I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian di Indonesia demikian pesat saat ini, perkembangan bukan hanya terjadi di daerah perkotaan saja namun sudah merambah ke daerahdaerah di seluruh Indonesia, jarak bukan lagi suatu penghalang untuk melakukan kegiatan ekonomi dan sosial. Keadaan geogarafis Indonesia yang berbentuk kepulauan sehingga dibutuhkan alat-alat transportasi yang sesuai dengan kondisi keadaan geografis masing-masing daerah. Alat transportasi yang banyak digunakan di Indonesia adalah angkutan darat, angkutan laut, dan angkutan udara. Angkutan darat adalah angkutan yang paling sering digunakan oleh masyarakat Indonesia karena dirasa lebih terjangkau oleh berbagai kelas ekonomi yang ada. Angkutan transportasi darat mempunyai peran yang sangat vital dalam menghubungkan daerah satu dengan daerah yang lain dalam hal perdagangan, penditribusian barang maupun penumpang, pekerjaan, pendidikan dan masih banyak lagi. Jasa transportasi memang sangat penting, berhubungan, dan menjadi sebagian dari kebutuhan yang ada di hidup masyarakat sebagai konsumen. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Dapat dibedakan lima kategori tawaran barang berwujud murni, barang berwujud yang disertai jasa, campuran, jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, jasa murni.
Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasajasa angkutan, agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Bagi pemakai jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan ialah aman, teratur, tertib, memuaskan, cepat, serta menyenangkan. Kebutuhan akan angkutan penumpang tergantung fungsi bagi kegunaan seseorang (personal palce utility). Seorang dapat mengadakan perjalanan untuk kebutuhan pribadi atau untuk keperluan usaha. Perusahaan angkutan dalam pelayanan jasa harus memperhatikan pelayanan yang diberikan dan memaksimalkan kualitas pelayanan tersebut kepada konsumennya, karena konsumen dalam perusahaan jasa adalah tujuan akhir. Pelayanan yang diberikan haruslah mencakup aspek; keamanan, ketepatan, keteraturan, kenyamanan, kecepatan, kesenangan, dan kepuasan. Salah satu angkatan darat yang paling sering digunakan oleh masyarakat untuk melakukan perjalan dari suatu daerah ke daerah lain dengan menempuh jarak yang cukup jauh adalah bus, bus dianggap lebih efektif digunakan untuk mengangkut penumpang atau barang karena daya tampung kendaraan yang besar juga ukuran bus yang lebih besar dibanding dengan alat angkutan darat lain yang lebih kecil sehingga lebih efektif digunakan menempuh perjalanan yang jauh, bus juga lebih sering di pilih oleh pengguna transportasi darat karena tidak seperti alat transportasi kereta api yang tidak dapat mencakup seluruh daerah karena banyak daerah yang tidak di lewati oleh rel kereta, atau transportasi udara dengan harga
relatif mahal sehingga tidak semua kalangan masyarakat di Indonesia dapat mempergunakannya. Bus sebagai salah satu alat angkutan darat yang paling banyak digunakan oleh konsumen mempunyai peranan yang penting dalam hal pendistribusian penumpang dan barang, salah satu perusahaan bus yang banyak digunakan konsumen adalah bus antar kota antar propinsi PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung. PERUM DAMRI adalah salah satu perusahaan BUMN di Indonesia. Manajemen dan organisasi BUMN ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pemerintah yaitu bentuk PT (persero) dengan ketetapan Menteri Keuangan dan Mentri Perhubungan. Sedangkan bentuk PERUM (perusahaan umum), anggota direksi, dan dewan pengawas ditetapkan dengan keputusan Presiden RI dan usul Menteri Perhubungan. PERUM DAMRI dipercaya pemerintah untuk melayani kebutuhan transportasi masyarakat Indoneisa, hal ini yang membuat PERUM DAMRI sebagai Perusahaan Negara berkewajiban memberikan layanan angkutan yang dapat dijangkau oleh seluruh kalangan masyarakat Indonesia. Namun, seiring dengan banyaknya kebutuhan masyarakat dan banyaknya persaingan dari biro-biro perjalanan lainnya membuat PERUM DAMRI bersaing dalam memperoleh dan mempertahankan konsumen. Guna mempertahankan keberadaaan dan pengembangannya, perusahaan mengadakan salah satu kegiatan pemasaran. Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2002:6) menyatakan pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada konsumen dan mengelola hubungan konsumen dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Pelaksanakan kegiatan usaha yang berorientasi pada jasa ini membuat PERUM DAMRI berusaha memberikan kualitas pelayanan jasa yang maksimal kepada konsumen. Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat pelayanan yang diberikan manajemen perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan merupakan indikator paling penting dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa seperti PERUM DAMRI, jika pelayanan dapat dimaksimalkan maka akan berpengaruh pada tingkat peningkatan penumpang sehingga dapat meningkatkan profit perusahaan. Kualitas pelayanan jasa berhubungan erat dengan kepuasan konsumen karena berbicara masalah kualitas berarti berbicara masalah presepsi konsumen, karena yang dapat menilai suatu kualitas jasa baik atau tidak adalah konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan tingkat kualitas pelayanan jasa yang baik maka konsumen pun akan merasa puas sehingga menimbulkan kesetiaan untuk selalu menggunakan jasa perusahaan. Namun sebaliknya, jika perusahaan tidak mampu mempertahankan atau memberikan tingkat kualitas pelayanan jasa yang diharapakan konsumen maka konsumen menjadi kecewa sehingga timbul rasa ketidakpuasan sehingga konsumen akan cenderung beralih ke pesaing lainnya. Kepuasan konsumen juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kesetiaan atau loyalitas, kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian ( Rangkuti, 2002). Jika dahulu perusahaan hanya memfokuskan tujuannya kepada keuntungan yang besar, namun ternyata hal itu tidak akan berarti jika ternyata tingkat kepuasaan konsumen rendah. Perusahaan-perusahaan saat ini mengalihkan tujuannya untuk memuaskan konsumen, karena jika konsumen merasa puas konsumen akan cenderung tidak mau beralih ke produk lain dan tetap setia menggunakan produk yang dapat memberikan tingkat kepuasaan sesuai harapannya. Tugas perusahaan seperti PERUM DAMRI harus selalu memantau kualitas pelayanan jasa yang mereka berikan dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen pada tingkat yang tinggi, dengan cara lebih meningkatkan pelayanan yang berhubungan langsung dengan konsumen serta meminimalkan ketidakpuasaan konsumen. Bentuk fisik kendaraan, peralatan dan penampilan fisik karyawan merupakan hal yang nyata dan terlihat (tangible). Konsumen memilih atau membeli produk jasa berdasarkan kebutuhan mereka, kebutuhan konsumen akan jasa transportasi terus meningkat seiring meningkatnya kegiatan ekonomi dan soisal yang terus meningkat. Pertama kali konsumen akan melihat tampilan fisik dari suatu penyedia jasa. Hal ini akan memberikan gambaran pertama kepada konsumen bahwa penyediaan jasa berkualitas atau tidak. Konsumen selalu mengharapkan pelayanan yang baik dari jasa yang ia beli dan konsumsi tersebut. Konsumen saat ini adalah konsumen yang pandai, mereka membeli suatu produk jasa atau barang dengan mempertimbangkan kualitas pelayan atau produk dari apa yang mereka beli, konsumen menyadari bahwa mereka memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan mereka dan biaya yang konsumen keluarkan untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Perusahaan sebagai penyedia jasa angkutan seharusnya memberikan kepedulian (emphaty) kepada konsumennya karena dengan memberikan perhatian kepada konsumen akan menciptakan rasa kepuasan pada konsumen. Masyarakat sebagai konsumen memiliki harapan kepuasan dalam menggunakan dan mengkonsumsi dari pelayanan yang telah dibelinya, bukan hanya pelayanan dalam menghantarkan penumpang dari tempat asal ke tempat tujuan saja, namun pelayanan dalam proses perjalanan tersebut sangat menentukan kepuasan konsumen, jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sebagai penyelenggara jasa angkuatan melampaui harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas, begitu pula sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Pelayanan yang handal (reliability) ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan. Pelayanan yang dilaksankan sesuai dengan janji menandakan kinerja penyedia jasa transportasi mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen. Pelayanan cepat dan ketanggapan (responsiveness) dari karyawan adalah salah satu bentuk pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Penyedia jasa transportasi harus tanggap terhadap kebutuhan konsumen, karena terbentuknya kepuasan konsumen di dasari terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Konsumen akan merasa puas dengan adanya kepastian atau jaminan (assurance) yang diberikan penyedia jasa, pelayanan yang diterima konsumen haruslah benar dan dilakukan dengan karyawan sebagai sumber daya manusia yang hadal dibidangnya. Berikut adalah tabel jadwal keberangkatan, daya tampung, serta jumlah bus antar kota antar provisi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung. Tabel 1.1. Jurusan yang Dilayani Bus Kelas Bisnis Pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung No Jurusan Daya Tampung Jumlah Bus Jadwal Keberangkatan 1. Bandar Lampung Yogyakarta 39 7 Siang 13.00 WIB Yogyakarta Bandar Lampung 2. Bandar Lampung - 39 14 Pagi 10.00 WIB Jakarta/Gambir Jakarta/Gambir Bandar Malam 21.00 WIB Malam 22.00 WIB Lampung 3. Badar Lampung Bandung 39 3 Malam 20.00 WIB Bandung Bandar Lampung 39 4. Bandar Lampung Bekasi 39 2 Malam 21.00 WIB Bekasi Bandar Lampung Sumber: Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung, 2011 Ketepatan waktu, daya tampung, dan jumalah armada bus yang memandai adalah sebagian dari kualitas pelayanan yang harus selalu diperhatikan perusahaan dalam menjalankan kegiataan usahanya karena waktu keberangkatan yang tepat, daya tampung bus yang sesuai, serta armada bus yang memadai akan membuat kenyamanan bagi para konsumen. Harga merupakan salah satu indikator dalam kepuasan konsumen, konsumen lebih memilih jasa dengan kualitas baik dengan harga terjangkau. PERUM DAMRI sebagai perusahaan BUMN yang bertugas memfasilitasi masyarakat dalam angkutan memiliki kebijakan harga yang telah diatur, berikut tabel harga tiket
