Bab 1 Pendahuluan 1.1. Pengantar Teknologi informasi saat ini berkembang dengan sangat cepat. Hal ini terlihat dengan adanya penggunaan komputer dalam berbagai bidang kehidupan, terutama dalam bidang bisnis. Dalam dunia bisnis, komputer awalnya digunakan sebagai salah satu cara mempermudah proses bisnis, yaitu dengan cara mengotomatisasi proses bisnis. Dengan adanya otomatisasi tersebut, proses bisnis dapat berjalan dengan lebih cepat dibanding proses lama yang dilakukan secara manual. Dengan semakin berkembangnya teknologi komputer, terutama dengan ditemukannya teknologi Internet, peran komputer dalam dunia bisnis menjadi semakin besar. Hal ini terlihat dengan banyaknya perusahaan yang menggunakan perantaraan teknologi Internet dalam usaha memperluas jangkauan bisnisnya. Ini dapat dilakukan dengan adanya Internet yang dapat diakses dari mana saja dan kapan saja. Keunggulan Internet inilah yang dimanfaatkan perusahaan-perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya terutama untuk meningkatkan usaha promosinya sekaligus menghemat biaya promosi. Selain manfaat yang disebutkan di atas, saat ini Internet telah dimanfaatkan pula sebagai sarana jual beli atau disebut jual beli secara online. Pada penjualan yang dilakukan secara online ini, pertemuan antara pihak perusahaan dan pelanggan tidak dilakukan secara langsung. Dalam hal ini yang terpenting adalah membangun kepercayaan pelanggan sehingga mau melakukan transaksi secara online. Untuk membangun kepercayaan dari pelanggan, perusahaan harus menjalin relasi yang baik dengan pelanggan online sehingga pada akhirnya, pelanggan tertarik untuk terus melakukan transaksi dengan perusahaan. 1
1.2. Latar Belakang Masalah CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu cara mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk peningkatan loyalitas dalam konsumsi produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan. Dengan kata lain merupakan usaha dari pihak perusahaan untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Hal ini dikarenakan menjaga relasi yang baik dengan pelanggan sangat penting dalam dunia bisnis. Relasi yang terjalin dengan baik akan membuat pelanggan lebih loyal pada perusahaan dan tidak berpaling ke pesaing. Dengan adanya perkembangan teknologi saat ini, penjualan telah banyak dilakukan dengan perantaraan Internet. Hal ini disebabkan Internet dapat diakses dari mana saja dan kapan saja. Hal ini memudahkan akses pelanggan ke perusahaan. Selain itu, dengan perantaraan Internet, pelanggan dapat membandingkan antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya tanpa harus berpindah tempat secara fisik. Namun demikian, kebanyakan website penjualan yang ada tidak menerapkan konsep e-customer Relationship Management untuk membangun relasi dengan pelanggannya. Website yang ada hanya sekedar menjual barang sebanyak mungkin tanpa memperhatikan kebutuhan pelanggan. Sebaliknya, dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan, dapat membangun relasi yang lebih baik sehingga membuat pelanggan lebih loyal pada perusahaan. Sikap loyal dari pelanggan akan dapat meningkatkan penjualan produk dari perusahaan tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan dalam menerapkan konsep e- Customer Relationship Management adalah dengan memberikan rekomendasi atas suatu produk kepada pelanggan. Dalam kasus toko buku online, cara di atas dapat diterapkan dengan memberikan rekomendasi atas suatu buku tertentu kepada pelanggan. Untuk mendapatkan hasil rekomendasi yang tepat, maka perlu dilakukan analisis terhadap profil pelanggan. 2
1.3. Perumusan Masalah Permasalahan-permasalahan yang timbul antara lain: Mengimplementasikan Analytical dan Collaborative CRM untuk kasus toko buku online. Menyajikan informasi / pelayanan yang dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri sebagai bagian dari Collaborative CRM. Melakukan analisis asosiasi antara barang dan profil user sebagai bagian dari Analytical CRM. 1.4. Batasan Masalah CRM (Customer Relationship Management), memiliki cakupan yang amat luas. Sehingga, untuk mendapatkan hasil yang diinginkan diberikan batasanbatasan sebagai berikut. Customer Relationship Management diterapkan untuk hubungan perusahaan dengan pelanggan. Customer Relationship Management yang diterapkan adalah Collaborative CRM dan Analytical CRM. Analytical CRM diterapkan dalam bentuk menganalisis sejarah transaksi pelanggan. Collaborative CRM diterapkan dalam bentuk pemberian rekomendasi buku, buku terbaru, buku terlaris, dan buku populer berdasarkan rating buku. Rekomendasi buku yang diberikan didasarkan pada kategori buku dan sejarah transaksi pelanggan. Data buku yang akan digunakan pada tugas akhir ini adalah data buku dari toko buku Andi Star. Hanya menangani transaksi sederhana. Situs yang dibuat disimulasikan pada localhost. 3
