INTISARI GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PADA UPT PUSKESMAS MUARA TEWEH DI KABUPATEN BARITO UTARA Nurlia Manurung 1 ; Riza Alfian, M.Sc. Apt 2 ; dr. Derajad Hasti Parlina 3 Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya terus-menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh jajaran aparatur pemerintah. Salah satu pelayanan yang ada di puskesmas adalah pelayanan kefarmasian yang sesuai dengan perkembangannya telah berubah dari orientasi obat menjadi orientasi pasien yang mengacu pada Pharmaceutical care, yaitu bentuk pelayanan dan tanggung jawab profesi farmasi dalam melakukan pekerjaan kefarmasian harus meningkatkan penggunaan obat yang rasional, keamanan penggunaan obat, efisiensi biaya obat dan meningkatkan kualitas hidup pasien. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, dimana pasien sebagai penerima jasa pelayanan harus terpenuhi kebutuhan yang diinginkannya saat mendapatkan pelayanan kefarmasian berdasarkan sudut pandang pasien. Indikator kesuksesan dari pelayanan merupakan kepuasan dari pelanggan. Dalam penelitian ini, secara detail membahas bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas Muara Teweh Kabupaten Barito Utara. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Populasi pada penelitian ini adalah pasien yang datang ke UPT Puskesmas Muara teweh dan mendapat pelayanan kefarmasian yang berusia 18 65 Tahun. Metode pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode consecutive sampling dan instrumen yang digunakan ialah instrumen kuisioner dengan mengacu pada variabel kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian meliputi dimensi kepuasan. Hasil penelitian yang telah dilakukan di UPT Puskesmas Muara Teweh dapat disimpulkan bahwa gambaran kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian dari 313 responden yang diteliti, yaitu 51% (159 responden) menyatakan puas dan 49% (154 responden) menyatakan tidak puas terhadap butir pertanyaan yang meliputi kelima dimensi kepuasan pelayanan. Kata Kunci : Pelayanan Kefarmasian, Mutu Pelyananan, Kepuasan, Reliability, Responsivines, Tangible, Assurance, Emphaty 1, 2 Akademi Farmasi Isfi Banjarmasin 3 UPT Puskesmas Muara Teweh
ABSTRACT GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PADA UPT PUSKESMAS MUARA TEWEH DI KABUPATEN BARITO UTARA Nurlia Manurung 1 ; Riza Alfian, M.Sc. Apt 2 ; dr. D. Hasti Parlina 3 The increasingly quality of public servicing is the effort which is done continuously, extended, and done by the government. One of the servicing in Puskesmas is the servicing in Pharmaceutical affairs based on its development which have changed of the medicine orientation become patient orientation to aim on Pharmaceutical care, that is the servicing and responsibility of Pharmaceutical profession to do Pharmaceutical work must increase the use of medicine rationally, the safe of medicine use, the effeciency of medicine cost, and increase the quality of patient live. In increasingly the quality of servicing, patient as recipient of the servicing must get the needed which is wanted when get Pharmaceutical servicing based on point of view the patient. The successfull indicator of the servicing is the satisfaction of customers. In this research, specifically explain how the illustration of satisfaction patient toward the Pharmaceutical servicing in UPT. Puskesmas Muara Teweh, region of Barito Utara. This research is descriptive research. The population in this research are the patients who come to UPT. Puskesmas Muara Teweh and get the servicing of Pharmaceutical which the patients are 18 16 years old. The method of choosing sample that is used in this research is used non probability sampling with the consecutive sampling method and instrument in this research is questionnaire according to the variable of patient satisfaction toward the Pharmaceutical which is covered by satisfaction dimension. The result of this research where is done in UPT. Puskesmas Muara Teweh can be concluded that the illustration of satisfaction toward the Pharmaceutical servicing of 313 respondents have been researched, which are 51% (159 respondents) states that satisfaction and 49% (154 respondents) states that dissatisfaction toward point of the question which covered of fifth dimension the servicing satisfaction. Keywords: Pharmacy services, Quality of Services, Satisfaction, Responsivines, Tangible, Assurance, Emphaty 1. 2 Akademi Farmasi ISFI Banjarmasin 3 UPT Puskesmas Muar Teweh Reliability,
