1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan semakin meningkatnya tingkat kesadaran akan pentingnya kesehatan bagi masyarakat, serta pesatnya perkembangan teknologi kedokteran. Hal tersebut mengakibatkan tuntutan terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar masyarakat. Berdasarkan data yang diperoleh dari situs resmi pemerintah kota Surabaya, terdapat lebih dari 50 (lima puluh) rumah sakit yang ada di kota Surabaya, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta. Hal ini membuktikan bahwa tuntutan kebutuhan akan pelayanan kesehatan masyarakat meningkat. Rumah sakit adalah sebuah lembaga jasa kesehatan masyarakat (public services) yang di harapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau secara adil dan merata, baik pelayanan yang bersifat dasar sampai yang bersifat spesialistik. Dewasa ini telah bermunculan berita-berita tentang opini sebagian masyarakat yang meragukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit, yang paling terkenal yaitu berita tentang Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional di tahun 2009. Hal-hal seperti dalam kasus tersebut dapat terjadi karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pasien. Hal ini menunjukkan 1
2 bahwa kualitas pelayanan menjadi faktor penting yang harus di perhatikan oleh pihak rumah sakit. Selain faktor kualitas pelayanan, harga juga merupakan faktor penting lainnya yang harus di perhatikan oleh rumah sakit, mengingat persaingan antar rumah sakit terutama di Surabaya semakin ketat. Untuk itu rumah sakit tidak hanya memperbaiki kualitas pelayanannya saja melainkan mempertimbangkan faktor harga yang merupakan salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi pasien dalam pengambilan keputusan berobat di rumah sakit. Rumah Sakit Onkologi Surabaya (RSOS) lahir dengan membawa konsep baru, yaitu Rumah Sakit khusus yang ramping dan efisien. Kemajuan teknologi membawa harapan baru bagi penderita kangker, disisi lain penanganan kangker menjadi semakin kompleks. Kini, di era baru ini penanganan penyakit kanker tidak bisa lagi dilakukan di rumah sakit umum. Mengapa? Diperlukan kekhususan pada setiap tindakannya. Khusus dalam keilmuan, keterampilan, pemilihan teknologi, khusus pula dalam pendekatan pada pasien dan keluarga. Rumah Sakit Onkologi Surabaya fokus pada pelayanan khusus payudara, thyroid, kandungan, hemato-onkologi, dan konsultasi onkologi umum. Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang terbaik. Hanya sistem terbaiklah yang akan memberikan hasil terbaik. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan peneliti, terfokus pada kualitas pelayanan dan harga yang berhubungan dengan keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya. Oleh karena itu, aspek pelayanan yang berkualitas serta 2
3 harga menjadi faktor penting yang akan dipertimbangkan pasien dalam membuat keputusan untuk melakukan perawatan di rumah sakit Onkologi Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya? 2. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya? 3. Apakah terdapat pengaruh yang dominan diantara kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya? 1.2 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya. 3
4 3. Untuk mengetahui diantara kualitas pelayanan dan harga manakah yang lebih dominan berpengaruh terhadap keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Dengan melakukan penelitian ini penulis dapat belajar mengaplikasikan metode berfikir ilmiah dan berlatih memecahkan masalah yang timbul dalam pemasaran, khususnya pemahaman mengenai kualitas pelayanan dan harga dalam keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya. 2. Kontribusi Teoretis Hasil pemelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan perpustakaan STIESIA Surabaya khususnya dalam bidang manajemen pemasaran serta dapat digunakan debagai referensi untuk penelitian berikutnya. 3. Kontribusi Kebijakan Hasil penelitian ini diharapkan bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh bagian manajemen rumah sakit Onkologi Surabaya dalam hal pengambilan keputusan, khususnya dalam mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai, dan diharapkan dapat meningkatkan jumlah pasien yang berobat. 4
5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar dalam penelitian ini tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas dan tidak terarah, maka ruang lingkup penelitian yaitu: 1. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya. 2. Pasien yang berusia 17 60 tahun. 3. Pasien rawat jalan di rumah sakit Onkologi Surabaya pada periode saat penelitian ini dilakukan, yaitu pada bulan April 2013. 5