kelas bisnis bus antar kota antar provinsi pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung. Tabel 1.2. Harga Tiket Kelas Bisnis Bus Antar Kota Antar Provinsi PERUM Damri Stasiun Bandar Lampung. No. Trayek Jurusan Bisnis 1. Bandar Lampung-Jakarta Rp 115,000.00 Jakarta Bandar Lampung 2. 3. 4. Bandar Lampung Bandung Bandung Bandar Lampung Bandar Lampung Bekasi Bekasi Bandar Lampung Bandar Lampung Yogyakarta Yogyakarta Bandar Lampung Rp 145,000.00 Rp 125,000.00 Rp 210,000.00 Sumber: Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung, 2011 Berdasarkan Tabel 1.2 di atas, harga tiket bus kelas bisnis PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung cukup terjangkau karena tujuan utama konsumen PERUM DAMRI adalah semua kalang masyarakat Indonesia. PERUM DAMRI dalam menjalankan kegiatannya memiliki banyak perusahaan pesaing yang bergerak dibidang jasa transportasi yang sama, salah satunya yaitu Kramat Djati yang juga melayani banyak jurusan ke berbagai daerah di Indonesia dengan harga yang tidak berbeda jauh dan kualitas pelayanan yang tidak berbeda jauh dengan PERUM DAMRI, berikut harga Tiket PO Kramat Djati untuk beberapa jurusan dan waktu keberangkatanya. Tabel 1.3 Jurusan, Harga Tiket, dan Waktu Keberangkatan Bus Kramat Djati No. Jurusan Harga Waktu Keberangkatan 1. Bandung Bandarjaya Rp 190.000,- 18:00 WIB 2. Bandung Bandarjaya Rp 200.000,- 11:00 WIB
3. Bandung Baradatu Rp 190.000,- 4. Bandung - Bukit Kemuning Rp 180.000,- 5. Bandung Kotabumi Rp 190.000,- 6. Bandung Pringsewu Rp.180.000,- 7. 8. Bandung - Metro Bandung - Way Halim Rp 160.000, Rp 160.000 Sumber: http://www.kramat-djati.com/2011 18:00 WIB 18:00 WIB 18:00 WIB 19.30 WIB 19.30 WIB 11.00 WIB Berdasarkan Tabel 1.3 di atas dapat dilihat bahwa harga tiket bus Kramat Djati tidak jauh berbeda dengan harga tiket PERUM DAMRI, dengan kondisi bus yang lebih baru dan pelayan yang sama dengan apa yang ditawarkan membuat persaingan antara perusahaan transportasi darat semakin ketat, hal ini yang harus menjadi alasan agar PERUM DAMRI dapat memberikan pelayanan prima walaupun dengan harga yang terbilang lebih murah dibanding dengan perusahaan sejenis lainnya. Penumpang merupakan konsumen utama Perum DAMRI yang bergerak dalam jasa angkutan darat kebanyakan konsumen dari Perum DAMRI adalah konsumen tetap yang sering menggunakan jasa angkutan darat ini, berikut adalah gambaran traget dan realisasi jumlah penumpang tahun 2010 bus antar kota antar provinsi kelas bisnis Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung. Tabel 1.4. Perkembangan Target dan Realisasi Jumlah Penumpang Bus Antar Kota Antar Provisni Kelas Bisnis PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2010. Tahun Bulan Target Realisasi Pencapaian % 2010 Januari 18728 15602 82.77 Februari 14709 14284 97.11 Maret 16600 13276 79.97 April 15838 14608 92.23 Mei 15800 16535 104.65 Juni 15800 17271 109.31 Juli 20128 19412 96.44 Agustus 20128 15020 71.41
September 18628 23064 123.83 Oktober 20128 15020 74.62 November 18728 13707 73.18 Desember 20128 16441 81.68 Rata-rata 90.60 Sumber: Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung, 2011 Sesuai dengan Tabel 1.3 di atas dapat dilihat bahwa jumlah penumpang bus kelas bisnis Perum DAMRI mengalami fluktuasi dari bulan ke bulan, jumlah penumpang selalu berada dalam pencapaian yang memuaskan namun amat jarang melebihi target yang ada, dari 12 bulan hanya 3 bulan saja yang melebihi target yang ada yaitu bulan Mei, Juni, dan Agustus. Setiap bulannya perubahan jumlah penumpang mencapai kisaran 20%. Selain tabel di atas, berdasarkan wawancara dilapangan yang telah dilakukan kepada 20 orang konsumen mengenai kualitas yang di dalamnya terdiri dari tangible, emphaty, reliability, responsivenss, dan assurance serta kepuasan pelanggan menyatakan : Tabel 1.5. Hasil Wawancara Terhadap 20 Orang Konsumen No Kualitas Pelayanan Tanggapan Tinggi Sedang Rendah 1. Layanan Penjualan Tiket 2 15 3 2. Kondisi Fisik Kendaraan 2 8 10 3. Kenyamanan dalam 5 11 4 Perjalanan 4. Ketepatan Waktu 5 10 5 5. Kelengkapan Interior 2 15 3 kendaraan 6. Pecakapan Karyawan 3 7 10 Jumlah 19 66 35 Presentase % 16% 55% 29% Sumber hasil wawancara 2011
