ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. ASDP INDONESIA (PERSERO) CABANG KETAPANG

dokumen-dokumen yang mirip
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN 2013

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK FASHION di DISTRO REALIZM MALANG SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR SOSIAL TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH LEASING (Studi Pada Federal International Finance (FIF) di Kabupaten Probolinggo) SKRIPSI.

ANALISIS FAKTOR ATRIBUT PRODUK DAN HARGA YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN DALAM MEMILIH RESTORAN TRIFENA MOJOKERTO

ANALISIS BAURAN PEMASARAN DALAM PEMBELIAN SEPEDA MOTOR MATIC (Studi Pada Dealer Yamaha dan Honda di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang) SKRIPSI

PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA CV. INDAH CEMERLANG SINGOSARI MALANG SKRIPSI.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA NANISA BEAUTY AND DENTAL CLINIC MALANG SKRIPSI

ANALISIS SEGMEN PASAR KONSUMEN PRODUK ROKOK GEO MILD (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang) SKRIPSI

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAAN PRODUK MODEM MEREK PROLINK SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh : PRADANA BAGUS R

FAKTORFAKTORYANG MENJADI PERTIMBANGAN KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK DISTRO ULTRAS MALANG SKRIPSI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN PRODUK KEBAB TURKI BABA RAFI SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR SOSIAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SUSU BALITA MEREK SGM (STUDI PADA WARGA PERUMAHAN SAWOJAJAR DI KEDUNG KANDANG MALANG) SKRIPSI

PENGARUH KEMAMPUAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN PT.GARAM KALIANGET SUMENEP SKRIPSI

PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA DEWARNA HOTEL MALANG SKRIPSI

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN ( CRM ) PADA PT.RODA SAKTI SURYA RAYA SENTRAL YAMAHA MALANG SKRIPSI

PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP PRICE EARNING RATIO (PER) (Studi Pada Perusahaan Yang Tercatat Dalam Indeks LQ 45) SKRIPSI.

PERSEPSI BAURAN PEMASARAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang) SKRIPSI

PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PADA PABRIK GULA MERITJAN KEDIRI SKRIPSI

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BANK MUAMALAT CABANG MALANG

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN OPPO SMARTPHONE DI KOTA MALANG SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PADA CV. INDAH CEMERLANG SINGOSARI MALANG SKRIPSI

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN PADA SWALAYAN INDOMARET (Studi di Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo) SKRIPSI

PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BPR BERKAH PAK TO KANDANGAN KABUPATEN KEDIRI SKRIPSI

ANALISIS PERBAIKAN TEKNIK PEMELIHARAAN GUNA EFISIENSI BIAYA (Studi pada CV. Lele Edan Gemilang) SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN USER ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DI PLANK-PLUNK NET DI JL. RAYA TLOGOMAS, MALANG SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PERUSAHAAN ADVERTISING GREENLINE99 KOTA MALANG SKRIPSI

ANALISIS SEGMENTASI PASAR SEPEDA MOTOR AUTOMATIC YAMAHA MIO DI KECAMATAN SUKUN KOTA MADYA MALANG SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU IM3 (Studi Pada Siswa-Siswi di SMA Muhammadiyah 3 Batu)

PENGARUH MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA UD. JAYADI BATU - JATIM SKRIPSI

STRATEGI PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING (Studi Pada Apotik Bintang Leo di Kecamatan Kesamben Kabupaten Blitar) SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR MOTIVATOR DAN FAKTOR HYGIENE PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN MALANG SKRIPSI

Oleh: RADITYO WISNU MURTI NIM:

PENGARUH KONFLIK TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PADA PABRIK GULA KEBON AGUNG MALANG SKRIPSI

PENGARUH PERILAKU KOMUNIKASI PEMIMPIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA HOTEL NOVOTEL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STRESSOR TERHADAP KINERJA PEGAWAI DENGAN MEMPERTIMBANGKAN VARIABEL STRESS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MAKANAN KUIKEN DI MALANG SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DI KUD DAU MALANG SKRIPSI. Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER SENTRAL YAMAHA MALANG SKRIPSI

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PADA CV SEJAHTERA 92 MALANG SKRIPSI

PENGARUH KONFLIK TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KOPERASI UNIT DESA SUMBER REJO PASURUAN SKRIPSI. Diajukan kepada Fakultas Ekonomi

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK SKRIPSI. Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

UNIVERSITAS MUHAMMMADIYAH MALANG

DAMPAK DIMENSI FAKTOR PSIKOLOGIS PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Produk Susu Sehat Etawaku Di Kota Malang) SKRIPSI

PERSEPSI NASABAH TERHADAP MANFAAT ATM PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG MALANG TUGAS AKHIR

PENGARUH PENGEMBANGAN KARIER TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI PADA DINAS PENDIDIKAN KOTA MALANG. Disusun Oleh: Rio Fajarwanto

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. BPR WISMAN PERKASA PANDAAN PASURUAN SKRIPSI. Oleh: NAMA : Totok Abdul Rohman

