BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Bab IV pasal 19 dan 20 menjelaskan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau, Pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui sistem jaminan social nasional bagi upaya kesehatan perorangan. Pemerintah terus mendorong para pemangku kepentingan di institusi kesehatan agar pelaksanaan upaya kesehatan diarahkan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan yaitu mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui peningkatan keterjangkauan (accesibility), kemampuan (affordability), kualitas (quality) pelayanan kesehatan sehingga mampu mengantisipasi perubahan, perkembangan, masalah dan tantangan dalam pembangunan kesehatan (Profil Dinas Kesehatan Sumatera Utara, 2013). Berdasarkan hal tersebut pemerintah sebagai instansi tertinggi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan harus memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan sarana pelayanan kesehatan dan jaminan kesehatan. Pemerintah telah membuat kebijakan strategis dengan meluncurkan program Program Jaminan Kesehatan Nasional(JKN) JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan 1
2 masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini implementasinya telah dilaksanakan tepat pada tanggal 1 Januari 2014. Pemerintah melalui BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan kesehatan) menjalin kerjasama dengan fasilitas kesehatan yang menjadi mitra BPJS Kesehatan yaitu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan.Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP adalah fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis, perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes RI, 2014).Diluncurkannya program jaminan sosial nasional, pemerintahmengeluarkan kebijakan untuk seluruh puskesmas harus sudah di akreditasi dan terregistrasi. Akreditasi puskesmas adalah pengakuan terhadap puskesmas yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri setelah dinilai bahwa puskesmas telah memenuhi standar pelayanan puskesmas yang telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas secara berkesinambungan, registrasi adalah proses pendaftaran Puskesmas yang meliputi pengajuan dan pemberian kode puskesmas.(permenkes No.75 Tahun 2014). Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah puskesmas. Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur dari
3 pembangunan kesehatan, sarana kesehatan peran masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah.puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untukmencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.dalam melaksanakan tugas puskesmas menyelenggarakan fungsi penyelenggaraan UKM (Upaya kesehatan Masyarakat) tingkat pertama di wilayah kerjanya, dan penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Peroranagn) tingkat pertama di wilayahkerjanya. Salah satu penyelenggaraan UKP adalah dengan diselenggarakannya puskesmas rawat inap (Permenkes No.75 Tahun 2014) Puskesmas dengan rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap dengan jumlah tempat tidur paling banyak 10(sepuluh) tempat idur, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.puskesmas rawat inap merupakan puskesmas yang letaknya strategis terhadap puskesmas non rawat inap dan fasilitas kesehatan tingkat pertama disekitarnya, yang dapat dikembangkan menjadi pusat rujukan.rawat inap di puskesmas hanya di peruntukkan untuk kasus-kasus yang lama rawatnya paling lama 5 hari.pasien yang memerlukan perawatan lebih dari 5 hari harus dirujuk ke rumah sakit secara terencana.puskesmas rawat inap berfungsi sebagai pusat rujukan dan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya yang ada di sekitarnya, sebelum dapat di rujuk ke fasilitas kesehatan rujukan (Permenkes No 75 Tahun 2014). Puskesmas sebagai FKTP merupakan ujung tombak dari program JKN, peran puskesmas sangat krusial dimana merupakan posisi pelayanan kesehatan dasar yang berperan sebagai kontak pertama kepada masyarakat. Peran puskesmas
4 didalam masa JKN akan berdampak pada implementasi sistem kesehatan nasional, yang menganut prinsip managed care yaitu terdapat 4 (empat) pilar diantaranya adalah promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Prinsip ini akan memberlakukan pelayanan kesehatan akan difokuskan di fasilitas kesehatan tingkat pertama seperti di puskesmas, klinik atau dokter prakter perseorangan. Untuk itu kualitas pelayanan kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat efek dari implementasi JKN ke depan, akan mengakibatkan naiknya permintaan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena kepastian jaminan sudah didapatkan. Puskesmas dalam perkembangannya dari tahun ke tahun jumlahnya terus meningkat yang bertujuan agar pelayanan kesehatan dapat terjangkau oleh masyarakat dan merata sampai di daerah terpencil. Berdasarkan data Kemenkes RI (2014), melaporkan jumlah puskesmas di Indonesia sampai dengan Desember 2013 sebanyak 9.655 unit.jumlah tersebut terdiri dari 3.317 unit puskesmas rawat inap dan 6.338 unit puskesmas non rawat inap. Peningkatan jumlah terjadi pada puskesmas rawat inap yaitu dari 2.704 unit pada tahun 2009 menjadi 3.317 unit pada tahun 2013. Peningkatan jumlah puskesmas juga terjadi di Provinsi Sumatera Utara selama tahun 2009-2013, dari 501 unit pada tahun 2009 menjadi 570 unit pada tahun 2013. Hal ini terjadi karena kebutuhan daerah dan adanya pemekaran kabupaten / kota. Jumlah puskesmas perawatan mengalami peningkatan, dari 154 unit menjadi 170 unit, puskesmas non perawatan meningkat dari 347 unit menjadi 400 unit (Profil Dinas Kesehatan Sumatera Utara, 2013).
