penelitian yaitu PT Time International, gambaran umum responden, deskripsi variabel penelitian dan juga analisis data yang mencakup pengujian serta pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan. BAB V Simpulan dan Saran: Pada bagian ini akan diuraikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, serta memuat saran-saran yang mengacu pada implikasi
7 manajerial yang berhubungan dengan hasil penelitian, serta saran untuk penelitian selanjutnya
8
9
10