1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit sebagai salah satu pemberi layanan kesehatan tidak cukup berperan sebagai institusi yang hanya mampu mengupayakan kesembuhan kepada pasien, tetapi juga harus memberikan pelayanan paripurna dan bermutu. Peran lainnya adalah dengan memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu outcome penting dari keberhasilan pelayanan kesehatan. Ajarmah dan Hashem (2015) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai penilaian subjektif pasien setelah mendapatkan pelayanan kesehatan yaitu dengan membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang diterima pasien pada saat mendapatkan pelayanan. Pasien akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pasien. Pada saat ini data menunjukkan rendahnya angka kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan, sehingga hal ini masih menjadi fokus perhatian. Penelitian Ali, et al (2014) yang dilakukan di Lebanon menunjukkan angka ketidakpuasan pasien sebesar 76,34%. Hasil penelitian Sudian (2011) di Kabupaten Aceh Utara menunjukkan sebesar 41,7% pasien secara umum menyatakan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang didapatkan. Berdasarkan penelitian Endang (2014) yang dilakukan di PKU Muhammadiyah Yogyakarta diperoleh data tentang kepuasan pasien khususnya pada ibu post sectio caesarea (SC) yaitu tingkat kepuasan tinggi sebesar 17,8%. Rendahnya 1
2 pencapaian tingkat kepuasan ini disebabkan oleh komunikasi petugas dianggap kurang baik dan petugas kurang tanggap terhadap kondisi atau kebutuhan pasien. Telah terbukti bahwa pasien yang merasa puas terhadap layanan kesehatan cenderung mematuhi nasihat, taat terhadap rencana pengobatan, dan akan memilih untuk menggunakan kembali fasilitas layanan kesehatan tersebut. Sebaliknya, jika pasien merasa tidak puas cenderung tidak mematuhi nasihat, tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain (Sack et al., 2011). Hal yang sama mengenai kepuasan pasien pada ibu post partum. Pada dasarnya ibu post partum merasa puas apabila mendapatkan perlakuan pemeriksaan kesehatan dengan teliti dan menyeluruh, seluruh petugas bersikap sopan dan ramah, privacy ibu dapat terjaga dengan baik, dan kondisi ruangan yang selalu terjaga kebersihannya (Endang, 2014). Hasil systematic review di berbagai negara berkembang yang dilakukan oleh Srivastava, et al (2015) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan ibu post partum selama mendapatkan perawatan dapat ditinjau dari tiga dimensi, yaitu struktur, proses, dan outcome. Dimensi struktur terdiri dari lingkungan fisik, kebersihan, dan kelengkapan fasilitas. Dimensi proses terdiri dari perilaku interpersonal petugas. Dimensi outcome yaitu status kesehatan ibu dan bayi. Selain itu, disebutkan bahwa kemudahan untuk mengakses lokasi fasilitas kesehatan, biaya, pengalaman dan demografi ibu juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
3 Faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien sesuai dengan hasil penelitian Ajarmah dan Hashem (2015) yang dilakukan di Jordan adalah tentang akreditasi rumah sakit. Rumah sakit yang tidak terakreditasi berisiko 2,99 kali memiliki kinerja yang kurang optimal dibandingkan dengan rumah sakit yang terakreditasi. Kinerja yang kurang optimal akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu akreditasi menjadi salah satu hal penting dalam menentukan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit (Simbolon et al., 2013). Pelaksanaan PONEK di rumah sakit merupakan salah satu kelompok sasaran penilaian dalam standar akreditasi rumah sakit versi 2012 (Depkes RI, 2012). PONEK merupakan pelayanan kegawat-daruratan maternal dan neonatal di tingkat rumah sakit yang mempunyai peranan penting dalam menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Ruang lingkup PONEK di rumah sakit yaitu : stabilisasi di UGD dan persiapan untuk pengobatan definitif, penanganan kasus gawat darurat oleh tim PONEK di ruang tindakan, penanganan operatif cepat dan tepat, perawatan intensif ibu dan bayi, dan pelayanan ante natal risiko tinggi PONEK memberikan pelayanan langsung kepada ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, dan bayi baru lahir baik yang datang sendiri atau atas rujukan dari kader, bidan desa, atau puskesmas (National Academy of Sciences, 2013). Salah satu hal yang mempengaruhi pasien dalam memutuskan untuk menggunakan fasilitas PONEK adalah kualitas pelayanan yang diberikan, terutama pada pasien ibu post partum (Essendi et al., 2010). Rumah sakit mampu PONEK 24 jam adalah rumah sakit yang mampu menyelenggarakan pelayanan
