PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU AS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MURIA KUDUS

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU AS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MURIA KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Diajukan Oleh : CHAIRUL WACHID NIM. 2007-11-231 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2012 i

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU AS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MURIA KUDUS Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Kudus, 2012 Mengetahui, Ketua ProgDi Pembimbing I DIAN WISMAR EIN, SE, MM Dr. Drs. JOKO UTOMO, MM NIS. 0610701000001177 NIS. 0610702010101028 Mengetahui, Dekan Pembimbing II Drs. M. MASRURI, MM Dra. Hj. PANCA WINAHYUNINGSIH, MM NIS. 0610702010101002 NIS. 0610702010101022 ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : 1. Sesungguhnya orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal-amal sholeh, mereka diberi petunjuk oleh Tuhan mereka karena keimanannya. Dibawah mereka mengalir sungai-sungai di dalam syurga yang penuh kenikmatan (QS. Yunus : 97) 2. Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi (dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya (Q.S. Al-Furqaan;75) PERSEMBAHAN : 1. Kedua orang tuaku tercinta 2. Keluargaku 3. Teman-teman 4. Almamater UMK iii

KATA PENGANTAR Syukur Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, serta hidayah- Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU AS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MURIA KUDUS. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Keberhasilan penelitian ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang menjadi motivasi penulis untuk menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya sehingga terwujudnya skripsi ini, kepada yang terhormat: 1. Bapak Drs. M. Masruri, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Muria Kudus yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi, 2. Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan petunjuk, bimbingan dan arahan hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. 3. Ibu Hj. Panca Winahyuningsih, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan petunjuk, bimbingan dan arahan hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. 4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah banyak memberikan bekal ilmu kepada penulis. iv

5. Seluruh responden yang merupakan pengguna Kartu As di Kalangan Mahasiswa Universitas Muria Kudus. 6. Kedua orang tua dan saudara-saudaraku yang telah memberikan bantuan do a restu dorongan dan bantuan moril maupun meteriil sehingga skripsi ini dapat selesai. 7. Seluruh pihak yang yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun untuk penulisan skripsi ini. Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis dengan senang hati menerima saran dan kritik untuk perkembangan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat adanya bagi para pembaca. Kudus, Maret 2012 Chairul Wachid NIM. 2007-11-231 v

ABSTRAKSI / RINGKASAN UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN STATUS TERAKREDITASI B STRATA 1 : 2012 A. Nama Penyusun B. Judul Skripsi : : CHAIRUL WACHID PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU AS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MURIA KUDUS Permulaan xiii, isi 67, Tabel 16, Gambar 1 C. Jumlah Halaman : D. Ringkasan : Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukutan keterikatan konsumen tyerhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya procuct quality (kualitas produk) service quality (kualitas pelayanan), product design (desain produk), price (harga) dan trust (kepercayaan) serta kepuasan konsumen. Berdasarkan latar belakang di atas maka perumusan yang diambil dalam penelitian ini adalah (1) a pakah kualitas produk dan tingkat kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu As pada pada mahasiswa Universitas Muria Kudus secara parsial? ; (2) Apakah kualitas produk dan tingkat kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu As pada mahasiswa Universitas Muria Kudus secara berganda? Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) untuk menguji pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu As pada mahasiswa Universitas Muria Kudus secara parsial; (2) u ntuk menguji pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen kartu As pada mahasiswa Universitas Muria Kudus secara berganda. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini H 1 (Hipotesis 1) : yaitu semakin tinggi kualitas produk (X 1 ) dan tingkat kepuasan (X 2 ), maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen pada suatu produk (Y) secara parsial; dan H 2 (Hipotesis 2) semakin tinggi tingkat kualitas produk (X 1 ) dan kepuasan konsumen (X 2 ), maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen pada suatu produk (Y) secara berganda. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel independen (bebas) yaitu Kualitas Produk (X 1 ) dan Kepuasan Konsumen (X 2 ). Sedangkan variabel Dependen (terikat)nya adalah Variabel Loyalitas (Y). Jenis dan sumber data berupa data primer diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, sedangkan data sekunder berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem on-line (internet). Karena vi

