BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk melihat dan mengukur kualitas pelayanan pada kantor Pos Klaten yaitu Tangibel (Berwujud), Reability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati) dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang ada di kantor Pos Klaten baik. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator dari dimensi-dimensi pelayanan yang mendapat hasil kurang baik, seperti kenyamanan ruang tunggu pelayanan, dan pemberian pelayanan yang mendahulukan sifat kekeluargaan pada pelanggan. Maka dari itu suatu pelayanan publik yang berorientasi pada pelanggan itu haruslah selalu meningkatkan kualitas guna menciptakan hubungan yang saling menguntungkan bagi para pelanggan dan pemberi pelayanan secara terus-menerus (counties). Terkait hasil kesimpulan penelitian diatas baik berdasarkan berbagai pertimbangan. Pertimbang itu meliputi aspek-aspek yang digunakan untuk melihat kualitas pelayanan yang ada dalam kantor Pos Klaten. Jika dijabarkan mengenai aspek dimensi pelayanan yang sorot, makan akan Nampak hasil lesimpulan berdasarkan lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini: 71
72 1. Kualitas dalam dimensi Tangibel itu sudah cukup baik meski ada sedikit kekurangan yakni lahan parkir bagi para pelanggan Kantor Pos yang berbayar dan ruang tunggu pelayanan yang panas. 2. Dalam dimensi Reability semua indikator yang digunakan itu mendapatkah hasil yang baik. 3. Dimensi Responsiviness ini dua indikator sudah baik tapi ada satu hal yang kurang yakni kurangnya partisipasi masyarakat dalam mengkritik dan memberi saran kepada pihak Pos selaku pemberi pelayanan. Dan sedikitnya saluran yang dibuka oleh pihak Pos dalam memberikan kesempatan pada masyarakat untuk berpartisipasi. 4. Dalam dimensi Assurance ini memperlihatkan hasil yang baik dimana setiap indikator itu memunculkan hal-hal yang positif. 5. Dan dimensi Emphaty ini juga memperlihatkan hasil yang positif. Meski ada satu hal yang kurang baik yakni pelayanan masih belum bisa menghilangan sifat patron / kekeluargaan, orang dekat dan orang yang dikenal. Dari penjabaran diatas, dapat disimpulkan terkait kualitas pelayanan publik yang ada di kantor Pos Klaten saat ini penelitian dilakukan secara kualitatif deskriptif pada pelayanan publik di Kantor Pos Klaten dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten sangat baik.
73 B. Saran Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, dengam melihat prospek pelayanan publik kedepan, maka peneliti dapat mengemukan saransaran sebagai berikut: 1) Kantor Pos Klaten diharapkan bisa meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat khususnya pada para pelanggan pos, terutama dalam hal kenyamanan ruang tunggu pelayanan dengan menambah AC guna meningkatkan kenyamanan bagi para pelanggan yang menunggu pelayanan. 2) Kantor Pos Klaten dalam memberi pelayanan kepada pelanggan yang masih sering terjadi mendahulukan orang terdekat yang dikenal oleh pelayan, maka diharapakan manajemen pelayanan menggunakan sistem nomor. Dimana sistem ini dapat memperjelas urutan yang akan diberikan pelayanan. 3) Kantor Pos Klaten bisa menjadikan loket pelayanan yang terpadu dalam sistem palayanan tersebut sehingga semua loket mampu mengakomodir segala keperluan pelanggan.
74 DAFTAR PUSTAKA Buku Bungin, Burhan. 2011. Penelitian Kualitatif (Edisi Kedua). Jakarta: Kencana Erwan Agus Purwanto & Dyah Ratih Sulistyastuti. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media Husaini Usman & Purnomo Setiady Akbar. 2009. Metodologi Penelitian Sosial (Edisi Kedua). Jakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexy J. 2010, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Mohamad Mahsun. 2009, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, BPFE- YOGYAKARTA, Yogyakarta. Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Sugiyono. 2005. Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Malang: Refika Aditama Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Menuju Layanan Prima. Yogyakarta: Andi & Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andi
75 Peraturan dan Undang-Undang: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik. Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.