1.5. Hipotesis Hipotesis awal dari permasalahan yang timbul pada penelitian ini, yaitu sebagai berikut: Pada umumnya, seorang pelanggan hanya akan membeli buku-buku yang berada pada lingkup kategorinya. Dengan demikian Customer Relationship Management dapat diterapkan dengan cara menyimpan data tentang pelanggan yang kemudian dianalisis untuk mengetahui karakteristik dari pelanggan. Sehingga akan membantu dalam membangun relasi dengan pelanggan di internet (e-crm). Hasil analisis asosiasi antara barang dengan profil pelanggan dapat menggambarkan kebutuhan user. 1.6. Spesifikasi Sistem 1.6.1. Gambaran Kerja Sistem Melakukan analisis pada profil user diasosiasikan dengan barang untuk barang yang akan ditampilkan / ditawarkan kepada pelanggan. Barang yang ditawarkan merupakan barang dengan kategori-kategori yang mirip yang sering dibeli oleh pelanggan. 1.6.2. Output Website yang dibuat dengan menerapkan konsep CRM dan IMK sebagai unsur pembangun relasi antara perusahaan dengan pelanggan. Rekomendasi buku-buku baru yang disesuaikan dengan analisis profil pelanggan. Pemberian nilai atau rating yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk menentukan pilihan. Fitur buku-buku diskon dan terlaris sebagai referensi untuk pelanggan. 4
1.6.3. Kebutuhan Software, Hardware, dan Brainware Untuk menunjang kerja sistem agar dapat berjalan dengan baik, maka dibutuhkan perangkat keras, perangkat lunak, dan pengguna dengan spesifikasi sebagai berikut: A. Spesifikasi Hardware Tugas akhir ini dibuat dengan menggunakan komputer dengan spesifikasi hardware sebagai berikut: Processor Intel Pentium 4 2.4 GHz Memory 512 MB Hard Disk 80 GB Monitor Keyboard dan mouse B. Spesifikasi Software Sistem operasi dan software yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : Sistem Operasi : Windows XP Professional Service Pack 2 Web Server : IIS Browser : Mozilla Firefox 2.0 Software : o Microsoft Visual Studio 2005 o.net Framework 2.0 o Microsoft SQL Server 2005 o Macromedia Dreamweaver 8 o Edit Plus 2.0 C. Spesifikasi Brainware Kualifikasi untuk pemakai sistem, yaitu: Dapat mengoperasikan Sistem Operasi Windows XP Pernah mengikuti pelatihan untuk penggunaan sistem. 5
Kualifikasi untuk pembuat sistem, yaitu: Memiliki kemampuan programming untuk aplikasi web. Memiliki pengetahuan mengenai Interaksi Manusia dan Komputer. 1.7. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian pada tugas akhir ini adalah: 1.7.1. Bagi Mahasiswa Mahasiswa dapat mengerti praktek pelaksanaan komputerisasi dalam suatu sistem yang nyata. Merupakan salah satu kriteria penilaian dalam bidang studi yang dijalani. Merupakan salah satu pelatihan untuk menerapkan teori pembuatan sistem yang telah didapat di bangku kuliah. 1.7.2. Bagi Perusahaan Mempermudah interaksi dengan pelanggan karena dapat dilakukan interaksi tanpa harus bertatap muka secara langsung antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Interaksi dapat dilakukan via internet setiap hari tanpa batas waktu. Memberikan rekomendasi buku-buku baru yang dapat dibeli kepada pelanggan. Efisiensi waktu 1.7.3. Bagi Universitas Mengetahui sejauh mana kemampuan mahasiswa dalam mengimplementasikan ilmu yang didapat selama perkuliahan. Mempersiapkan tenaga kerja yang siap memasuki dunia kerja. 6
1.8. Metode Penelitian Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, metode penelitian yang digunakan ada tiga macam, yaitu: Studi Pustaka Studi Pustaka dilakukan dengan cara mempelajari teori-teori dan literaturliteratur yang mendukung penyelesaian tugas akhir, terutama yang berhubungan dengan teori yang digunakan dalam pengerjaan tugas akhir dan perangkat lunak yang digunakan untuk membangun sistem. Observasi Observasi dilakukan pada website penjualan online yang ada untuk membantu dalam merumuskan fitur-fitur yang dapat digunakan sebagai bagian dari penerapan konsep e-crm. Studi Lapangan Studi Lapangan dilakukan dengan cara melakukan wawancara secara langsung dengan orang-orang yang bersangkutan untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pengerjaan tugas akhir ini. Konsultasi dengan dosen pembimbing Konsultasi dilakukan dengan cara mengkonsultasikan segala hal yang berhubungan dengan tugas akhir kepada dosen pembimbing. 1.9. Sistematika Penulisan Sistematika laporan tugas akhir ini secara garis besar dapat dituliskan sebagai berikut: Bab 1 merupakan pendahuluan yang berfungsi untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian. Pendahuluan berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, metode dan teknik penelitian, tujuan tugas akhir, hipotesis, spesifikasi sistem, metodologi, sistematika penulisan laporan dan jadwal kegiatan. Bab 2 merupakan landasan teori, yang berisi tentang teori atau pendekatan yang digunakan sebagai dasar analisis permasalahan yang diteliti. 7
Bab 3 merupakan gambaran perancangan sistem yang dibuat. Bab 4 merupakan implementasi dan analisis sistem, yang berisi hasil capture dari program atau sistem yang dibuat, lengkap dengan penjelasan terkait dengan hasil capture yang bersangkutan. Bab 5 merupakan kesimpulan dan saran. Kesimpulan berisi jawaban dari pertanyaan penelitian yang dinyatakan dalam perumusan masalah, dan saran berisi kesimpulan yang perlu ditindak lanjuti atau direalisasikan. 8