A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri pariwisata dunia sedang mengalami kemajuan. Kecanggihan teknologi dan perubahan mindset menjadi beberapa alasan berwisata bukan hanya untuk menghabiskan waktu dan uang tetapi juga untuk merelaksasi diri. Kenaikan jumlah wisatawan di beberapa negara tujuan wisata menjadikan negara-negara lainnya terpacu untuk menggali potensi negaranya, tak terkecuali Indonesia. Indonesia sendiri sudah beberapa tahun belakangan menjadikan industri pariwisata sebagai andalan untuk pemasukan negara. Devisa yang besar mampu disumbangkan oleh industri yang tergolong baru ini. Memiliki potensi yang menjanjikan seperti kekayaan alam yang indah, musim yang tidak terlalu ekstrim, dan keberagaman budaya dari ujung timur hingga barat membuat Indonesia memiliki banyak peminat dari luar negeri. Berbagai cara dilakukan oleh pemerintah Indonesia untuk meningkatkan jumlah wisatawan mancanegara dari tahun ke tahun seperti promosi yang gencar melalui berbagai media sosial hingga mempermudah dan meningkatkan kualitas fasilitas yang ada. Program terbaru pemerintah untuk menarik wisatawan yaitu memberikan bebas visa kepada 30 negara dari sebelumnya hanya 15 negara. Negara-negara tersebut tersebar di berbagai benua seperti Korea Selatan, Selandia Baru, Kanada, Inggris, Jerman, Belanda, Qatar, hingga Afrika Selatan. Anggaran untuk promosi juga ditambah, dari Rp 300 miliar menjadi Rp 1,2 triliun pada tahun 2015. ( Wisata Dalam
Negeri Mahal. Kompas, 23 Maret 2015). Langkah besar ini cukup baik untuk menambah kunjungan wisatawan mancanegara, tapi sangat disayangkan jika penambahan fasilitas bebas visa tidak diiringi dengan pembenahan fasilitas lainnya. Fokus pemerintah terhadap wisatawan mancanegara juga terkesan seperti melupakan wisatawan domestik. Padahal sangat percuma jika banyak wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia tapi tak sedikit pula masyarakat Indonesia yang memilih berlibur di luar negeri. Berbagai pertimbangan tentu saja menjadi alasan mereka untuk menghabiskan uang dan waktu di negeri orang. Wisatawan domestik ini memang mengakui potensi pariwisata Indonesia patut diacungi jempol tetapi mereka mengeluhkan berbagai masalah seperti, kebersihan di objek wisata, keamanan untuk menuju tempat wisata, hingga keamanan dalam menggunakan kendaraan umum di tempat wisata. Yogyakarta sebagai salah satu kota tujuan wisatawan, baik domestik maupun mancanegara juga mulai melakukan pembenahan. Trotoar di daerah Malioboro yang menjadi ikon wisata belanja dibuat lebih nyaman. Kebijakan untuk tukang becak dan pemilik andhong untuk memarkir kendaraannya dengan lebih rapi. Berbagai jenis hotel juga mulai menjamur untuk memenuhi meningkatnya jumlah wisatawan yang datang ke kota yang terkenal dengan budayanya yang masih lestari. Tak hanya melakukan pembenahan fasilitas, pemerintah Yogyakarta juga terus menggali potensi daerahnya. Seperti di Kabupaten Gunung Kidul, pemerintah mencoba untuk mengeksplor keindahan pantai-pantainya. Hingga wisata sejarah yang kurang
diminati juga diinovasi dengan diadakannya paket wisata seperti night at the museum, seperti yang ada di Benteng Vredeburg. Langkah besar lainnya yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta adalah membuat theme park. Ini menjadi salah satu cara untuk menarik calon wisatawan untuk berkunjung ke Yogyakarta. Theme park merupakan jenis wisata buatan. Theme park sangat diandalkan oleh beberapa negara yang tidak mempunyai banyak potensi wisata yang bisa di eksplor seperti Singapura. Theme park merupakan objek wisata buatan manusia yang sangat diminati karena selalu mempunyai tema yang berbeda-beda untuk menarik calon pengunjungnya. Pembangunan theme park di Yogyakarta bekerja sama dengan PT. Kusuma Sastria Dinasastri Wisatajaya (Kusuma Agrowisata Grup) yang berbasis di Kota Batu, Malang, Jawa Timur. Bernama Sindu Kusuma Edupark, theme park