BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat, baik untuk perangkat lunak (software) maupun perangkat keras (hardware) pada saat ini selalu diupayakan agar semakin ramah penggunaannya (user friendly) (Turban et al, dalam Hong et al, 2002). Salah satu contoh perkembangan teknologi informasi pada perangkat lunak adalah ditemukannya internet pada tahun 1990-an. (Turban et al, Hong et al, 2002). Perkembangan internet yang begitu cepat mengakibatkan teknologi tersebut semakin bervariasi penggunaannya, diantaranya: world wide web (www), electronic mail (e-mail), internet relay chat, dan transfer file (Oz, 1998). Adapun yang ditawarkan oleh web adalah klip video dan animasi, grafik yang bergerak, arsip suara dan suara langsung, basis data dan katalog, program yang dijalankan langsung di komputer, dan peluang untuk mengirim informasi ke pemilik situs web. Oleh karena itu maka pemasaran di internet dapat menjangkau keseluruh dunia setiap saat tanpa batasan ruang, artinya konsumen dapat langsung melakukan transaksi untuk memenuhi kebutuhannya. Berbagai fasilitas tersebut bermanfaat untuk pengguna di kalangan akademik maupun di kalangan masyarakat pada umumnya. Pengguna internet di Indonesia yang resmi tercatat berlangganan pada tahun 2003 sebanyak 739.571, yang terbagi dalam kategori personal/perseorangan sebanyak 591.045 dan korporasi sebanyak 148.526 (CIC, 2004). Jumlah tersebut belum termasuk 1
pengguna yang memanfaatkan jasa internet cafe, warnet, dan fasilitas internet instan seperti Terlkomnet Instan, Mobile-8, atau StarOne,Telkomflash, IM2, Smart, dan provider lain. Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia mencapai 105% per tahun dan merupakan pertumbuhan paling tinggi di antara negaranegara di Asia setelah China (Boerhanoeddin, 2003). Kondisi tersebut dapat dijadikan pemicu untuk menumbuhkan E- commerce di Indonesia. Dengan semakin banyaknya pengguna internet, diharapkan dapat mempengaruhi perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian barang/jasa, yaitu dari pembelian secara konvensional ke e-commerce. Penelitian Liao dan Cheung (2001) di Singapura, semakin sering menggunakan internet maka ia akan semakin senang melakukan pembelian melalui e-shop. Komersialisasi dan privatisasi internet yang meningkat beberapa tahun yang lalu, telah menjadi dasar pertumbuhan e-commerce. Infrastruktur digital yang menyediakan sarana efisien untuk komunikasi dan pertukaran informasi menjadi media baru yang menarik untuk e-commerce. Pada masa lalu, melakukan aktivitas bisnis antara satu dengan lainnya harus langsung bertemu atau melalui jaringan khusus tetapi pertumbuhan drastis dari internet merubah paradigma tersebut dan akhirnya menjadikannya lebih luas. E-commerce bisa dilakukan oleh pendatang baru pada pasar nasional dan international. Istilah e-commerce diartikan berbeda-beda oleh setiap orang. Tetapi harus mengerti persamaannya, yaitu e-commerce melibatkan lebih dari satu perusahaan, dan dapat diaplikasikan hampir di setiap jenis hubungan bisnis. Para pengunjung website dapat melakukan lebih daripada hanya melihat informasi, mereka bisa 2
mengirimkan e-mail atau mengisi sebuah formulir, dan membuat perjanjian yang lebih dari sekedar arti perjanjian secara tradisional. E-commerce juga memberikan kesempatan untuk menjual produk-produk dan jasa secara online. Calon pelanggan dapat menemukan website sebuah perusahaan, membaca dan melihat produk-produk, memesan dan membayar produk tersebut secara online. Banyak perusahaan telah berpindah ke e-commerce dengan berbagai alasan. Dengan menggunakan internet untuk menjual dan memasarkan produkproduknya, perusahaan tersebut dapat menjangkau banyak pelanggan di seluruh dunia. Dengan menggunakan teknologi baru ini, banyak perusahaan dapat memajukan penjualan produk-produknya. Pada saat ini jumlah e-shop di Indonesia sudah Sangat banyak, Produk yang dijual bermacam-macam, seperti buku, komputer, telepon genggam, handicraft, tiket pesawat, t-shirt, dan lain-lain. Pada tahun 2000 tercatat nilai transaksi e-commerce di Indonesia mencapai US$ 100 juta. Sedangkan nilai transaksi e-commerce di seluruh dunia mencapai US$ 390 milyar. Hal ini berarti nilai transaksi e-commerce di Indonesia masih sekitar 0,026% dari seluruh total nilai transaksi e-commerce dunia (Boerhanoeddin, 2003). Jika mengacu pada hasil penelitian yang dilakukan Liao dan Cheung (2001) di Singapura, maka dengan semakin berkembangnya jumlah pengguna internet di Indonesia, diprediksikan akan terus meningkatkan volume dan nilai transaksi e-commerce. Penerapan teknologi informasi melalui e-commerce merupakan salah satu faktor yang penting untuk menunjang keberhasilan suatu produk dari sebuah perusahaan. Untuk mempercepat dan meningkatkan penjualan cepat maka dengan 3
melihat perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat tersebut kita dapat memanfaatkan suatu layanan secara online yang berupa e-commerce. Selama ini, sistem penjualan dari pelanggan yang digunakan oleh perusahaan hanya bersifat secara tertulis dan manual, yang tidak jarang cenderung menyesatkan. Dengan adanya layanan jasa berupa e-commerce yang bisa secara cepat dapat dinikmati oleh pelanggan maupun perusahaan sendiri maka segala layanan yang diinginkan oleh para pelanggan dapat segera ditindak lanjuti dengan secepat mungkin, sehingga perusahaan tersebut akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan tercepat bagi para pelanggan. Selama ini juga pelanggan yang ingin membeli suatu produk diharuskan untuk mendatangi tempat dari penjual produk sendiri dan hal itu sangatlah tidak efisien bagi para pelanggan yang mempunyai kesibukan kesibukan yang sangat padat sekali. Dengan adanya layanan electronic commerce (E-commerce) ini maka pelanggan dapat mengakses serta melakukan pesanan dari berbagai tempat. Menciptakan loyalitas pelanggan adalah merupakan hal yang penting dilakukan oleh online vendors karena dalam menarik dan menciptakan pelanggan baru dibutuhkan dana yang cukup tinggi, yaitu 20%-40% lebih tinggi jika dibandingkan dengan pasar noninternet (pasar tradisional) (Reichheld and Schefter, 2000). Selain itu loyalitas pelanggan juga berdampak baik untuk pekembangan dan keuntungan dari online vendors. Sebagai contoh kenaikkan loyalitas pelanggan sebesar 5% akan menyebabkan kenaikan keuntungan 30%- 85% (tergantung dari jenis industri yang terlibat) (Reichheld and Schefter 2000). 4
Secara harafiah loyalitas pelanggan pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut untuk melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut (Heskett et al. 1994). Pada tulisan ini penulis berusaha untuk memaparkan mengenai aspekaspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada e-commerce. Dari pemaparan di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian yang mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lion Air Melalui E-Commerce Di Yogyakarta. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : a. Apakah dimensi kualitas jasa Realibilitas secara positif berpengaruh pada b. Apakah dimensi kualitas jasa Responsiveness secara positif berpengaruh pada c. Apakah dimensi kualitas jasa Assurance secara positif berpengaruh pada d. Apakah dimensi kualitas jasa Empathy secara positif berpengaruh pada 5
e. Apakah dimensi kualitas jasa Tangibles secara positif berpengaruh pada 1.3 Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah penelitian diatas maka tujuan penelitian adalah : a. Menguji pengaruh Reability terhadap b. Menguji pengaruh Responsiveness terhadap c. Menguji pengaruh Assurance terhadap d. Menguji pengaruh Empathy terhadap e. Menguji pengaruh Tangibles terhadap 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan mampu memberikan manfaat bagi perkembangan teori dan praktek manajemen pemasaran mengenai kualitas pelayanan dan a. Bagi akademisi; diharapkan dapat memberi kontribusi bagi pengembangan pengetahuan dan riset yang lebih mendalam mengenai bahasan ini. b. Bagi praktisi; diharapkan perusahaan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai masukan dalam pengambilan keputusan. 1.5 Batasan Penelitian dibatasi pada: Karena penulis memiliki keterbatasan dan kemampuan, maka penelitian 6
a. Penelitian hanya dilakukan pada konsumen di Kota Yogyakarta. b. Responden adalah pengguna jasa E-commerce di kota Yogyakarta. c. Obyek penelitian adalah konsumen Lion Air. d. Profil responden adalah : Jenis kelamin, Usia, Pendidikan terakhir, Pendapatan/bulan. 7