jumlah populasi yang diambil berukuran besar dan tersebar serta jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka penentuan jumlah sampel yang digunakan teknik accindental sampling, sampel diambil sebanyak 96 responden. Metode pengumpulan data berupa kuesioner (angket), studi kepustakaan. Pengolahan data meliputi proses editing, proses coding, proses scoring, dan tabulasi. Uji Instrumen meliputi uji validitas, dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif meliputi analisis regresi, Uji t, uji F, dan Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) Pengaruh variabel kualitas produk, tingkat kepuasan, terhadap loyalitas konsumen yang membeli produk Kartu As dengan menggunakan Analisis Regresi dengan uji t test (parsial) dan uji F test (simultan) diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas produk, tingkat kepuasan, terhadap loyalitas konsumen yang membeli produk Kartu As secara parsial yang didasarkan pada hasil pengujian diperoleh variabel harga nilai t hitung sebesar 7,380, tingkat kepuasan nilai t hitung sebesar 5,492, dari kedua variabel tersebut memiliki nilai t hitung > dari nilai t tabel sebesar 1,661, dan tingkat signifikan di bawah 0,05. 2. Secara berganda kedua variabel independen yaitu: kualitas produk, dan tingkat kepuasan signifikan terhadap terhadap loyalitas konsumen yang membeli produk Kartu As yang didasarkan pada nilai F hitung sebesar 196,163 > F tabel sebesar 3,094 dan memiliki nilai signifikan di bawah 0,05, sedangkan kontribusi ketiga variabel tersebut terhadap perilaku konsumen dalam penggunaan memberikan kontribusi sebesar 87,5%. E. Daftar Buku yang digunakan : 29 (tahun 2001 2011). vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... RINGKASAN / ABSTRAKSI... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I. PENDAHULUAN... 1.1. Latar Belakang... 1.2. Ruang Lingkup... 1.3. Perumusan Masalah... 1.4. Tujuan Penelitian... 1.5. Manfaat Penelitian... BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 2.1. Pemasaran... 2.1.1. Pengertian Pemasaran... 2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 2.2. Loyalitas Konsumen... 2.3. Kualitas... 2.3.1. Kualitas Produk... 2.4. Kepuasan... 2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... i ii iii iv vi viii xii xiii 1 1 5 5 6 6 7 7 7 8 9 11 12 17 17 viii

Halaman 2.4.1.1. Definisi Kepuasan Konsumen... 2.4.1.2. Elemen Kepuasan Konsumen... 2.4.1.3. Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen... 17 18 20 2.4.1.4. Hal-hal yang diukur dalam kepuasan konsumen... 2.5. Penelitian Terdahulu... 2.6. Kerangka Pemikiran Teoritis... 2.7. Hipotesis... BAB. III. METODE PENELITIAN... 3.1. Rancangan Penelitian... 3.2. Variabel Penelitian... 3.2.1. Variabel Penelitian... 3.2.2. Definisi Operasional... 3.3. Sumber Data... 3.4. Penentuan Populasi dan Sampel... 3.5. Metode Pengumpulan Data... 3.5.1. Kuesioner (Angket)... 3.5.2. Studi Kepustakaan... 3.6. Pengolahan Data... 3.6.1. Proses Editing... 3.6.2. Proses Coding... 3.6.3. Proses Scoring... 3.6.4. Tabulasi... 3.7. Uji Instrumen Data... 3.7.1. Uji Instrumen Validitas... 21 22 23 25 26 26 26 26 27 29 29 31 31 32 33 33 33 33 33 33 34 ix

3.7.2. Uji Instrumen Reliabilitas... 3.8. Analisis Data... 3.8.1. Analisis Deskriptif... 3.8.2. Analisis Data Kuantitatif... 3.8.2.1. Analisis Regresi... Halaman 35 35 35 36 36 3.8.2.2. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)... BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 4.1.1. Berdirinya Universitas Muria Kudus... 4.1.2. Perkembangan Universitas Muria Kudus... 39 40 40 40 42 4.1.3. Status Program Studi yang Diselenggarakan oleh Universitas Muria Kudus... 4.1.4. Fakultas dan Program Studi... 4.2. Uji Instrumen Data... 4.2.1. Uji Validitas... 4.2.2. Uji Reliabilitas... 4.3. Penyajian Data... 4.3.1. Identitas Responden... 4.2.2. Deskriptif Variabel Penelitian... 4.4. Analisis Data... 4.4.1. Analisis Regresi... 4.4.1.1. Uji t test (parsial)... 4.4.1.2. Uji F test (berganda)... 43 44 45 45 47 49 49 52 55 55 57 59 x

Halaman 4.5. Pembahasan Pengaruh Kualitas Produk, Tingkat Kepuasan, terhadap Loyalitas Konsumen Produk Kartu As pada Mahasiswa Universitas Muria Kudus... BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 5.1. Kesimpulan... 5.2. Saran-saran... DAFTAR PUSTAKA... 61 61 61 64 66 LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Tabel 3.1. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 4.11. 4.12. 4.13. 4.14. 4.15. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Produk... Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Tingkat Kepuasan. Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Loyalitas Konsumen... Pengelompokan Responden Berdasarkan Angkatan... Pengelompokan Responden Berdasarkan Semester... Pengelompokan Responden Berdasarkan Umur... Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... Pengelompokan Responden Berdasarkan Jurusan... Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X1)... Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen (X2)... Frekuensi Variabel Kepuasan Loyalitas Konsumen (Y)... Definisi Variabel... Hasil Nilai Koefisien Regresi Variabel Independen... Hasil Analisis Parsial (Uji t test) (Dengan membandingkan t tabel dan prob sig)... Hasil Analisis Berganda (Dengan Membandingkan F tabel dan Prob. Sig)... Halaman 28 46 46 47 49 50 50 51 52 53 54 55 56 56 58 59 xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pikir Teoritis... Halaman 24 xiii