ini berbasis sebagai wahana wisata keluarga. Selama kurang lebih 3 bulan berdiri, objek wisata baru ini banyak dikunjungi oleh berbagai kalangan mulai dari remaja hingga orangtua. Berisi berbagai wahana yang modern dan belum banyak di Yogyakarta, pembangunan theme park di daerah Sleman ini sepertinya mendapat banyak dukungan dari sekitar. Sebagai objek wisata baru tentu saja pihak pengelola Sindu Kusuma Edupark membutuhkan banyak kritik dan saran yang membangun untuk keberlanjutan theme park ini. Dengan melihat latar belakang diatas, penulis tertarik mengambil judul TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG SINDU KUSUMA EDUPARK (SKE) DI YOGYAKARTA. Nantinya penulis akan membahas faktor apa saja yang menjadi
tolak ukur kepuasan pengunjung Sindu Kusuma Edupark, bagaimana tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan, kualitas objek, dan fasilitas yang ada di Sindu Kusuma Edupark, serta apakah pengunjung sudah merasa puas dengan Sindu Kusuma Edupark. B. Ruang Lingkup Masalah Dilihat dari latar belakang di atas, maka beberapa masalah yang dapat diuraikan adalah: 1. Faktor apa saja yang menjadi tolak ukur kepuasan pengunjung di Sindu Kusuma Edupark Yogyakarta? 2. Apakah pengunjung Sindu Kusuma Edupark sudah merasa puas dengan kualitas objek, fasilitas yang tersedia, dan pelayanan di Sindu Kusuma Edupark Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Sindu Kusuma Edupark. 2. Untuk mengetahui pengunjung Sindu Kusuma Edupark sudah merasa puas dengan kualitas objek, fasilitas yang tersedia, dan pelayanan di Sindu Kusuma Edupark Yogyakarta
D. Manfaat Penelitian Manfaat yang didapat dari Praktik Kerja Lapangan atau penulisan laporan ini adalah: 1. Manfaat Teoritis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung. 2. Manfaat Praktis a. Dapat memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pengunjung di Sindu Kusuma Edupark b. Dapat menambah ilmu pengetahun, wawasan, serta pengalaman penulis di dunia kerja c. Memperdalam dan meningkatkan kualitas, keterampilan, dan kreatifitas pribadi sesuai ilmu yang dimiliki E. Kajian Pustaka Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis mendapat gambaran sebagai tinjauan pustaka dari beberapa sumber, diantaranya: Skripsi berjudul Kepuasan Pengunjung Terhadap Jasa Wisata Pendidikan Taman Pintar Yogyakarta (2011) yang ditulis oleh Fansisca Purwintasari Kiswanto, mahasiswi Jurusan Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah Mada.
Penelitian terfokus berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen, bahwa pengunjung Taman Pintar Yogyakarta belum merasa puas pada kinerja staff. Peneliti juga menyimpulkan tidak adanya hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan yang dirasakan. Skripsi berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengunjung Taman Wisata Jawa Timur Park Batu) (2012) yang ditulis oleh Nur Alifatul Choiriyah, mahasiswi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Penelitian bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan, pengaruh kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan, serta variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesimpulan yang ditulis oleh peneliti antara lain adalah kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Wisata Jawa Timur Park Batu dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pengunjung. Skripsi dengan judul Kepuasan Pengunjung Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama Serta Konsep Pengembangannya (2014) yang ditulis oleh Aisha Astriecia, mahasiswi Jurusan Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah Mada. Penelitian terfokus pada seberapa tinggi tingkat kepuasan pengunjung di Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama, apakah faktor pelayanan, kualitas objek, dan fasilitas yang tersedia disana mempengaruhi kepuasan pengunjung, serta konsep pengembangan yang disarankan oleh penulis.
