BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada kehidupan perekonomian di era globalisasi ini lembaga keuangan mempunyai peran dan fungsi yang sangat penting. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya muncul lembaga keuangan saat ini. Lembaga keuangan dikelompokkan menjadi dua yaitu: Lembaga Keuangan bukan Bank dan Lembaga Keuangan Bank. Salah satu Lembaga Keuangan Bank yang masih ada sampai sekarang adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Industri perbankan saat ini sedang bergeser dari mass marketing menuju niche marketing, yang berupaya untuk lebih fokus dalam menciptakan kepuasan nasabah yang tergolong niche. Menurut Irawan dalam Hadiati (2003:299), ciri-ciri utama yang tergolong niche marketing yang berkaitan dengan dunia perbankan yaitu strategi segmentasinya sudah mempertimbangkan banyak variabel, percaya akan pentingnya marketing dan terus mengupayakan diferensiasi content (produk bank), context (bagaimana service diberikan), atau infrastruktur meliput teknologi, fasilitas atau sumber daya manusiawi. Ciri-ciri tersebut mengarah kepada consumer orientation. Menurut Tjiptono dan Diana (1998:77) salah satu prinsip dasar dalam consumer orientation adalah memahami pelanggan. Pemahaman ini dimaksudkan untuk memberikan kepuasan yang maksimum kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan 1
pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Dalam dunia perbankan, pelanggan yang dimaksud adalah nasabah. Kepuasan nasabah adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa (Hadiati, 2003:300). Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan. Dahulu kualitas pelayanan dikembangkan atas dasar kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan, sedangkan saat ini telah bergeser kepada pengertian sesuai dengan kriteria konsumen. Kualitas pelayanan sering dikonsepsualisasikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan penilaian performansi yang diterima. Wang Yonggui (2004:125) mengatakan bahwa bagi suatu perusahaan khususnya perusahaan jasa, kualitas pelayanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga bagi perusahaan jasa sangatlah penting untuk mengatur strategi bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen dapat tercipta. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006:26), kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Jadi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari kepuasan konsumen terhadap kelima dimensi pelayanan konsumen yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu jenis lembaga perbankan yang memberikan pelayanan terhadap nasabah terkait dengan kegiatannya 2
yaitu: menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, memberikan kredit, atau bentuk lain yang dipersamakan. Dalam melakukan kegiatannya, pelayanan menjadi salah satu kunci utama untuk menjalin hubungan yang baik dengan masalah, sehingga nasabah puas dan loyal terhadap bank tersebut. Oleh karena itu kualitas pelayanan jasa sangat memegang peranan penting untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. PT. BPR Artha Adyamurthi adalah salah satu dari 26 BPR yang ada di kabupaten Tabanan. Berikut ini merupakan nama-nama BPR yang ada di kabupaten Tabanan, dapat dilihat pada Tabel 1.1. 3
Tabel 1.1 Nama-Nama Bank Perkreditan Rakyat di Kabupaten Tabanan NO Nama Perusahaan Nomor Telepon 1 PT. BPR Penebel (0361) 813 904 2 PT. BPR Luhur Puncaksari (0361) 7473716 3 PT. BPR Kertha Warga (0361) 811 236 4 PT. BPR Mertha Amerta (0361) 7800605 5 PT. BPR Sedana Yasa (0361) 8945300 6 PT. BPR Adhi Tami Jaya (0361) 7805909 7 PT. BPR Dharma Warga Utama (0361) 8943929 8 PT. BPR Artha Budaya (0361) 8943944 9 PT. BPR Sentral Ekonomi (0361) 8943993 10 PT. BPR Jero Anom (0362) 880 253 11 PT. BPR Sedana Murni (0361) 7802800 12 PT. BPR Sedana Warga (0361) 812 138 13 PT. BPR Restu Dewata (0361) 815 408 14 PT. BPR Luhur Damai (0361) 8941388 15 PT. BPR Legian (0361) 812 025 16 PT. BPR Bumi Prima (0361) 810 316 17 PT. BPR Sadhu Artha (0361) 831 310 18 PT. BPR Adi Sedana Ayu (0365) 424 33 19 PT. BPR Prisma Bali (0361) 812 392 20 PT. BPR Amerta Sari (0361) 813 763 21 PT. BPR Ayunulus (0361) 812 021 22 PT. BPR Sari Dananiaga (0361) 815 332 23 PT. BPR Hoki (0361) 815 007 24 PT. BPR Dewata Indo Bank (0361) 812 588 25 PT. BPR Padma Cabang Tabanan (0361) 812 385 26 PT. BPR Artha Adyamurthi (0361) 813 288 Sumber : PERBARINDO Bali, 2011 Banyaknya BPR yang ada, mengakibatkan terjadinya persaingan, dimana nasabah memiliki pilihan untuk menentukan mana BPR yang memberikan kepuasan yang lebih tinggi. Dalam menghadapi hal tersebut, PT. BPR Artha Adyamurthi berusaha untuk merebut perhatian nasabah dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Untuk itu, PT. BPR Artha Adyamurthi berupaya meningkatkan kualitas pelayanan jasanya dengan cara memenuhi apa yang dibutuhkan dan dianggap penting 4