Berdasarkan hasil wawancara kepada 20 orang konsumen bus kelas bisnis pada Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung, mengenai pelayanan dan kepuasan konsumen yaitu tentang kualitas pelayanan jasa sebanyak 16 % menyatakan kualitas pelayanan tinggi, sebanyak 55% menyatakan kualitas sedang dan sebanyak 29% menyatakan kualitas pelayanan rendah. Sedangkan untuk kepuasan konsumen sebanyak 5 atau 25% orang menyatakan tingkat kepuasan tinggi sebanyak 15 atau 75% orang menyatakan tingkat kepuasan sedang. Berdasarkan pada uraian latar belakang tersebut di atas, penulis merasa tertarik melakukan penelitian untuk mengkaji tentang Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Antar Kota Antar Provinsi Kelas Bisnis Pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan yang timbul dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Jumlah penumpang yang selalu berfluktuasi. 2. Realisasi jumlah penumpang yang terjadi selama bulan Januari Desember 2010 tidak selalu mencapai target pada kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung. 3. Penjualan tiket yang berfluktuasi pada bulan Januari- Desember 2010 4. Persiangan antar perusahaan transportasi darat, baik dalam kualitas pelayan maupun harga.
5. Kualitas pelayanan jasa tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance belum sepenuhnya optimal pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung tahun 2011. 6. Kepuasan konsumen yang belum maksimal pada pengguna jasa bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung. C. Pembatasan Masalah Sesuai dengan judul penelitian dan identifikasi masalah di atas, maka ada pembatasan masalah yang jelas dan sesuai dengan tujuan yang ingin diungkapkan dari penelitian ini, maka batasan masalah penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Jasa yang terdiri dari tangible (X1), emphaty (X2), reliability (X3), responsiveness (X4), assurance (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) D. Rumusan Masalah 1. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011? 2. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa emphaty (kepedualian) terhadap kepuasan konsumen bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011? 3. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa reliability (keandalan) terhadap kepuasan konsumen bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011?
4. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011? 5. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa assurance (kepastian) terhadap kepuasan konsumen bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada Perum DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011? 6. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan konsumen bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011? E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan penelitian Tujuan peneliatian ini dalah untuk mengetahui 1. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasa tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada penumpang bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011. 2. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasa emphaty (kepedulian) terhadap kepuasan konsumen pada penumpang bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011.
3. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasa reliability (keandalan) terhadap kepuasan konsumen pada penumpang bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011. 4. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasa responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen pada penumpang bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011. 5. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasa assurance ( kepastian) terhadap kepuasan konsumen pada penumpang bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011. 6. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan konsumen bus antar kota antar provinsi kelas bisnis pada PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011. 2. Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah : - Secara teoritis Hasil penelitian, secara teoritis dapat berguna untuk memberikan sumbangan terhadap kasanah ilmu pengetahuan, khususnya bidang ilmu manajemen jasa. - Secara praktis
Sebagai bahan informasi bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya. Dan bahan informasi bagi pimpinan perusahaan agar dapat memotivasi karyawan dan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan konsumen. F. Ruang Lingkup Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah penumpang bus antar kota antar provinsi kelas bisnis PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung. 2. Objek Penelitian Dimensi kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen. 3. Tempat Penelitian Tempat penelitian PERUM DAMRI Stasiun Bandar Lampung. 4. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2011. 5. Disiplin Ilmu Disiplin ilmu yang berhubungan dengan penelitian ini adalah manajemen pemasaran.