BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era modern ini teknologi berkembang kian pesat, terutama teknologi komputerisasi di bidang internet. Dengan adanya teknologi ini, orang dapat mengakses segala macam informasi dari negara-negara lain di seluruh dunia. Para pengguna internet dapat mengetahui kejadian-kejadian yang sedang terjadi di berbagai negara tanpa batasan tempat, waktu, dan tenaga untuk berkunjung ke tempat yang dituju. Penggunaan The World Wide Web (WWW) begitu pesat dan telah menjangkau berbagai lapisan masyarakat. Internet sekarang ini tidak hanya sebatas bagi pengguna komputer untuk mencari kesenangan atau memenuhi keingintahuan semata tetapi sudah membuka peluang usaha yang sangat besar bagi penggunanya. Menurut Nugraha (2011), pada tahun 2011 jumlah pengguna internet di Indonesia sudah mencapai 36.200.000 orang. Hal tersebut mengalami peningkatan dibandingkan pada tahun 2000 di saat pengguna internet di Indonesia tercatat hanya sebanyak 2 juta orang. Hal ini menjadikan Indonesia sebagai negara ketiga penyuplai pengguna internet di kawasan Asia setelah Cina dan India. Situasi semacam ini telah mengubah konsep bisnis dan memberikan peluang terhadap berbagai perusahaan di sebagian besar negara untuk memasarkan produk 1
2 barang atau jasanya agar lebih dikenal oleh masyarakat secara lebih luas. Salah satu konsep bisnis yang perlahan mulai berubah adalah budaya pembelian tiket pesawat. Kebudayaan mengantri dalam pemesanan tiket dengan mendatangi langsung tempat penjualan tiket sampai saat ini masih dilakukan oleh konsumen. Namun, dengan mengantri secara langsung di tempat penjualan tiket tidak menjamin semua konsumen akan mendapatkan tiket yang diinginkan. Karena terlalu banyaknya konsumen yang mengantri menyebabkan terjadi kericuhan di tempat penjualan tiket. Tentu saja hal tersebut menimbulkan ketidaknyamanan bagi konsumen terutama dalam segi waktu, terlalu banyak waktu yang terbuang akibat mengantri dalam waktu yang lama. Internet mulai mengubah budaya membeli tiket secara langsung di tempat penjualan tiket menjadi booking online, pembelian tiket melalui website yang tersedia atau yang lebih dikenal sebagai booking tanpa tiket. Booking tanpa tiket adalah pengganti metode tiket pesawat yang ada saat ini, yang telah banyak digunakan beberapa perusahaan penerbangan selama beberapa tahun ini (BandarUdara, 2009). Sekarang ini memesan tiket dapat dilakukan dari mana saja melalui komputer yang tersambung dengan jaringan internet, sehingga konsumen merasa nyaman dalam membeli tiket sekaligus konsumen dapat memperoleh informasi mengenai penerbangan yang diinginkan. Deloitte Access Economics (2011), salah satu penyedia konsultasi ekonomi, pemodelan, dan jasa peramalan sektor publik dan swasta
3 terkemuka di Australia, mengungkapkan bahwa minat masyarakat Indonesia untuk memanfaatkan teknologi baru, yang semakin terjangkau, nampak dalam cara mereka mulai memanfaatkan perbankan online dan pembelian tiket penerbangan online. Dari data yang dihimpun oleh Deloitte Access Economics (2011), terdapat 3 website perusahaan penerbangan yang paling sering diakses oleh konsumen yaitu Lion Air, Air Asia, dan Garuda Indonesia. Di antara ketiga maskapai tersebut, PT. Garuda Indonesia Airlines merupakan maskapai penerbangan yang jumlah pembeli tiket penerbangan secara online paling banyak di antara ketiga maskapai penerbangan di atas. PT. Garuda Indonesia Airlines, maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan. Namun, seiring berkembangnya industri penerbangan Indonesia melalui dunia online, perang harga yang luar biasa antar maskapai penerbangan mulai muncul. Menurut Manullang (2008), perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa penerbangan akan semakin positif dibandingkan apabila menggunakan jasa transpotasi darat. Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang meningkat maka kenyamanan dan
4 keselamatan penerbangan kurang mendapat perhatian alias menjadi tanda tanya. PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan oleh perusahaan tersebut sudah memiliki standar internasional dan persepsi masyarakatpun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati, sehingga dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Dalam sebuah blog yang ditulis oleh Alie (2011), pengenalan tiket pesawat online telah mengurangi prosedur mendapatkan tiket. Persyaratan sederhana adalah bahwa dari sebuah sistem komputer dengan koneksi internet. Dengan kedua hal tersebut seseorang dapat dengan mudah membeli tiket. Tiket pesawat online dan pemesanan penerbangan internasional melalui situs yang tersedia adalah cara termudah untuk mendapatkan tiket tanpa pergi keluar dan dapat dilakukan setiap saat, sepanjang hari. Orang-orang yang tertarik berhak untuk mengisi formulir yang tersedia pada website ini. Pembayaran untuk tiket juga dilakukan secara online. Beberapa situs tersebut memenuhi kebutuhan wisatawan biasa. Mereka juga memberikan penawaran diskon untuk menarik lebih banyak orang. Selain itu banyak terdapat situs-situs yang menawarkan penerbangan dengan harga yang murah. Namun, dari hasil wawancara yang dilakukan pada bulan September 2012 terhadap 5 orang mahasiswa Universitas
5 Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket penerbangan melalui website PT Garuda Indonesia Airlines, Lion Air, dan Air Asia. 4 dari 5 orang tersebut berpendapat bahwa pelayanan dalam website penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines merupakan yang terbaik, dibandingkan kedua maskapai penerbangan lain. Tabel 1.1 Hasil wawancara awal ASPEK KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI G.I LION AIR AIR ASIA Tangible 4 1 0 Reliable 4 0 1 Responsiveness 2 1 1 Assurance 5 0 0 Empathy 3 1 1 Dari hasil wawancara tersebut, dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa PT. Garuda Indonesia Airlines cenderung memberikan nilai baik dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Rata-rata konsumen beranggapan bahwa PT. Garuda Indonesia Airlines yang memberikan pelayanan terbaik di antara ketiga maskapai penerbangan di atas. Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima dan persepsi pelayanan yang diterima (Grönroos, 2001). Apabila harapan konsumen lebih besar dari pada tingkat layanan yang diterima, maka konsumen menjadi tidak puas. Demikian pula sebaliknya, apabila harapan sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka konsumen akan puas.
