1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas. Dalam industri pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan, hal yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, apalagi hal ini berhubungan dengan hidup mati seseorang. Di dalam lingkungan yang semakin penuh dengan persaingan, rumah sakit mesti semakin sadar tentang perlunya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya (Setyaningsih, 2013). Rumah sakit adalah organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat regulasi. Kondisi yang demikian membuat rumah sakit membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit. Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan 1
2 masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk (Kotler, 2007). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapana Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu (Depkes RI, 2008). Kepuasan merupakan pernyataan psikologi yang dihasilkan dari terpenuhi atau tidaknya harapan dengan pelayanan yang diterima secara nyata. Industri jasa merupakan sebuah sektor yang berbeda dibanding dengan sektor manufaktur. Salah satu contoh daripada sektor jasa ialah industri pelayanan kesehatan rumah sakit. Dalam industri perawatan kesehatan, rumah sakit menyediakan jenis-jenis pelayanan yang sama, tetapi mereka tidak menyediakan kualitas pelayanan yang sama. Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007). Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Menurut
3 Parasuraman (2005) lima faktor dimensi mutu yang berhubungan dengan dimensi kepuasan terdiri: Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehinnga pelanggan dapat terbebas dari risiko. Tangible (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Responsivenses (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Wira tahun 2014 yang menyatakan bahwa faktor faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler, 2007). Rumah Sakit Balimed Karangasem adalah rumah sakit swasta pertama yang diresmikan oleh Bupati Karangasem pada tanggal 10 Januari 2015. Rumah sakit ini menjadi salah satu alternatif baru bagi masyarakat Karangasem untuk bisa memilih layanan kesehatan yang sebelumnya kabupaten Karangasem hanya memiliki satu rumah sakit pemerintah yaitu RSUD Karangasem. Rumah sakit yang beralamat di Jalan Nenas Bungaya Karangasem ini memiliki gedung 3 lantai, memiliki layanan sebagai berikut : UGD (Unit Gawat Darurat), Laboratorium,
4 Radiologi USG, Ruang Bersalin, Ruang Operasi, Ambulance, Farmasi, Poliklinik Spesialis, Dokter Gigi. Bangsal yang dibuka dari tahun 2015 adalah ruang rawat inap Sandat terdiri dari 19 buah tempat tidur, ruang rawat inap Jepun teridir dari 14 buah tempat tidur dan ruang rawat inap Tunjung terdiri dari 5 tempat tidur. Rumah Sakit Balimed Karangasem tergolong rumah sakit yang baru berdiri dan beroperasi selama satu tahun. Rumah sakit Balimed Karangasem memiliki motto Care With Integrity and Safe. Visi rumah sakit Balimed Karangasem adalah menjadi rumah sakit keluarga pilihan dan terdepan dalam pelayanan medis yang berkualitas, cepat, profesional, rasional dan aman. Beberapa misi dari rumah sakit ini adalah memberikan layanan yang prima di seluruh elemen rumah sakit, menciptakan suasana kerja yang harmonis, dinamis dan inovatif antar elemen rumah sakit, meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM yang sesuai dengan kebutuhan rumah sakit dan menjadikan rumah sakit sebagai pusat kajian ilmiah di bidang kesehatan. Rumah sakit Balimed Karangasem dalam mewujudkan visi dan misi maka berusaha meberikan pelayanan yang berkualitas sehingga mampu bersaing dengan rumah sakit pemerintah di Kabupaten Karangasem. Sejak diresmikan bulan Januari 2015 sampai Desember 2015 jumlah pasien yang dirawat diruang rawat inap mencapai total sebesar 940 orang. Jumlah pasien tertinggi berada di ruang rawat inap Sandat yaitu sebesar 489 dan jumlah pasien terendah berada di ruang Tunjung yaitu sebanyak 134. Jumlah tenaga kesehatan yang dimiliki rumah sakit ini sebanyak 147 orang. Jumlah dokter umum sebanyak 9 orang, dokter spesialis 22 orang, perawat 35 orang dan bidan sebanyak 20 orang.