4 kegawat-daruratan maternal dan neonatal secara komprehensif dan terintegrasi selama 24 jam. Rumah sakit mampu PONEK 24 jam memberikan enam fungsi pelayanan dasar yang dilakukan di puskesmas (pemberian antibiotika parenteral, pemberian oxytocin parenteral, penyediaan obat anti konvulsan, manual plasenta, penanganan sisa konsepsi, dan pertolongan persalinan pervaginam) ditambah dengan pelayanan tranfusi darah dan SC. Target yang harus dicapai oleh pemerintah Indonesia terhadap RS kabupaten/kota yang melaksanakan PONEK tahun 2014 adalah sebesar 100% (444 RS dari 444 RS kabupaten/kota). Pada saat ini target yang telah tercapai sebesar 107,2% (476 RS dari 444 RS kabupaten/kota). Walaupun capaian sudah melebihi target yang ditetapkan akan tetapi RS PONEK tersebut belum sepenuhnya mampu melaksanakan PONEK 100%. Pelaksanaan PONEK belum optimal karena terdapat beberapa permasalahan diantaranya adalah belum terbentuk dan terlaksananya sistem rujukan dengan baik, masih kurangnya dukungan pemerintah daerah dalam peningkatan PONEK baik dari aspek regulasi atau kebijakan, serta peningkatan fasilitas pelayanan kesehatan dan sumber daya manusia yang belum optimal (Kemenkes RI, 2014). Evaluasi pelaksanaan PONEK sangat penting dilakukan untuk memantau percepatan penurunan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Hasil pengkajian Manasyan et al (2013) tentang kualitas PONEK di negara berkembang menunjukkan bahwa AKB dan AKI berada pada angka yang tinggi terutama pada daerah dengan kualitas PONEK yang kurang optimal.
5 Hasil penelitian yang dilakukan di Uganda oleh Kyomuhendo et al (2015) didapatkan bahwa penyebab utama rendahnya kualitas PONEK yaitu kemampuan tenaga kesehatan dan sarana prasarana yang kurang memadai. Hal ini sejalan dengan penelitian Saleh et al (2014) yang dilakukan di RSUD Haji Padjonga Ngalle. Penelitian tersebut menyebutkan bahwa PONEK belum sesuai dengan standar kementerian kesehatan terutama tentang sumber daya manusia (SDM). Jumlah tenaga kesehatan PONEK masih kurang baik secara kuantitas ataupun kualitas dan terdapat tenaga kesehatan PONEK yang melaksanakan tugas di luar bidang tugas pokok dan fungsinya. RSUD Panembahan Senopati Bantul merupakan salah satu rumah sakit mampu PONEK 24 jam yang berada di wilayah Yogyakarta. Evaluasi tentang PONEK di rumah sakit ini dilakukan oleh Badan Mutu Pelayanan Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Pada hasil evaluasi disebutkan terdapat sejumlah indikasi yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum sesuai standar. Permasalahan struktur berupa pemenuhan SDM mengenai kompetensi SDM PONEK di RSUD Panembahan Senopati Bantul belum mencapai 100% dari standar yang ditetapkan. Perawatan interpersonal yang dinilai dari perspektif pengguna seperti kurang ramahnya petugas merupakan masalah yang muncul pada bagian proses. Outcome dari PONEK yaitu tentang AKI dan AKB di Kabupaten Bantul sesuai dengan profil kesehatan DIY (2015) menempati posisi tertinggi dibandingkan dengan kabupaten/kota lainnya. AKB di kabupaten ini pada tahun 2014 sebesar 8,75/1000 kelahiran hidup. AKI di Kabupaten Bantul
6 tahun 2013 sebesar 96,83/100.000 kelahiran hidup dan mengalami kenaikan pada tahun 2014 yaitu sebesar 104,7/100.000 kelahiran hidup. Hal ini membutuhkan perhatian khusus karena target AKI sesuai dengan Sustainable Development Goals (SDGs) adalah kurang dari 70 per 100.000 kelahiran hidup. Hasil studi pendahuluan yang dilakukan di RSUD Panembahan Senopati Bantul pada tanggal 11 November 2015 didapatkan informasi bahwa seluruh anggota tim PONEK selalu berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada pasien agar kepuasan pasien terpenuhi, akan tetapi masih ada keluhan-keluhan dari ibu post partum yang berkaitan dengan pelayanan. Data dari customer service index menunjukkan bahwa keluhan utama dari ibu post partum yang dirawat di bangsal nifas adalah mengenai kebersihan ruangan, kebersihan kamar mandi, dan fasilitas ruang rawat. Penelitian tentang evaluasi pelayanan yang dikaitkan dengan kepuasan pasien hanya berfokus pada aspek perawatan interpersonal. Penilaian pasien dari aspek struktur dan proses selain perawataan interpersonal masih terbatas. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam mengenai analisis kualitas PONEK terhadap kepuasan pasien di RSUD Panembahan Senopati Bantul. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas PONEK di RSUD Panembahan Senopati Bantul?
7 C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan kualitas PONEK di RSUD Panembahan Senopati Bantul. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui kualitas PONEK di RSUD Panembahan Senopati Bantul. b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di RSUD Panembahan Senopati Bantul. c. Mengetahui hubungan antara umur, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, pekerjaan, paritas, dan pengalaman dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Panembahan Senopati Bantul. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi : 1. Bidang keilmuan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas PONEK di RSUD Panembahan Senopati Bantul. 2. Bidang pelayanan kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam upaya peningkatkan pelayanan khususnya PONEK untuk mencapai kepuasan pasien.
8 3. Bidang penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi peneliti lain dalam melakukan pengembangan penelitian selanjutnya.
9 E. Keaslian Penelitian Tabel 1. Keaslian Penelitian Peneliti Ali et al., 2014 Endang, 2014 Judul Penelitian Exploring the Relationship between Accreditation and Patient Satisfaction The Case of Selected Lebanese Hospitals Analisis Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Metode Penelitian Deskriptif kuantitatif Mixed Methode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan Tidak terdapat hubungan yang bermakna antara tingkat akreditasi rumah sakit dengan kepuasan pasien. Sebagian besar pasien (76,34%) menyatakan kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah tangibles, yaitu tentang fasilitas fisik dan ketersediaan peralatan. Tingkat kepuasan pasien post SC termasuk dalam kategori sedang (82,2%) dan tinggi (17,8%). Berdasarkan analisis pada setiap Variabel terikat Subjek penelitian : pasien rawat inap di bangsal bedah. Variabel bebas : akreditasi rumah sakit. Instrumen yang digunakan yaitu SERVQUAL Sampel : 259 responden Lokasi penelitian : 6 rumah sakit di Lebanon yang berbeda tingkatan akreditasinya Variabel terikat Lokasi penelitian : RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Variabel bebas :
10 Lanjutan Tabel 1. Peneliti Judul Penelitian Pasien Post Sectio Caesarea Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan dimensi kepuasan, dimensi emphaty dan responsibility memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan. Variabel terikat pelayanan kebidanan. Responden : pasien, bidan, supervisor ruangan Sampel : 28 responden yang dipilih secara accidental sampling. Siswanti, 2012 Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Obstetri dalam Program PONEK terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Salatiga Deskriptif kuantitatif Kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan program PONEK tentang tangibles (bukti langsung), kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebagian besar baik. Hasil uji regresi logistik menunjukkan bahwa empati merupakan hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dalam program PONEK. Variabel penelitian Lokasi : kamar bersalin IGD RSUD Kota Salatiga. Instrumen yang digunakan : SERVQUAL Sampel : 94 responden yang dipilih secara consecutive sampling. Analisis data : chi Square
11 Lanjutan Tabel 1. Peneliti Sudian, 2011 Judul Penelitian Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara Metode Penelitian Deskriptif kuantitatif Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan Sejumlah 41,7% responden menyatakan kurang puas dan 58, 3% menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan. Terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi (p = 0,040), sikap petugas (p = 0,000), dan empati (p = 0,000) dengan kepuasan pasien. Variabel terikat Subjek penelitian : pasien rawat jalan. Sampel : 60 responden yang ditentukan dengan accidental sampling. Analisis data : chi Square Li Min et al., 2015 Evaluating Patients Perception of Service Quality at Hospital in Nine Chinese Cities by Use of the SERQUAL Scale Deskriptif kuantitatif Pasien rawat jalan mempunyai persepsi terhadap pelayanan rumah sakit lebih baik daripada pasien rawat inap pada dimensi tangibles dan reliability. Pasien berumur 60 tahun memiliki persepsi yang lebih baik pada dimensi reliability, assurance, dan emphaty jika dibandingkan pasien pada rentang umur 40-49 tahun. Variabel penelitian Subjek penelitian : pasien rawat jalan dan pasien rawat inap. Instrrumen yang digunakan : SERVQUAL Variabel penelitian hanya menggunakan variabel tunggal. Lokasi penelitian : 9 rumah sakit di Cina
12 Berdasarkan penelitian sebelumnya dapat dilihat bahwa penelitian yang dilakukan berbeda dengan penelitian yang sudah dilakukan mengenai subjek penelitian, variabel penelitian, dan uji statistik yang digunakan. Subjek penelitian yang digunakan yaitu khusus pada ibu post SC emergensi yang dirawat di ruang nifas RSUD Panembahan Senopati Bantul. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan instrumen Scale for Measuring Maternal Satisfaction in Cesarean Birth (SMMS caesarean birth) untuk mengukur kepuasan pasien. Kualitas PONEK diukur dengan menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan pada standar Depkes RI tentang pedoman penyelenggaraan PONEK. Uji statistik yang digunakan pada penelitian ini yaitu uji spearman rho.