6 Menurut Islam, Khadem, dan Alauddin (2011) pelayanan yang baik akan menentukan kepuasan konsumen. Pelayanan yang berkualitas tinggi membantu untuk menghasilkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan pertumbuhan pangsa pasar dengan mengumpulkan pelanggan baru serta meningkatkan produktivitas dan kinerja keuangan. Selain itu, Rudie dan Wansley (1985) berpendapat bahwa salah satu strategi untuk mencapai sebuah kesuksesan dalam bisnis yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang terbaik adalah syarat untuk mencapai kesuksesan. Penelitian yang dilakukan oleh Siddiqi (2010) yang menunjukkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan ritel di Bangladesh. Aspek emphaty menunjukkan korelasi positif yang paling tinggi dengan kepuasan pelanggan. Emphaty yaitu para konsumen mengharapkan bahwa petugas bank mau memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen secara khusus menunjukkan Namun, dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Ahmed (2010) di beberapa perusahaan telekomunikasi mengungkapkan bahwa empathy, dipersepsikan negatif oleh konsumen. Selain itu, dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Astuti (2009) mengenai kualitas pelayanan di Indomaret Kaliwungu Kota Kendal mengungkapkan bahwa aspek tangible, reliability, dan assurance dipersepsikan positif oleh konsumen.
7 Sedangkan aspek empathy dan responsiveness dipersepsikan negatif oleh konsumen. Asubonteng, McCleary, dan Swan (dalam Mohklis, 2012) menyatakan bahwa meningkatnya jumlah publikasi akademik yang ditujukan untuk topik-topik penelitian seperti kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berguna bagi peningkatan pemasaran jasa dan manajemen. Meskipun sejumlah besar penelitian tentang kualitas pelayanan dapat ditemukan dalam literatur pemasaran, namun penelitian mengenai pengaruh gender terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan masih kurang memadai. Pease dan Pease (2007) menjelaskan bahwa pria dan wanita berbeda. Perbedaan antara pria dan wanita terletak pada pembagian pekerjaan, keterampilan penginderaan, dan pandangan dalam memahami dunia. Di samping itu, menurut Segal (1990), konsumen pria dan wanita memiliki cara pandang yang berbeda. Konsumen pria lebih dipengaruhi oleh hal-hal yang objektif, sedangkan wanita lebih dipengaruhi oleh penampilan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Mokhlis (2012), dalam menilai suatu kualitas pelayanan, pria dan wanita memiliki perbedaan. Emphaty, tangibles, dan reliability secara signifikan lebih dipentingkan oleh konsumen pria ketimbang konsumen wanita. Namun, assurance dan responsiveness memiliki tingkat kepentingan yang sama antara kedua gender tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Brennan (2009) dalam bukunya Why She Buys mengungkapkan bahwa perkembangan
8 internet juga memengaruhi cara perempuan berbelanja karena internet juga memberikan kemudahan untuk mendapatkan informasi secara cepat. Masalah privasi dan keamanan menggunakan kartu kredit masih menjadi perhatian. Perempuan cenderung memiliki kekhawatiran yang lebih tinggi sehingga akan jauh hati-hati menggunakan kartu kredit dibanding pria. Selain itu, wanita lebih menyukai untuk berkunjung ke website yang memberikan banyak alternatif. Perempuan lebih mempertimbangkan apa yang dibeli oleh orang lain. Misalnya, penerbangan apa yang paling banyak diminati oleh konsumen. Sedangkan pria cenderung memilih penerbangan yang diinginkan. Perempuan lebih senang untuk menggunakan situs memberikan kemudahan untuk melakukan penukaran barang, perempuan lebih mempertimbangkan apakah website menginformasikan kemudahan cara pengembalian tiket atau tidak. Namun, hal ini dibantahkan oleh studi yang dilakukan oleh Joseph dan Joseph (1998) yang menunjukkan tidak ada perbedaan yang signifikan antara laki-laki dan perempuan dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Melihat dari hasil perbandingan antara hasil penelitianpenelitian yang terdahulu dengan fenomena yang muncul oleh karena itu, penulis terdorong untuk melakukan analisa dari segi perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin.
9 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis mencoba merumuskan permasalahan sebagai berikut; Apakah terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin? C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin. D. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis Dapat dijadikan referensi bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan psikologi khususnya dalam bidang psikologi industri dan organisasi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. b. Manfaat Praktis 1. Dapat memberikan masukan kepada pelaku bisnis maskapai penerbangan di Indonesia selaku objek penelitian untuk dapat mengetahui dan mengevaluasi halhal apa saja yang harus dibenahi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada keberhasilan usaha.
10 2. Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama ini dan diharapkan dapat meningkatkan kemampuan meneliti.