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Hasil pembangunaan kesehatan yang dirasakan adalah perluasan jangkauan pelayanan kesehatan yang relatif memadai, tetapi meski sarana dan prasarana sudah memadai, namun aspek mutu pelayanan masih kurang. Pelayanan publik yang berkualitas memiliki kebijakan dalam meningkatkan mutu pelayanan publik dengan memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berada dalam suasana reformasi, demokratisasi, desentralisasi, otonomi daerah dan penegakan HAM, termasuk kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya terus menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua jajaran aparatur pemerintahan dalam berbagai bidang pelayanan publik, termasuk bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan meliputi peningkatan, pencegahan, pengobatan dan pemulihan baik dari pelayanan konvensional maupun pelayanan kesehatan dari pengobatan tradisional dan komplementer melalui pendidikan dan pelatihan yang selalu mengutamakan keamanan dan efektivitas yang tinggi. Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas adalah pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan tujuan untuk meningkatkan penggunaan obat yang rasional, keamanan penggunaan obat, efisiensi biaya obat, serta meningkatkan kualitas hidup pasien dan harus mengikuti praktek
pelayanan kefarmasian yang baik (Good pharmacy practices) sebagaimana yang dianjurkan oleh WHO (Word Health Organisation). Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah berubah paradigma dari orientsi obat kepada orientasi pasien yang mengacu pada asuhan kefarmasian (Parmaceutical Care). Konsekuensi perubahan orientasi tersebut, Apoteker, Asisten Apoteker dan tenaga farmasi dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar dapat berinteraksi langsung dengan pasien. Pelayanan farmasi meliputi pengelolaan sumber daya (sumber daya manusia, sarana prasarana, sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan serta administrasi) dan pelayanan farmasi klinik (penerimaan resep, peracikan obat, penyerahan obat, informasi obat dan pencatatan/penyimpanan resep) dengan memanfaatkan tenaga, dana, prasarana, sarana yang sesuai dalam upaya meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar dapat langsung berinteraksi dengan pasien. Pelayanan resep diharapkan, pasien mendapat obat sesuai dengan resep dokter dan mendapat informasi bagaimana menggunakannya, sehingga pasien akan merasakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkannya. Kegiatan pemantauan kepuasan masyarakat telah di atur oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dengan diterbitkannya SK MenPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Institusi Pemerintah yang dilaksanakan melalui survei pemantauan kepuasan masyarakat berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dalam Undang-undang Nomor 8
Tahun 1999 juga telah diatur tentang hak-hak konsumen terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya adalah hak memperoleh kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan jasa, hak untuk didengar pendapat dan keluhannya, hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian dan hak diperlakukan atau dilayani secara tidak diskriminatif. UPT Puskesmas Muara Teweh sebagai pelayanan terdepan bertanggung jawab melaksanakan pelayanan farmasi klinik meliputi pelayanan resep, peracikan obat, penyerahan obat dan pemberian informasi obat kepada masyarakat baik sebagai pasien umum juga peserta asuransi BPJS bidang kesehatan dapat memberikan pelayanan dengan mutu yang baik dengan biaya yang terjangkau. Dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke Puskesmas, maka Puskesmas harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan pasien. Berdasarkan jumlah kunjungan pasien pada unit pelayanan kefarmasian dalam 6 bulan mencapai 4850 kunjungan, belum pernah dilakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pasien pada pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas Muara Teweh. Kepuasan pasien dan keluarga merupakan parameter yang dapat digunakan menentukan mutu pelayanan kefarmasian yang baik. Hal ini dapat diketahui dengan berbagai upaya seperti wawancara, menyediakan kotak saran dan survei. Kepuasan pasien adalah perasaan senang yang
diperoleh karena terpenuhinya keinginan keinginan, harapan atau kebutuhan konsumen atas jasa yang diterima. Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati atau kepedulian) dan Tangible (fasilitas fisik). Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan yang diterima pasien pada akhir pelayanan di Puskesmas dirasakan secara instan, karena itu konsumen dapat memuji, mengeluh atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang mereka terima setelah mendapatkan pelayanan kefarmasian. Hal ini bisa berdampak baik pada jumlah kunjungan yang meningkat apabila pasien merasa puas terhadap pelayanan, tetapi juga berdampak buruk jika banyak pasien yang tidak puas terhadap pelayanan tersebut. Program BPJS bidang kesehatan dari pemerintah, yang mengatur tentang program jaminan sosial termasuk jaminan kesehatan pelayanan perorangan berupa promotif, preventif, kuratif rehabilitatif, dan obat-obatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi, maka Puskesmas yang merupakan sarana pelayanan publik milik pemerintah diharapkan adanya peningkatan mutu pelayanan dan kendali biaya khususnya pelayanan kefarmasian yang berdampak pada suksesnya program pelayanan asuransi kesehatan terhadap masyarakat. Oleh karena itu peneliti tertarik melakukan penelitian tentang gambaran kepuasan pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas Muara Teweh kabupaten Barito Utara, sebagai upaya untuk meningkatkan mutu
pada pelayanan kefarmasian ke depannya dan mengevaluasi kinerja petugas farmasi agar lebih optimal.