5 Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari pemanfaatan tenaga, pemanfaatan penunjang medik, pemanfaatan tempat tidur, dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO (Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap Rumah Sakit Balimed secara keseluruhan adalah 70 TT. Sejak bulan Januari 2015 sampai Desember 2015 pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah Sakit Balimed Karangasem rata-rata sebesar 25%. Jumlah BOR Rumah Sakit Balimed Karangasem belum mencapai kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara nasional yaitu 60%-85%. Indikator pemanfaatan ALOS Rumah Sakit balimed karangasem hanya 3-4 hari belum mencapai kondisi ideal yaitu 6-9 hari, sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum optimal. TOI Rumah Sakit Balimed Karangasem sebanyal 10-11 hari dimana angka ini belum mencapai kondisi ideal yaitu 1-3 hari, sedangkan untuk BTO Rumah Sakit Balimed Karangasem hanya 3-4 kali belum mencapai kondisi ideal yaitu 40-50 kali (Depkes RI, 2005). Rumah Sakit yang baru beroperasi selama satu tahun ini sudah memiliki Tim Pengendali Mutu namun belum beroperasi sejak rumah sakit ini diresmikan pada bulan Januari 2015, sehingga rumah sakit Balimed Karangasem belum memiliki laporan SPM. Pada bulan desember 2015 pihak rumah sakit Balimed Karangasem melakukan survey singkat mengenai pelayanan rumah sakit dengan hasil 47% pasien mengatakan puas dengan layanan rawat inap di rumah sakit, namun dari survey yang dilakukan oleh pihak rumah sakit tidak mencakup 5 dimensi mutu pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Jadi diperlukan survey tingkat kepuasan yang lebih konperhensif sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
6 Peneliti melakukan studi pendahuluan pada tanggal 25 Januari 2015 pada pukul 11.00 wita 12.00 wita di ruang rawat inap Rumah Sakit Balimed Karangasem dengan menggunakan 5 sampel, yang menjadi sampel dalam studi pendahuluan ini adalah pasien dan keluarga pasien. Berdasarkan studi pendahuluan peneliti memberikan pertanyaan terkait dengan persepsi mutu pelayanan yang mereka dapatkan selama dirawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Balimed Karangasem. Hasil dari studi pendahuluan tersebut adalah 3 sampel menyatakan ketanggapan petugas kesehatan yang masih dirasakan kurang, selain itu 2 sampel menyatakan petugas kesehatan khususnya perawat kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang puas atau, dan 3 sampel menyatakan petugas kesehatan juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan petugas kesehatan yang masih dirasakan kurang. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasien. Meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Balimed Karangasem salah satu hal yang sangat penting adalah survey tingkat kepuasan mutu pelayanan kesehatan dari lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Rumah Sakit Balimed Karangasem masih belum optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan dapat dilihat belum adanya laporan hasil SPM Rumah Sakit dan dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti, dimensi mutu ketanggapan dan kehandalan yang masih dirasakan kurang memuaskan bagi beberapa pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Balimed Karangasem dan belum pernah dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Balimed Karangasem.
7 1.2. Rumusan Masalah Rumah sakit Balimed adalah rumah sakit swasta pertama di Kabupaten Karangasem. Rumah Sakit Balimed baru beroperasi selama sekitar 1 tahun sejak penelitian ini dibuat. Mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit dirasa masih kurang, hal ini dapat dilihat dari belum adanya laporan SPM rumah sakit sehingga rumah sakit Balimed belum optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan, beberapa pernyataan yang didapat dari pasien dan keluarga pasien dan survey tentang kepuasan dengan hasil 47% yang menyatakan puas dengan layanan rawat inap tetapi survey ini belum komperhensif karena belum menyangkut tingkat kepuasan mengenai lima dimensi mutu pelayanan. 1.3. Pertanyaan Penelitian Bedasarkan permasalahan yang dijelaskan dalam rumusan masalah tersebut, maka dapat diuraikan pertanyaan penelitian sebagai berikut: Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Balimed Karangasem Tahun 2016?. 1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Balimed Karangasem Tahun 2016.
8 1.4.2. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui penilaian mutu layanan Rumah Sakit Balimed terhadap tingkat kepentingan yang mencakup lima aspek dimensi mutu yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 2. Untuk mengetahui penilaian mutu layanan Rumah Sakit Balimed terhadap tingkat kinerja yang mencakup lima aspek dimensi mutu yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 3. Untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari lima aspek dimensi mutu yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 4. Untuk mengetahui aspek mutu yang mendapat prioritas utama sehingga perlu mendapatkan upaya lebih lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit balimed Karangasem. 1.5. Manfaat 1.5.1. Manfaat Teoritis Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan manajemen mutu pelayanan dan sebagai dasar studi untuk melakukan penelitian mutu pelayanan di Rumah Sakit Balimed Karangasem. 1.5.2. Manfaat Praktis Bagi institusi rumah sakit, khususnya rumah sakit Balimed Karangasem dapat menjadi masukan sebagai landasan atau pertimbangan dan memberikan gambaran tentang mutu pelayanan sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan mutu pelayanan yang dapat memuaskan pasien.
9 1.6. Ruang Lingkup Penelitian Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah Administrasi Kebijakan Kesehatan yaitu mengenai mengenai mutu layanan kesehatan. Penelitian ini berbentuk gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Balimed Karangasem Tahun 2016.