PENGARUH MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PANASONIC LIGHTING INDONESIA SKRIPSI. Oleh : Abdul Gofur

ANALISIS FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN DI KEDAI MIE GALAU KOTA MALANG SKRIPSI OLEH : MEGA ISNA FERLISIA BASUNANDA

PENGARUH MOTIVASI DAN KEMAMPUAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA HOTEL SELECTA BATU SKRIPSI

PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN BAGIAN PELAYANAN DAN PENGOLAHAN POS PT. POS INDONESIA CABANG MADIUN SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR KEDISIPLINAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI DAPUR KOTA CAFE AND RESTO MALANG SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN SKRIPSI. Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PUSDIKLAT MIGAS CEPU JAWA TENGAH SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KOMITMEN ORGANISASI DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PG KREBET BARU KABUPATEN MALANG SKRIPSI

ANALISIS VARIABEL YANG DIPERTIMBANGKAN WISATAWAN BERKUNJUNG PADA TEMPAT WISATA PANTAI PASIR PUTIH SITUBONDO SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN INDAH CEMERLANG SINGOSARI MALANG SKRIPSI. Oleh Achmad Syahrul Kirom

PENGARUH KEMAMPUAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA INDUSTRI SAMBEL PECEL KARANGSARI BLITAR SKRIPSI

PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN KARTU CDMA DAN GSM (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang) SKRIPSI

PENGARUH KARAKTERISTIK JIWA ENTERPRENUER TERHADAP KEBERHASILAN USAHA MELALUI MOTIVASI BERWIRAUSAHA PADA UKM TERDAMPAK LAPINDO DI PORONG SIDOARJO

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar) SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YAMAHA VIXION DI KOTA MALANG SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PT BCA FINANCE CABANG MALANG SKRIPSI

PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU OLAHRAGA MEREK NIKE

ANALISIS GAYA KEPEMIMPINAN DI KANTOR PAJAK KUALA TUNGKAL JAMBI SKRIPSI

ANALISIS GAYA KEPEMIMPINAN PADA PENGADILAN NEGERI SITUBONDO (Penerapan Model Harsey and Blanchard) SKRIPSI

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN. (Studi Pada Konsumen Swalayan Soponyono. dan Istana Kraksaan Probolinggo) SKRIPSI

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Waroeng Steak and Shake Cabang Soekarno-Hatta, Malang) SKRIPSI

ANALISIS SEGMENTASI KONSUMEN KERETA API GAJAYANA MENURUT KARATERISTIK DEMOGRAFI, PSIKOGRAFI DAN PERILAKU SKRIPSI

PENGARUH KEMAMPUAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KUD DAU MALANG SKRIPSI

ANALISIS BRAND EQUITY PRODUK SHAMPO MEREK TRESEMME SKRIPSI. Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi.

ANALISIS FAKTOR KEPUTUSAN MENABUNG OLEH MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG PADA BANK BRI SKRIPSI

PERENCANAAN JUMLAH TENAGA KERJA PADA UD. OLIVIA JAYA SKRIPSI. Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

ANALISIS HUBUNGAN PELATIHAN DAN KINERJA KARYAWAN KUD SRI TANJUNG LUMAJANG SKRIPSI

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA KMN DESA PEMANA DI KABUPATEN SIKKA NUSA TENGGARA TIMUR SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN DI KAFE JOKER COFFE MALANG SKRIPSI OLEH : HAFIDULLOH FAHMI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR KECAMATAN LOWOKWARU MALANG SKRIPSI

PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP KINERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PG. KEBON AGUNG MALANG

ANALISIS SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENGGAJIAN DAN PENGUPAHAN PADA PT. PHILINDO JAYA KPCS SANGATTA KALIMANTAN TIMUR

- PENGARUH BIAYA SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN PUPUK BERSUBSIDI PADA CV POPULER FARMA DI KABUPATEN SUMBAWA BARAT SKRIPSI

ANALISIS OPTIMALISASI MODAL KERJA PADA PT. PG RAJAWALI I MALANG SKRIPSI

Pengaruh Kompensasi Finansial dan Non Finansial Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Selecta Batu SKRIPSI

PERKEMBANGAN SEKTOR PERTANIAN DAN KONTRIBUSINYA TERHADAP PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO DI KABUPATEN MALANG SKRIPSI

FAKTOR FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN PETANI DALAM PERILAKU BERALIH MENGGUNAKAN PUPUK DARI PUPUK KIMIA KE PUPUK ORGANIK

PENGARUH ATRIBUT PRODUK PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK JENANG

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA PROBOLINGGO) SKRIPSI

ANALISIS PERBEDAAN MOTIVASI KERJA KARYAWAN TETAP DAN KONTRAK PADA KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA MALANG

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA WARUNG WAREG CABANG KOTA BATU) SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN SETUNGGAL COFFEE DI MALANG) SKRIPSI

SKRIPSI PENERAPAN MODEL HARSEY & BLANCHARD UNTUK MENENTUKAN GAYA KEPEMIMPINAN SUPERVISOR PADA PT. MUFASUFU SEJATI JAYA LESTARI

SKRIPSI EVALUASI PENENTUAN TARIF PREMI ASURANSI JIWA PADA PERUSAHAAN ASURANSI JIWASRAYA MALANG. Oleh: NAMA : SARI ATUL HILA LIYAH NIM :

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. MINI PLAN PULAU BANGKO SULAWESI TENGGARA SKRIPSI.

