BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Telkom Flexi Telkom Flexi atau yang dikenali sebagai Flexi adalah salah satu produk telepon fixed wireless yang dikeluarkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Awalnya, Flexi dikelola oleh Divisi Fixed Wireless Network (Div. FWN). Namun sejak tanggal 1 Juli 2009, Flexi dikelola oleh Divisi tersendiri yaitu Divisi Telkom Flexi (DTF). Produk Telkom Flexi sendiri ada dua yaitu : 1. Flexi Prabayar atau Flexi Trendy Adalah sebuah layanan telepon mobile menggunakan teknologi CDMA yang menggunakan skema bayar dulu. Kartu Flexi prabayar ini bisa diisi ulang kapan saja dan dimana saja bila mana diperlukan. Kartu ini akan menawarkan kepada penggunanya dalam hal kemudahan dan kenyamanan melakukan komunikasi suara, mengirim SMS, koneksi internet yang stabil sekaligus bermacam menu menarik lain. 2. Flexi Pascabayar atau Flexi Classy Adalah suatu layanan telepon mobile dengan skema pembayaran setelah pemakaian dalam waktu tertentu. Layanan dari Flexi ini menawarkan bermacam fitur untuk kalangan pelanggan Flexi dengan tidak harus mengisi ulang pulsa lebih dahulu. Untuk menggunakan layanan Flexi pasca bayar ini pelanggan mesti berkunjung ke plasa Telkom terdekat dan melengkapi persyaratan yang diperlukan yaitu : KTP, KK dan rekening telepon atau rekening listrik 3 bulan terakhir bagi perseorangan. 1
Telkom Flexi adalah produk andalan PT.TELKOM pada saat eranya, beberapa keunggulan yang dimiliki Telkom Flexi dari operator lainnya, yaitu : 1. Biaya investasi lebih murah, karena tarifnya mengacu pada tarif telepon rumah dan hemat. 2. Telkom Flexi membuat lega para calon pelanggan telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat maupun telepon seluler alternatif. 3. Telkom Flexi juga menyediakan komunikasi data dan akses internet dengan lebih cepat hingga 153 Kbps. Keunggulan lain dari Telkom Flexi adalah sangat flexible, tarif telepon lebih murah, sms murah, tersedia layanan prabayar dan pascabayar, komunikasi data cepat, kualitas suara lebih jernih, kring lebih cepat, jenis handset sangat beragam, radiasi rendah sehingga aman bagi otak dan sebagainya. Flexi berhenti beroperasi sebagai jaringan CDMA pada tanggal 1 Desember 2014 dan seluruh kartu Flexi akan berpindah ke Kartu As Flexi dan Halo Flexi dari Telkomsel sebagai jaringan GSM 3G. 1.1.2 Logo Telkom Flexi Gambar 1.1 Logo Telkom Flexi Sumber : http://www.telkomflexi.com/ 2
1.1.3 Visi dan Misi Telkom Flexi Pada Era Globalisasi ini, Menjadi sebuah perusahaan telekomunikasi terkenal di tanah air, PT. Telkom Indonesia Tbk. Dengan bangga memberikan sebuah layanan dengan menggunakan teknologi CDMA (Code Division Multiple Access). Teknologi CDMA merupakan teknologi koneksi telekomunikasi berupa voice maupun data, yang mana tiap-tiap pemakai memakai kode tertentu yang unik untuk menggunakan kanal frekuensi yang sama di suatu sistem koneksi. Lewat Divisi Telkom Flexi, PT Telkom Indonesia menggunakan teknologi CDMA ini untuk telepon fixed wireless digital yang dimanfaatkan menjadi sebuah telepon rumah maupun telepon mobile. Layanan fixed wireless menggunakan teknologi CDMA ini oleh perusahaan dinamakan Telkom Flexi. Menjadi telepon mobile terbatas di satu kode area (limited mobility). Pihak perusahaan yakin bahwa dengan kehadiran Telkom Flexi ini akan memperoleh respon positif dari masyarakat melihat tarifnya yang jauh lebih murah dari GSM sebab modal investasinya yang murah. Adanya Telkom Flexi merupakan kabar kembira bagi calon pengguna telepon yang dari dulu menginginkan adanya telepon murah ataupun pengguna handphone yang menginginkan handphone alternatif. 1.2 Latar Belakang Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan zaman. Selain itu, telepon selular sekarang harganya murah yang didukung fitur-fitur canggih dan dapat dijangkau oleh berbagai lapisan masyarakat. 3