Buku dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Minat Berkunjung (2003) yang ditulis oleh A. Leofaragusta dengan penerbit Karya Tulis (Yogyakarta). Buku ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas suatu pelayanan dan kepuasan wisatawan bisa berpengaruh terhadap minat kunjungan wisatawan ke suatu objek wisata. F. Landasan Teori 1. Pengunjung Berdasarkan International Union of Official Travel Organization-IUOTO pengunjung adalah setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah. Pengertian pengunjung menurut WTO (World Tourism Organization) (dalam Kusumaningrum, 2009:16) adalah setiap orang yang berhubungan ke suatu negara lain dimana ia mempunyai tempat kediaman, dengan alasan melakukan pekerjaan yang diberikan oleh negara yang dikunjungi. Sedangkan U.N Confrence on Interest Travel and Tourism di Roma tahun 1963 (dalam Irawan, 2010:12) menggunakan istilah pengunjung (visitor) untuk setiap orang yang datang ke suatu negara yang bukan tempat tinggalnya yang biasa untuk keperluan apa saja, selain
melakukan perjalanan yang digaji. Bisa disimpulkan bahwa pengunjung terdiri dari beberapa orang dengan bermacam-macam motivasi kunjungan termasuk didalamnya adalah wisatawan, jadi tidak semua pengunjung adalah wisatawan. 2. Theme park Michael Sorkin dalam pengantarnya di buku A Variation on Theme Park: The New American City and The End of Public Space menuliskan bahwa theme park merupakan dunia atau tempat yang memiliki ciri antara lain tidak terikat pada geografi tertentu, lingkungan yang terkontrol dan teramati, memberikan stimulasi tanpa henti (Sorkin, Michael: 1992: ix). Theme park is a group of entertainment attractions, rides, and other events in a location for the enjoyment of large numbers of people. Theme parks is a specific type of amusement park, are usually much more intricately theme to certain subject or goup of subjects than normal amusement parks. A theme park has landscaping, buildings, and attractions that are based on one or more specific themes or stories. Pengertian yang diambil dari Wikipedia.org ini mempunyai arti bahwa theme park adalah sekelompok atraksi hiburan, wahana, dan acara lainnya yang bisa dinikmati oleh banyak orang. Theme park adalah salah satu jenis tertentu dari taman hiburan, biasanya memiliki tema yang jauh lebih rumit dengan subjek tertentu atau kelompok subjek dari taman hiburan normal lainnya. Sebuah theme park memiliki seni
taman (lansekap), bangunan, dan daya tarik yang didasarkan pada satu atau lebih tema atau cerita secara spesifik. 3. Tingkat kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2007:177). Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen (khususnya pengunjung dalam konteks ini) adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Metode untuk mengukur kepuasan konsumen (pengunjung) bisa dilakukan dengan berbagai cara, antara lain adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2003:104). Kepuasan pengunjung akan terpenuhi jika pihak pengelola dapat memenuhi kebutuhan pengunjung. Secara umum, menurut Gage (2006) para pelanggan atau pengunjung menginginkan hal sederhana seperti produk atau jasa yang berkualitas, aksesbilitas, dan pelayanan yang baik. Sedangkan kebutuhan wisatawan menurut Yoeti (1999) adalah kebutuhan manusia yang sedang dalam perjalanan mencari kesenangan, jauh dari tempat kediamannya, dan semata-mata sebagai konsumen di DTW yang dikunjunginya. Menurut Moslow (dalam