5 Merujuk pada Profil kesehatan kabupaten Deli Serdang tahun 2013 melaporkan bahwa, jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap di seluruh puskesmas di Provinsi Sumatera Utara adalah sebanyak 4.396.694 kunjungan, jumlah ini mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2012 yaitu 3.740.818 kunjungan. Bila diperkirakan rata-rata tiap penduduk memanfaatkan puskesmas adalah sebanyak 1,5 kali, maka tahun 2013 diperkirakan persentase penduduk yang memanfaatkan puskesmas adalah sebanyak 21,99%, angka ini meningkat dari tahun 2012 yaitu 18,87%, namun masih dibawah pencapaian tahun 2011 yaitu 29,83%. Di Kabupaten Deli Serdang jumlah puskesmas terdiri dari 34 puskesmas, dengan fasilitas rawat inap terdapat 17 puskesmas, dan fasilitas non rawat inap 17 puskesmas. Berdasarkan Data Dasar Final Puskesmas Sumatera Utara (2013), Puskesmas Batang Kuis memiliki luas wilayah kerja 40,34 Ha dengan 11 cakupan desa dan jumlah penduduk 57,993 jiwa. Fasilitas pelayanan rawat inap yang menjadi mitra BPJS Kesehatan di sekitar Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis ada dua klinik dokter. Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan masalah kesehatan masyarakat yang potensial berkembang di wilayah kerjanya masing masing, pelayanan puskesmas yang bermutu akan menjadi salah satu faktor penentu upaya peningkatan status kesehatan masyrakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal
6 dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi lebih menekankan administrasi. Menurut Wijino (1999), pelayanan kesehatan dikatakan bermutu jika berorientasi pada kepuasan pasien yang menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis di tengah persaingan global yang semakin kuat. Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yang bermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien. Di dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan diupayakan dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan, dengan kata lain dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebaliknya apabila mutu pelayanan yang baik, tetapi hanya menjangkau sasaran pelayanan yang sangat kecil, dampaknya terhadap derajat kesehatan masyarakat tidak berarti (Azwar, 1996). Menurut Parasuraman (1998) keberhasilan Institusi Kesehatan (Puskesmas) dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat di tentukan oleh pendekatan yang digunakan, lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), kendalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), memberikan perhataian yang tulus (emphaty). Pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien) di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit
7 secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Pasien atau masyarakat sebagai penerima pelayanan kesehatan menganggap pelayanan kesehatan bermutu apabila terjadi hubungan timbal balik yang baik antara pasien dengan tenaga kesehatan, sehingga keramahan dan perhatian yang baik dari tenaga kesehatan serta fasilitas yang memadai akan menimbulkan pendapat tentang mutu pelayanan yang semakin baik (Pohan, 2007) Hasil peneitian sebelumnya oleh Selamat (2010) di RS Sembiring menemukan ada pengaruh mutu pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati terhadap keinginan pasien jamkesmas untuk di rawat inap kembali di RS Sembiring. Rumita (2009) di Puskesmas Bromo Kota Medan melaporkan bahwa kepuasan pasien tidak mempunyai hubungan dengan minat berkunjung kembali (p>0,05). Amelia (2005) di Puskesmas Bandar Khalipah, Percut Sei Tuan melaporkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan penerimaan, pelayanan tenaga medis, pelayanan perawat dan pelayanan makanan dapat mempengaruhi respon purna pemanfaatan pelayanan sebesar 90,7%. Muli (2009) dalam penelitiannya di puskesmas kota Medan menyatakan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (p<0,05). Berdasarkan survey awal di Puskesmas Batang Kuis pada bulan Februari 2015, puskesmas Batang Kuis telah menyelenggarakan dan mendukung program JKN tepat pada 1 Januari 2014. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari
8 kepala unit ruang rawat inap mengenai jumlah kunjungan pasien BPJS Kesehatan yang memanfaatkan pelayanan rawat inap satu tahun terakhir yaitu: (1) bulan Februari : sebanyak 1 pasien, (2) bulan Maret : sebanyak 3 pasien, (3) bulan April : sebanyak 6 pasien, (4) bulan Juni : sebanyak 13 pasien, (5) bulan Juli : sebanyak 6 pasien, (6) bulan agustus : sebanyak 3 pasien, (7) bulan September : sebanyak 2 orang, (8) bulan Oktober : sebanyak 14 pasien, (9) bulan November : sebanyak 6 pasien, (10) bulan Desember : sebanyak 13 pasien. Data Pasien Jamkesda untuk 3 bulan terakhir yaitu 54 pasien.berdasarkan hal tersebut keberadaan puskesmas rawat inap masih di butuhkan oleh masyarakat di daerah Batang Kuis karena pemanfaatannya tidak hanya digunakan oleh pasien peserta JKN saja. Berdasarkan survey awal yang penulis lakukan dengan mewawancarai pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis ditemukan beberapa keluhan. Adapun keluhan yang mereka sampaikan adalah ternyata pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan nsional merasa kurang puas berobat ke puskesmas karena kurangnya pelayanan dan perhatian terhadap pasien peserta JKN, Pada saat prosedur pendaftaran tenaga kesehatan yang dibagian administrasi tidak ramah dalam melayani pasien ketika pendaftaran, jika berkas tidak terpenuhi maka pasien akan di kategorikan sebagai pasien umum, petugas kurang tanggap dengan pasien, kunjungan dokter yang tidak tepat waktu, pemberian obat yang terlalu lama, komunikasi dengan tenaga kesehatan tidak berjalan dengan baik, dokter ataupun perawat tidak menjelaskan mengenai tindakan medis yang dilakukan, kamar mandi berhadapan dengan ruang rawat inap sehingga terkadang menimbulkan bau yang tidak enak.berdasarkan latar belakang diatas maka penulis
9 tertarik untuk meneliti pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015. 1.3 Tujuan Penelitian Untuk menganalisis bagaimana pengaruh dimensi mutu pelayanan kesehatan (bukti fisik, kendalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian,dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015. 1.4 Hipotesis Rumusan hipotesis pada penelitian ini adalah ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas khususnya di wilayah kerja Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten Deli Serdang 2015 2. Memberikan informasi kepada peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji lebih lanjut tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional di puskesmas.
10 3. Sebagai bahan masukan bagi penulis dalam menambah kemampuan dan pengetahuan selama menempuh pendidikan di FKM-USU.