oleh nasabah sehingga nasabah dapat memperoleh kepuasan dan menjadi loyal terhadap BPR. Berikut ini merupakan jumlah nasabah debitur, nasabah tabungan, dan nasabah deposito pada PT. BPR Artha Adyamurthi dapat dilihat pada Tabel 1.2. Tabel 1.2 Jumlah Nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi Periode 2006-2010 Tahun Jumlah Penabung (orang) Jumlah Debitur (orang) Jumlah Deposan (orang) Total Jumlah (orang) Perubahan (%) 2006 2106 816 213 3135-2007 2465 824 234 3523 12,38 2008 2836 882 246 3964 12,52 2009 2562 814 252 3628 8,48 2010 2653 683 250 3586 (1,16) Sumber : PT. BPR Artha Adyamurthi, 2011 Berdasarkan Tabel 1.2 jumlah nasabah tertinggi PT. BPR Artha Adyamurthi yaitu pada tahun 2008 sebanyak 3964 orang, sedangkan jumlah nasabah terendah yaitu pada tahun 2006 sebanyak 3135 orang. Perubahan jumlah nasabah mengalami peningkatan pada tahun 2008 sebesar 12,52 persen, sedangkan perubahan jumlah nasabah mengalami penurunan pada tahun 2010 sebesar 1,16 persen. Berdasarkan hal tersebut dapat dilihat bahwa terjadinya fluktuasi pada jumlah nasabah dan penurunan yang signifikan yang terjadi dari tahun 2008-2010 pada jumlah nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi. Hal ini terjadi karena adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan penilaian pihak manajemen, untuk mengantisipasi hal tersebut mengingat pentingnya pelayanan yang harus dilakukan oleh bank maka ada salah satu kriteria yang wajib dilaporkan pihak BPR. Artha Adyamurthi kepada Bank Indonesia 5
dalam bentuk laporan pengaduan nasabah atau keluhan nasabah. Berikut data laporan pengaduan atau keluhan nasabah dapat dilihat dalam Tabel 1.3. Tabel 1.3 Jumlah Keluhan Nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi, Tahun 2006-2010 Jumlah Keluhan Nasabah Tahun 2006-2010 Jenis Keluhan (buah) 2006 2007 2008 2009 2010 Beban Bunga Kredit 2 3 1 1 - Perikatan Jaminan - 1 1 1 - Beban Perikatan 2 1 1-2 Beban Biaya Administrasi 1 1 1 3 1 Total 5 6 4 5 3 Sumber : PT. BPR Artha Adyamurthi, 2011 Berdasarkan Tabel 1.3 jenis keluhan yang umumnya terjadi pada PT. BPR Artha Adyamurthi yaitu keluhan mengenai beban bunga kredit, perikatan jaminan, beban perikatan, dan beban biaya administrasi. Jumlah keluhan nasabah tertinggi PT. BPR Artha Adyamurthi yaitu pada tahun 2007 sebanyak 6 buah keluhan, sedangkan jumlah keluhan nasabah terendah yaitu pada tahun 2010 sebanyak 3 buah keluhan. Berdasarkan hal tersebut PT. BPR Artha Adyamurthi diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar dapat mengurangi ketidakpuasan nasabah. Pelayanan yang baik kepada nasabah merupakan faktor penting atau motor penggerak utama dalam pemenuhan kebutuhan nasabah akan kepuasan yang menyeluruh pada suatu jasa akan produk yang ditawarkan oleh industry perbankan. Pelayanan juga merupakan ujung tombak yang menentukan nasib suatu bank karena penilaian calon nasabah terbentuk pertama kali ketika berhadapan dengan customer 6
service officer (CSO). CSO ini memegang peranan penting bagi bank karena sebagai duta bank harus mampu menarik calon nasabah maupun mempertahankan nasabah sehingga nasabah tidak pindah ke bank lain dan akan menjadi nasabah bank yang setia. Penelitian ini berupaya menggali seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi, dimana sejak berdirinya perusahaan belum pernah mengadakan penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa. Manajamen bank perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah berdasarkan prioritas guna melakukan pembenahan dalam usaha mencapai kepuasan serta mewujudkan loyalitas nasabah. Untuk itu perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dirumuskan pokok masalah penelitian sebagai berikut. 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi Tabanan? 2) Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi Tabanan? 3) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi Tabanan? 7
1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.2.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut. 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi Tabanan. 2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi Tabanan. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Artha Adyamurthi Tabanan. 1.2.2 Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini, penulis mengharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut. 1) Manfaat Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. 2) Manfaat Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan saran yang berguna bagi PT. BPR Artha Adyamurthi sehingga dapat diambil suatu kebijakan terutama pada strategi yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan 8
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di PT. BPR Artha Adyamurthi dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin tajam. 1.3 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini, selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut. Bab I Pendahuluan Bab ini dimuat tentang latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penyajian. Bab II Kajian Pustaka dan Rumusan Hipotesis Bab ini dimuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan (customer satisfaction), loyalitas pelanggan (consumer loyality), pengertian bank, pengertian nasabah, penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. Bab III Metode Penelitian Bab ini dimuat tentang lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. Bab IV Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini dimuat tentang gambaran umum perusahaan, struktur organuisasi perusahaan, dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. 9
Bab V Simpulan dan Saran Bab ini merupakan akhir dari penelitian, diuraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran. 10