Kecanggihan fitur-fitur ponsel yang telah tersedia juga memerlukan dukungan dari perusahaan penyedia jasa operator sebagai penghubung antar jaringan. Perusahaan tersebut memiliki peranan yang penting sebab tanpa perusahaan penyedia jasa operator selular, ponsel-ponsel yang telah diproduksi dengan berbagai kecanggihan fitur serta layanannya tidak berarti apa-apa. Ponsel-ponsel tersebut tidak akan dapat berfungsi karena keduanya merupakan satu kesatuan, tidak dapat dipisahkan. Di Indonesia sendiri, ada beberapa perusahaan yang menyediakan jasa operator, baik yang menggunakan teknologi Global System for Mobile Communication (GSM) maupun Code Division Multiple Access (CDMA). Global System for Mobile Communications (GSM) adalah salah satu standar sistem komunikasi nirkabel (wireless) yang bersifat terbuka. Adanya standar terbuka ini memudahkan operator untuk membuat inter-operasi. Standar ini juga telah mengizinkan operator jaringan untuk menawarkan jasa roaming yang berarti pengguna dapat menggunakan telepon mereka di seluruh dunia. Sedangkan Teknologi CDMA menggunakan kode-kode tertentu yang mengatur setiap panggilan yang berlangsung dan juga menyediakan kapasitas suara dan komunikasi data yang besar. Teknologi CDMA mengkonsumsi tenaga listrik yang kecil sehingga memungkinkan untuk memperpanjang daya tahan baterai dan waktu bicara dapat lebih lama. Selain itu, rancangan teknologi CDMA menjadikan CDMA aman dari upaya penyadapan. Produk dari TELKOM yang berkaitan dengan CDMA adalah Flexi. Flexi mulai diperkenalkan pada bulan Desember 2002 dan secara komersial mulai diluncurkan Mei 2003. Flexi beroperasi pada dua frekuensi yaitu 1,9 GHz untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya serta 800 MHz di daerah-daerah indonesia. Tantangan Flexi semakin besar ketika perusahaan pesaing mulai 4
memunculkan teknologi-teknologi terbaru (misalnya 3G) dengan harga di bawah standar. Seiring perkembangan zaman Telkom Flexi mengalami kemunduran yang mengakibatkan PT.TELKOM Indonesia Tbk. Merestrukturisasi layanan Flexi tersebut. Restrukturisasi tersebut diwujudkan dengan cara transisi produk Flexi ke Telkomsel yang merupakan anak perusahaan Telkom. Dengan adanya transisi produk Flexi ke Telkomsel maka mau tidak mau para pelanggan Flexi mengalami dampak dari transisi Flexi tersebut. Masalah tersebut harus diterima oleh pengguna flexi, dimana pelanggan yang masih ingin melanjutkan penggunaan layanan Flexi harus mengganti kartu perdana Flexi ke plasa Telkom terdekat. Kartu perdana yang dapat ditukarkan berupa kartu perdana As Flexi dan Halo Flexi. Pihak Telkom akan memberikan kompensasi bagi pelanggan Flexi yang ingin mengganti kartu perdananya ke plasa Telkom, berupa voucher diskon untuk pembelian ponsel gsm, penggantian pulsa bagi pelanggan yang menggunakan layanan Flexi prabayar, dan memberikan bonus bicara bagi pelanggan yang menggunakan layanan Flexi pascabayar dengan syarat pelanggan flexi tersebut aktif lebih dari 1 bulan, pernah melakukan panggilan, pernah mengisi pulsa atau membayar tagihan, dan tidak dalam masa tenggang atau menunggak. Hal tersebut merupakan penyebab dari munculnya resiko yang akan diterima oleh pelanggan flexi karena transisi flexi tersebut. Peneliti menggunakan teori schiffman dan kanuk sebagai acuan untuk mengetahui faktor resiko yang akan diterima oleh konsumen. Penulis juga menggunakan teori keputusan pembelian (Schiffman dan Kanuk) karena dalam transisi flexi ke telkomsel konsumen harus mengeluarkan biaya lagi untuk pembelian ponsel gsm dan pihak Telkom memberikan kompensasi kepada pelanggan berupa voucher diskon pembelian ponsel gsm yang tersedia di plasa Telkom. 5
Menurut Schiffman dan Kanuk (2009) tipe risiko utama yang dirasakan konsumen ketika mengambil keputusan pembelian meliputi: (1) functional risk : risiko bahwa produk tersebut tidak mempunyai kinerja seperti yang diharapkan, (2) fisical risk: risiko terhadap diri dan orang lain yang dapat ditimbulkan produk, (3) financial risk: risiko pada produk yang tidak seimbang dengan harganya, (4) social risk : risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat menimbulkan rasa malu dalam lingkungan sosial, (5) psychological risk: risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat melukai ego konsumen, dan (6) time risk : risiko bahwa waktu yang digunakan untuk mencari produk atau jasa akan sia-sia jika produk tersebut tidak bekerja seperti yang diharapkan. Berdasarkan pernyataan diatas peneliti dapat membuktikan dengan wawancara mengenai faktor-faktor resiko yang akan diterima konsumen pada penggantian produk flexi ke produk telkomsel yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1.1 Faktor Pertimbangan Konsumen 1 Konsumen 2 Saya melakukan penggantian produk karena mendapat sms dari pihak flexi yang harus melakukan penggantian agar layanan yang dipakai tetap aktif, tarif yang ditawarkan masih tergolong murah, serta kualitas sinyal lebih baik. Saya disarankan oleh kerabat terdekat untuk melakukan penggantian produk flexi ke produk telkomsel agar menghindari tidak aktifnya layanan flexi dan memperoleh ganti rugi berupa voucher diskon pembelian handset gsm dan pengembalian pulsa serta mendapatkan bonus telpon dan sms dari pihak flexi di plasa telkom. 6
Konsumen 3 Konsumen 4 Kesimpulan Saya merasa peralihan produk flexi ke produk telkomsel baik karena dari segi tarif telpon, sms, dan internet yang ditawarkan masih tergolong murah, memperoleh ganti rugi dari pihak flexi, dan paket telpon, sms, dan internet yang ditawarkan lebih baik dari flexi sebelumnya serta syarat dan tahap penggantian produk tidak terlalu susah. Saya menggunakan telkomsel dari peralihan telkom flexi karena adanya saran dari kerabat terdekat untuk mengganti kartu flexi lama saya dengan telkomsel, dari segi tarif layanan masih tergolong murah dan juga memperoleh kompensasi bagi pengguna flexi yang telah menggunakan layanan lebih dari 3 bulan. Dari beberapa pendapat konsumen diatas, dapat diketahui bahwa resiko-resiko yang dipertimbangkan konsumen untuk menggunakan flexi terdiri dari resiko finansial, resiko fungsional, resiko sosial, resiko psikologis dan resiko waktu. Untuk resiko fisik tidak berpengaruh karena tidak ada efek negatif dari kartu perdana sehingga peneliti mengambil lima resiko yang disebutkan dan dapat dijadikan sebagai acuan penelitian. Dari latar belakang di atas, penelitian ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui faktor resiko apa saja yang akan diterima konsumen setelah flexi melakukan transisi. Maka peneliti tertarik untuk menulis skripsi dan mengangkat judul ANALISIS FAKTOR RESIKO YANG DITERIMA KONSUMEN SETELAH PENGGANTIAN PRODUK FLEXI KE PRODUK TELKOMSEL (Studi Pada Masyarakat kota Bandung). 7
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Faktor resiko apa saja yang diterima oleh konsumen setelah melakukan penggantian dari produk flexi ke produk telkomsel? 2. Faktor resiko apa yang dominan diterima konsumen setelah melakukan penggantian dari produk flexi ke produk telkomsel? 1.4 Tujuan Penelitian Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui faktor resiko yang diterima oleh konsumen setelah melakukan penggantian dari produk flexi ke produk telkomsel. 2. Untuk mengetahui faktor resiko yang dominan diterima oleh konsumen setelah melakukan penggantian dari produk flexi ke produk telkomsel. 1.5 Kegunaan Penelitian Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat kepada pihak-pihak berikut : 1. Kegunaan Bagi Peneliti Manfaat meneliti masalah transisi flexi bagi peneliti yaitu untuk melatih kemandirian agar dapat memiliki sikap dan tanggung jawab dalam melakukan penelitian. Selain itu juga sebagai gambaran praktis bagi peneliti berkaitan dengan transisi sebuah produk, serta peneliti pun dapat mengetahui resiko-resiko yang diterima serta dominan setelah adanya transisi pada flexi. 2. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini secara teori diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam bidang pengembangan teori, sehingga hasil penelitian 8
ini diharapkan dapat digunakan sebagai literature bagi penelitianpenelitian selanjutnya. 3. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya yang ingin membahas faktor-faktor resiko ataupun masalah transisi produk yang dapat dijadikan sebagai acuan penelitian. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan dijelaskan mengenai penjabaran dari tiap bab : BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari enak sub-bab yaitu gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data, serta pengujian hipotesis. Pada bab ini juga akan dijelaskan metode yang akan digunakan oleh peneliti pada penelitian ini. 9
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil dari penelitian yang telah dilakukan serta membahas hasil penelitian tersebut sesuai dengan teknik analisis data yang telah ditetapkan. Terdiri dari karakteristik responden hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menguraikan dari hasil penelitian dan pembahasan kemudian dari kesimpulan tersebut peneliti mencoba untuk memberikan saran-saran yang diharapkan peneliti akan berguna bagi perusahaan. 10