Yoeti, 1999) kebutuhan manusia itu bertingkat-tingkat, mulai dari yang umum sampai pada hal-hal yang bersifat individual. Yoeti menuliskan dalam bukunya berjudul Psikologi Pelayanan Pariwisata (1999) bahwa tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan kualitas pelayanan (quality service) dan harapan (expectation) yang diinginkan pengunjung dapat dibagi menjadi 3 bagian, yaitu: a. Service quality < expectation (tidak puas) Ini kondisi dimana pengunjung merasa bahwa kualitas pelayanan tidak sesuai dengan ekspektasi yang mereka harapkan, sehingga mereka sebagai pengunjung merasa tidak puas. b. Service quality = expectation (puas) Ini kondisi dimana pengunjung merasa bahwa kualitas pelayanan sudah sesuai atau cukup dengan ekpektasi yang mereka harapkan, sehingga mereka sebagai pengunjung merasa puas. c. Service quality > expectation (sangat puas) Ini kondisi dimana pengunjung merasa bahwa kualitas pelayanan sangat baik melebihi ekspektasi yang mereka harapkan, sehingga mereka sebagai pengunjung merasa sangat puas dan berkesan. Jadi bisa disimpulkan bahwa tingkat kepuasan antar pengunjung bisa saja berbeda, dan tugas pihak pengelola adalah berusaha semaksimal mungkin memenuhi keinginan yang berbeda-beda dari pengunjung.
Menurut Moslow (dalam Yoeti, 1999) kebutuhan manusia itu bertingkat-tingkat, mulai dari yang umum sampai pada hal-hal yang bersifat individual. Berdasarkan analogi dari teori Moslow, kebutuhan wisatawan dapat diurutkan seperti dibawah ini: a. kebutuhan akan informasi b. kebutuhan akan pelayanan angkutan c. kebutuhan akan makan dan minum selama dalam perjalanan d. kebutuhan melihat sesuatu yang aneh, yang unik yang belum pernah dilihat, atau yang berbeda dari yang pernah disaksikan e. kebutuhan beristirahat, bersantai, relax atau memanjakan diri, bersenang-senang, berolahraga, dan bercengkrama dengan teman-teman yang lain f. kebutuhan untuk berbelanja g. kebutuhan untuk dokumentasi G. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat PKL : Sindu Kusuma Edupark Jalan Magelang KM 3, Jambon, Sleman 0274-5306456 Waktu Pelaksanaan : 19 Januari-19 April 2015
2. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang akan digunakan untuk menulis Tugas Akhir dengan judul Komponen Destinasi Sindu Kusuma Edupark adalah: a. Observasi Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung di Sindu Kusuma Edupark sehingga bisa memperoleh data yang akurat. b. Wawancara Wawancara dilakukan dengan cara bertanya kepada para pengunjung Sindu Kusuma Edupark sebagai narasumbernya mengenai hal-hal yang menjadi faktor kepuasan para pengunjung tersebut dan seberapa puas para pengunjung terhadap Sindu Kusuma Edupark. c. Studi pustaka Studi pustaka dilakukan dengan cara membaca, mengkaji, serta mempelajari buku-buku, laporan penelitian, atau data-data yang berkaitan dengan tema yang diambil. H. Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan, bab ini menguraikan tentang latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, landasan teori, metode penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Gambaran Umum, bab ini menjabarkan tentang letak geografis, deskripsi Sindu Kusuma Edupark, jam operasional, struktur organisasi, serta data kunjungan wisatawan Sindu Kusuma Edupark. Bab III Pembahasan, bab ini berisi mengenai apa saja yang tolak ukur tingkat kepuasan pengunjung Sindu Kusuma Edupark, bagaimana faktor pelayanan, kualitas objek, dan fasilitas mempungaruhi kepuasan pengunjung, dan seberapa puas para pengunjung tersebut terhadap Sindu Kusuma Edupark. Bab IV Penutup, bab ini membahas tentang kesimpulan akhir dari keseluruhan penulisan ini dan saran dari penulis.