NAMA : JONI PURWANTO NIM

ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA PT. IGLAS GRESIK SKRIPSI

PENGARUH PROMOSI DAN MUTASI JABATAN TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA JAMBI SKIRPSI

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA SMK MUHAMMADIYAH 2 MALANG SKRIPSI. Derajad Sarjana Ekonomi

Transkripsi:

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. ASDP INDONESIA (PERSERO) CABANG KETAPANG Oleh: NAMA : NIKKI FERRARI NIM : 08610347 FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVESITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2013

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. ASDP INDONESIA (PERSERO) CABANG KETAPANG disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Drs Marsudi, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

4. Drs Mursidi, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini. 5. Semua rekan yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil. Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, Juni 2013 Penulis

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR TABEL... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii ABSTRAKSI... viii ABSTRACT... ix BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Batasan Masalah... 6 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 6 1. Tujuan Penelitian... 6 2. Kegunaan Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA 1. Landasan Penelitian Terdahulu... 8 2. Landasan Teori... 9 a. Perilaku Konsumen... 9 b. Model Perilaku Konsumen... 10 1. Identifikasi Kebutuhan... 11 2. Pencarian Informasi... 12 3. Evaluasi Alternatif... 12 4. Pembelian dan Konsumsi... 13 5. Evaluasi Purnabeli... 13 c. Pengertian Pemasaran Jasa... 13 d. Karakteristik Jasa... 14 e. Klasifikasi Jasa... 15 f. Dimensi Kualitas Jasa... 17 g. Model Kualitas Pelayanan... 19 h. Pengertian Kepuasan Konsumen... 22 1. Mengukur Kepuasan Konsumen... 23 2. Manfaat Progam Kepuasan Pelanggan... 25 3. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif... 26 i. Harapan Pelanggan... 27

j. Kerangka Pikir... 31 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 32 B. Jenis Penelitian... 32 C. Sifat Penelitian... 32 D. Sumber Data... 32 E. Populasi Dan Sampel... 33 1. Populasi... 33 2. Sampel... 34 3. Teknik Pengambilan Sampel... 34 F. Definisi Operasional Variabel... 34 G. Teknik Pengumpulan Data... 37 H. Teknik Pengukuran Data... 37 I. Uji Instrumen... 38 a. Uji Validitas... 38 b. Uji Reliabilitas... 39 J. Teknik Analisis Data... 40 a. IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)... 40 b. Rentang Skala... 41 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden... 42 a. Tingkat Usia Responden... 42 b. Jenis Pekerjaan Responden... 43 c. Tingkat Pendidikan Responden... 44 d. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden... 45 B. Deskripsi Variabel Penelitian... 46 a. Harapan Konsumen (Expectation)... 46 b. Hasil Kinerja (Perceived Performance)... 51 C. Hasil Uji Instrumen Penelitian... 55 1. Uji Validitas... 55 a. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja... 56 b. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan... 56 c. Uji Reliabilitas... 57 D. Pembahasan... 58 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 67 B. Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Kerangka Analisis Perilaku Konsumen Jasa... 11 Gambar 2 Model Kualitas Jasa (Gaps Model)... 20 Gambar 3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan... 23

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Angkutan Penyeberangan Lintas Pelabuhan Penyeberangan Ketapang Gilimanuk 5 (Lima) Tahun Terakhir... 5 Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 8 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 43 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 44 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 45 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan Konsumen (Expectations)... 47 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja (Perceived Performance)... 51 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja... 56 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan... 57 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas... 58 Tabel 4.10 Hasil Harapan dan Kinerja... 59 Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs)... 65 Tabel 4.12 Rentang Skala... 66

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisoner 2. Hasil Pengolahan Data SPSS 3. Hasil Pengolahan IKP 4. Tabel r Produk Moment

Daftar Pustaka Darmadi, Durianto et al. 2003. Invasi Pasar dengan Iklan Yang Efektif. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip.2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium Jilid 1&2 Prenhalindo, Jakarta, 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Edisi pertama, Salemba empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Malhotra. K Naresh. 2009. Riset Pemasaran. Edisi keempat. Jilid 1. PT Macana Jaya Cemerlang. Jakarta. Singgih, Santoso & Tjiptono Fandy, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta. Sugiono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran jasa. Bayu Media Publishing: Malang., 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Edisi Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta. Widayat. 2004. Metode Penelitian. UMM Press: Malang

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan