BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Blibli.com Blibli.com merupakan situs commerce yang hadir di Indonesia sejak tahun 2011 dan dikelola oleh PT Global Digital Niaga yaitu anak perusahaan PT Global Digital Prima (GDP) Venture. Situs yang memiliki konsep online shopping mall ini dijalankan oleh tenaga-tenaga muda profesional dengan latar pendidikan rata-rata dari luar negeri. Blibli.com memiliki tujuan memberikan wadah kepada masyarakat Indonesia untuk melakukan proses pembelian barang, saling bertukar informasi, memberikan ulasan, dan memberikan rekomendasi mengenai produk-produk yang berkualitas sehingga dapat membantu masyarakat Indonesia untuk mengambil keputusan dalam berbelanja online. Artinya, Blibli.com tidak hanya berperan sebaga toko online yang menawarkan produk-produk yang berkualitas, namun juga memberikan informasi berupa artikelartikel mengenai hal yang sedang up-to-date di kalangan masyarakat. Blibli.com mengutamakan transparansi untuk menjalankan bisnisnya, dimana Blibli.com memberikan keterangan yang jelas mengenai produk-produk yang dijual, memberikan penjelasan mekanisme pembelian, serta menjual produk dengan garansi yang resmi. Blibli.com menjual produk-produk yang memenuhi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat Indonesia tanpa melanggar norma-norma kesopanan dan kesusilaan yang berlaku di Indonesia. Memberikan pelayanan yang baik juga menjadi salah satu komitmen yang dimiliki oleh Blibli.com. Untuk menjalankannya, Blibli.com memberikan layanan customer care yang berdedikasi sehingga dapat melayani kebutuhan masyarakat Indonesia. Situs resmi yang dikelola oleh PT Global Digital Niaga ini hanya memiliki 1 domain resmi yaitu www.blibli.com, selain itu sosial media resmi yang dimiliki Blibli.com hanya akun Facebook dan Twitter saja.
Untuk menjaga kenyamanan pelanggan dalam berbelanja, Blibli.com tidak mengizinkan aktifitas jual-beli dimana masyarakat dapat menjual atau membeli produk secara langsung. Pengunjung hanya dapat melakukan aktifitas pembelian dan tidak diizinkan menjual produk tanpa adanya perjanjian yang sah dengan pihak Bliblicom. Tidak hanya itu, Blibli.com juga peduli terhadap pengembangan produk lokal dan UKM yang ada di Indonesia. Untuk membuktikannya, Blibli.com membentuk sebuah tim khusus untuk menangani kerjasama dengan UKM Indonesia. Hingga saat ini, lebih dari 1.000 UKM telah bergabung dengan Blibli.com. 1.1.2 Logo Blibli.com Gambar 1.1. Logo Blibli.com Sumber: www.blibli.com Pada bulan Juni 2015 lalu, Blibli.com memperkenalkan logo dan slogan terbarunya kepada media. Yang membedakan dari logo sebelumnya adalah warna biru untuk logo terbaru lebih cerah dan adanya penambahan ikon keranjang belanja yang menunjukan Blibli.com sebagai situs berbelanja online. Sementara slogan lamanya Anytime, Anywhere Shopping diubah menjadi Big Choices Big Deals yang menggambarkan banyaknya pilihan produk dari berbagai merek ternama di situs Blibli.com. Saat masih merintis, Blibli.com hanya memiliki jumlah partner 15 sampai 20 marchant atau brand saja dan total barang yang ditawarkan sekitar 3.000. Namun, Blibli.com dapat menunjukkan bahwa bisnisnya berkembang dengan pesat dengan bukti pada semester
pertama tahun 2015, Blibli,com menyediakan 11 kategori, menawarkan 350.000 produk dari 6.000 merek, bermitra dengan 2.500 merchant partner dan 15 mitra perbankan yang terpercaya. Walaupun e-commerce lain memiliki marchant yang lebih banyak, namun Blibli.com tetap selektif dalam memilih partner. Hal ini dikarenakan Blibli.com tidak hanya mengejar kuantitas, tetapi juga kualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tetap terjaga. 1.2 Latar Belakang Penelitian Perkembangan ICT (Information and Communication Technology) pada saat ini sangat dirasakan oleh masyarakat di seluruh dunia. ICT memberikan dampak positif di segala bidang dalam kehidupan manusia. Perkembangan pesat ICT dimulai pada abad ke-20 dimana pada era ini teknologi yang diciptakan semakin canggih dan perangkatperangkat analog pun sedikit demi sedikit mulai digantikan oleh perangkat digital. Dengan adanya ICT, setiap orang dapat melakukan pekerjaan menjadi lebih mudah dimana internet menjadi faktor utama dalam aktifitas keseharian mereka. Masyarakat di seluruh dunia dapat saling terhubung sehingga pertukaran informasi pun dapat terjadi secara instan dimana proses penyampaian dan penerimaan informasi dapat dilakukan dengan cepat tanpa adanya kendala geografis, artinya pertukaran informasi ini dapat terjadi secara global. Dalam bidang bisnis, ICT sangat diperlukan kehadirannya dalam menjalankan kegiatan operasional perusahaan baik itu pemasaran, pengolahan data pelanggan, dan kegiatan lainnya. Menurut data Worldometers, yaitu sebuah situs yang dianggap salah satu yang terbaik untuk dijadikan referensi oleh American Library Association (ALA), pada tahun 2015 Negara Indonesia masih termasuk dalam posisi 5 besar negara dengan jumlah penduduk terbanyak di dunia yang berjumlah lebih dari 257juta. Indonesia berada di urutan nomor 4 setelah Negara China, India, dan Amerika Serikat. Negara Indonesia merupakan negara yang produktif dalam menggunakan internet, hal ini ditandai dengan jumlah pengguna internet yang terus meningkat setiap tahunnya. Menurut Asosiasi
Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 lalu mencapai 88,1 juta. Dengan demikian, pertumbuhan pengguna internet di Indonesia jika dibandingkan dengan tahun 2013 mencapai kenaikan 16,9 juta pengguna. Pertumbuhan penggunaan internet ini didukung oleh semakin pesatnya perkembangan perangkat mobile, khususnya smartphone. Dengan terus bertambahnya jumlah penduduk di Indonesia dari tahun ke tahun, maka pengguna internet di Indonesia juga diprediksi akan terjadi peningkatan. Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, jumlah prediksi pengguna internet di Indonesia pada tahun 2015 mencapai 139 juta. Gambar 1.2 Grafik Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (2014) Asosiasi E-commerce Indonesia (idea), Google Indonesia, dan TNS (Taylor Nelson Sofres) mengadakan riset mengenai pertumbuhan e-commerce di Indonesia dengan
hasil nilai pasar e-commerce di Indonesia mencapat Rp 94,5 triliun pada tahun 2013 dan diprediksikan meningkat pada tahun 2016 hingga tiga kali lipat menjadi Rp 295 triliun. Menurut riset yang dilakukan pada Januari 2014, produk yang paling banyak dibeli secara online oleh masyarakat Indonesia adalah fashion (78%), kemudian peringkat selanjutnya adalah ponsel (46%), buku dan majalah (39%), dan barang kebutuhan rumah tangga (24%). Sedangkan untuk keinginan pembelian pada enam bulan ke depan telah diprediksikan bidang travelling lah yang menjadi peringkat pertama. E-commerce menjadi pilihan banyak perusahaan karena dapat meningkatkan efektiftas perusahaan secara efisien dengan pengertian modalnya yang relatif murah. Perusahaan tidak perlu menyewa atau membeli gedung khusus untuk bisnisnya, karena sumber daya utama yang dibutuhkan adalah internet. Gambar 1.3 Jenis Situs Belanja Online Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (2014) Techinasia, pada tahun 2014 menjelaskan bahwa terdapat 5 model e-commerce yang ada di Indonesia, diantaranya: 1. Classifieds/listing/iklan baris, yaitu Tokobagus, Berniaga, dan OLX, dan Kaskus.
2. Marketplace C2C (Customer to Customer), yaitu Tokopedia, Bukalapak, dan Lamido. Ada juga situs marketplace lainnya yang mengharuskan penjual menyelesaikan proses verifikasi terlebih dahulu seperti Blanja danelevenia. 3. Shopping mall, satu-satunya situs online shopping mall yang beroperasi di Indonesia adalah Blibli. 4. Toko online B2C (Business to Consumer), yaitu Bhinneka, Lazada Indonesia, BerryBenka, Tiket.com. 5. Toko online di media sosial, banyak penjual di Indonesia yang menggunakan situs media sosial seperti Facebook dan Instagram untuk mempromosikan barang dagangan mereka. Menurut Nielsen Indonesia, yaitu perusahaan yang bergerak di bidang informasi dan berfokus untuk melakukan penelitian khusunya terhadap media di Indonesia, memberikan laporan yang dipublikasikan pada triwulan pertama tahun 2014 bahwa pelanggan Indonesia sudah mulai menyukai berbelanja secara online dengan faktor perkembangan internet di Indonesia. Menurut APJII, pada tahun 2013, sebesar 27% pengguna internet di Indonesia pernah melakukan berbelanja online atau sekitar 22 juta. Perangkat yang paling sering digunakan untuk berbelanja online adalah telepon seluler. Menurut Nielsen, Indonesia berada di urutan teratas secara global dalam penggunaan ponsel untuk melakukan aktifitas berbelanja online yang disusul oleh Filipina, Vietnam, dan Thailand. Masyarakat tidak hanya memanfaatkan internet untuk melakukan belanja online saja. Sebelum melakukan transaksi, kegiatan yang biasa dilakukan masyarakat adalah mencari informasi mengenai produk dan jasa yang dibutuhkan. Dimana informasiinformasi tersebut akan menjadi pertimbangan masyarakat untuk melakukan pembelian produk atau jasa.
Gambar 1.4 Faktor Berbelanja online di Wilayah Asia Tenggara Sumber: Nielsen Global Survey of e-commerce, Q1 2014 APJII pun melakukan riset pada tahun 2012 yang menghasilkan bahwa kegiatan mencari informasi yang paling dilakukan pengguna internet secara umum. Dan ketika berencana melakukan belanja online, survey ini menunjukkan, 46,7% diantaranya akan mencari informasi terlebih dahulu tentang barang atau layanan yang akan dibeli. Mulai dari spesifikasi barang, berbagai model dan pilihan yang ada, hingga harga yang ditawarkan. Konsumen digital Indonesia membaca ulasan dan mencari informasi mengenai produk dan jasa secara online karena mereka memandang internet sebagai sarana untuk mengecek produk/jasa dan memberikan informasi sebelum mereka melakukan pembelian. Namun demikian, menurut hasil riset Nielsen, keamanan informasi personal tetap menjadi kekhawatiran utama, selain itu adanya kesulitan dalam penggunaan situs e-commerce yang dianggap membingungkan pengguna.
Gambar 1.5 Kekhawatiran Mengenai Belanja Online Source: Nielsen Global Survey of E-Commerce, Q1 2014 Hal ini menjadi tantangan bagi para pelaku e-commerce untuk memberikan sistem yang mudah untuk diaskses dan memberikan pelayanan yang dapat membantu dan menjelaskan pelangan sehingga pelanggan yakin terhadap keamanan sistem dan informasi suatu situs. Dalam laporan bertajuk E-Commerce in Asia Bracing for Digital Disruption yang dirilis pada bulan Oktober 2015, DBS Group Research memaparkan aneka persoalan yang menghambat pertumbuhan e-commerce di Indonesia. Pertama, masih banyak masyarakat yang belum percaya dengan situs belanja online. Berdasarkan survei McKinsey pada akhir 2013, sebanyak 30% merasa bahwa sale support tidak memuaskan, dan 8% mengatakan pelayanan pasca pembelian kurang diperhatikan. Salah satu pelaku e-commerce yang ada di Indonesia adalah Blibli.com, dimana Blibli.com merupakan satu-satunya situs web yang memiliki konsep online shopping mall di Indonesia. Model ini cukup berbeda dengan B2C dan C2C, karena penjual yang bisa berjualan di situs Blibli.com haruslah penjual atau brand ternama karena proses verifikasi yang ketat.
Gambar 1.6 Halaman Depan Situs Commerce Blibli.com Sumber: www.blibli.com Blibli.com memberikan informasi mengenai sistem keamanan, produk, tata cara pembelian, promo, dan informasi lainnya yang diperlukan oleh pelanggan karena transparansi merupakan salah satu konsep Blibli.com. Gambar 1.7 Contoh Informasi Produk Pada Situs Blibli.com Sumber: www.blibli.com
Gambar 1.8 Keamanan Berbelanja Pada Situs Blibli.com Sumber: www.blibli.com Blibli.com mendapatkan penghargaan The Best E-commerce pada 29 Februari 2012 dalam ajang Gadget Awards 2012 berkat apresiasi yang diberikan pelanggan kepada Blibli.com karena telah melayani pelanggan dengan baik, memberikan promo yang menarik untuk pelanggan, serta up-to-date dalam menghadirkan gadget terbaru. Salah satu keunikan yang dimiliki oleh Blibli,com adalah mereka memberikan layanan free shipping ke seluruh wilayah yang ada di Indonesia. Gambar 1.9 Customer Care Blibli.com Sumber: www.blibli.com Dalam dunia e-commerce, tidak hanya layanan saja yang berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, namun juga bagaimana suatu sistem dan informasi dapat
membantu pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian. Hal ini karena internet dan situs web lah yang menjadi platform dimana penjual dan pelanggan bertemu dalam transaksi e-commerce. Bila suatu pelaku e-commerce dapat menangani kekhawatiran terhadap berbelanja online, hal itu dapat menciptakan kepuasan dan membuat pelanggan untuk terus menggunakan layanan suatu pelaku e-commerce, selain itu juga dapat mendorong masyarakat lainnya untuk mencoba berbelanja online. Saat ini Blibli.com sudah memiliki customer based di 34 provinsi, yang artinya Blibli.com telah menyampaikan pelayanannya ke seluruh Indonesia. Sebelumnya, Blibli.com mendapat lebih dari 1 juta kunjungan per hari, di mana lebih dari 55% merupakan returning visitors. Pada bulan Maret 2015, pihak Blibli.com menyatakan bahwa jumlah pelanggan Blibli.com sudah mencapai 2,4 juta yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Pada tahun 2014, Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan dan Makassar berada dalam peringkat lima teratas kota asal pengunjung situs commerce Blibli.com. Pada bulan September 2015, terdapat 40 juta pengguna hilir mudik setiap bulannya di situs Blibli.com, dimana pada tahun 2012 Blibli.com hanya mendapatkan 30.000 unjungan perhari. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan di atas, maka diperlukan penelitian apakah ada keterhubungan antara sistem, informasi dan layanan terhadap kepuasan pelanggan serta rasa loyalitas pelanggan pada situs commerce Blibli.com, dengan judul Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Situs Commerce Blibli.com. 1.3 Perumusan Masalah E-commerce di Negara Indonesia memiliki perkembangan yang sangat pesat, Perdagangan secara online dapat ditemui baik diberbagai sosial media atau situs resmi yang dikelola oleh perusahaan tersebut. Masyarakat Indonesia pun mulai menyukai tren berbelanja online walaupun tidak sedikit yang memiliki kekhawatiran dalam
berbelanja seperti cara penggunaan sistem situs web, kejelasan mengenai informasi produk, dan kualitas sale support serta customer service yang dimiliki perusahaan. Ketika tingginya tingkat persaingan e-commerce di Indonesia terus meningkat, Blibli.com yaitu satu-satunya situs commerce dengan konsep online shopping mall di Indonesia ini juga terus melakukan peningkatan layanannya seperti pembaharuan sistem situs web, memaparkan informasi produk yang diperlukan, dan memberikan customer service selama 24/7 untuk mencapai kepuasan pelanggan. Blibli.com menunjukkan bisnisnya yang berkembang secara positif, kunjungan situs web Blibli.com kian meningkat dimana sebesar 55% merupakan returning visitors dan Blibli.com pun terus mengalami peningkatan jumlah pelanggan. 1.4 Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana tingkat kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan situs commerce Blibli.com? 2. Bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan situs commerce Blibli.com? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan situs commerce Blibli.com, dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar? 4. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan situs commerce Blibli.com? 1.5 Tujuan Penelitian 1. Mengukur tingkat kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan situs commerce Blibli.com. 2. Mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan situs commerce Blibli.com. 3. Mengukur seberapa besar besar pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan situs commerce Blibli.com, dan
variabel yang pengaruhnya paling besar. 4. Mengukur seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Blibli.com. 1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah yang pertama, dilihat dari aspek teoritis, yaitu dapat memberikan pemahaman mengenai pentingnya kepuasan pelanggan untuk menimbulkan dan menjaga rasa loyalitas pelanggan dengan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan situs commerce Blibli.com 1.6.2 Aspek Praktis Kedua, aspek praktis, yaitu diharapkan dapat menjadi masukan untuk perusahaan di Indonesia yang bergerak di bidang e-commerce atau perdagangan online sehingga dapat menentukan faktor yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan, serta mengetahui strategi yang sebaiknya dilakukan di masa depan. 1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan tugas akhir disusun untuk memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang akan dilakukan, sistematika penulisan disusun sebagai berikut: BAB I Pendahuluan Bab ini berisikan mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Tinjauan Pustaka dan Ruang Lingkup Penelitian Bab ini berisikan teori-teori yang berkaitan dengan penelitian dan mendukung pemecahan masalah. BAB II Metodologi Penelitian Bab ini berisikan penjelasan mengenai jenis penelitian, operasional variabel, dan metode anaslisi serta pengumpulan data. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Bab ini menjeaskan secara rinci tentang hasil penelitian, dimulai dari analisis data, kemudian perbandngan dengan penelitian-penelitian sebelumnya dan landasan teori yang relevan untuk mendapatkan solusi dari permasalahan penelitian. BAB V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisikan kesimpulan akhir dari analisis dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya serta saran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan.