BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia perbankan saat ini sangat pesat dengan disertai adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut menjadikan perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia perbankan yang semakin kompetitif bank harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent). Untuk menghadapi persaingan antar lembaga perbankan yang semakin ketat, saat ini telah dikembangkan konsep pelayanan nasabah yang bertujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk dan ketertiban keamanan. Menurut Tjiptono (2005:115) kualitas pelayanan dan kinerja perusahaan yang baik yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen dan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen agar mereka merasa puas sesuai dengan harapannya. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan bank dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Malayu Hasibuan (2001) mendefinisikan 1
pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah-tamah, adil cepat, dan dengan etika yang baik sehingga memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Sementara itu menurut Kasmir (2005) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana prasarana yang dimiliki. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2006:349). Kepuasan oleh Kotler (2005) didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk yang diharapkan. Dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Maka hal tersebut dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk meningkatkan kepercayaan nasabah kepada perusahaan dalam hal layanan nasabah sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan demikian, unit-unit pelayanan perusahaan harus dapat mengutamakan kepuasan nasabah. 2
Dalam menjalankan usahanya, Bank BPD DIY mempunyai tiga pilar budaya perusahaan yaitu kepuasan nasabah, kepuasan pegawai dan kepuasan pemilik. Ketiga hal tersebut digunakan oleh Bank BPD DIY sebagai landasan pencapaian tujuan. Bank BPD DIY sepenuhnya menyadari tentang arti keberadaan nasabah yang loyal dan berpotensi sebagai faktor kunci penentu bagi pertumbuhan perusahaan, sehingga fokus utama kegiatan usaha harus ditujukan untuk mewujudkan kepuasan nasabah secara optimal. Bank BPD DIY juga melakukan segenap upaya yang difokuskan untuk terwujudnya pertumbuhan dan perkembangan usaha yang sehat dengan pencapaian tingkat keuntungan yang optimal. (BPD DIY, 2015) Bank Pembangunan Daerah Daerah Istimewa Yogyakarta (Bank BPD DIY) didirikan pada tanggal 15 Desember 1961. Tujuan pendirian Bank BPD DIY adalah membantu dan mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank BPD DIY Cabang Bantul merupakan salah satu alat kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan yang memiliki tugas sebagai penggerak, pendorong laju pembangunan daerah, sebagai pemegang kas daerah/menyimpan uang daerah, dan sebagai salah satu sumber pendapatan daerah serta menjalankan usahanya sebagai bank umum. Sejak berdiri, Bank BPD DIY terus mengalami perkembangan yang pesat dalam memposisikan dirinya sebagai perusahaan daerah yang selain memberikan pelayanan jasa perbankan, namun juga mengembangkan pelayanan jasa keuangan lain seperti jasa kredit skala kecil dan menengah. Sampai tahun 2015, Bank BPD 3
DIY telah memiliki sembilan macam jenis tabungan termasuk giro dan deposito yang dilengkapi dengan fasilitas ATM Bank BPD DIY yang telah bergabung dengan jaringan ATM BERSAMA, PRIMA, MEPS (Malaysian Electronic Payment System). Bank BPD DIY memiliki kantor cabang yang tersebar di seluruh wilayah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, antara lain cabang Sleman, Cabang Bantul, Cabang Wates, Cabang Wonosari, Cabang Senopati dan memiliki kantor kas yang tersebar di seluruh wilayah kabupaten di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Bank BPD DIY Cabang Bantul memiliki 27 jaringan pelayananan, yang antara lain terdiri dari kantor cabang, kantor cabang pembantu, kantor kas, dan Payment Point yang tersebar di wilayah Kabupaten Bantul. Hal tersebut membuat Bank BPD DIY Cabang Bantul memiliki jaringan pelayanan yang paling banyak daripada Bank BPD DIY di kota/kabupaten lainnya. Bank BPD DIY Cabang Bantul juga terus memperbaiki kinerjanya untuk memenuhi kepuasan nasabah, karyawan dan pemilik. Sebagai contoh, Bank BPD DIY Cabang Bantul terus melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem teknologi informasi, antara lain pengembangan Core Banking System (CBS) Syariah, Layanan PBB Online, PDAM Online, E-Dapem, Sistem Pembayaran Akademik (SPA). Keberhasilan Bank BPD DIY Cabang Bantul selama tahun 2015 dalam menjalankan bisnisnya tidak dapat dipisahkan dari dukungan Sumber Daya Manusia (SDM) yang handal. Bank BPD DIY Cabang Bantul menyadari dengan SDM yang berkualitas, pelayanan dan hubungan dengan nasabah akan semakin baik. Hubungan kemitraan dengan nasabah antara lain terfokus kepada kelompok 4
UMKM, pertanian, perdagangan, jasa-jasa, dunia pendidikan dan masyarakat menengah kebawah. Kualitas pelayanan juga terus ditingkatkan sesuai dengan tuntutan kelompok pasar sasaran. Salah satu kegiatan penyempurnaan kualitas pelayanan adalah peningkatan kualitas sistem informasi untuk memenuhi standar pelayanan. Sesuai dengan corporate statement Bank BPD DIY Kita Berkembang Bersama, maka nasabah merupakan mitra kerja yang harus tumbuh dan berkembang. Sebagai bagian dari Bank BPD DIY, Bank BPD DIY Cabang Bantul sesuai dengan komitmennya berupaya selalu berperan aktif untuk mendukung kemajuan usaha nasabah, melalui kegiatan pameran untuk mengenalkan produkproduk nasabah, edukasi perbankan, kegiatan UKM Center sebagai ajang sarasehan maupun konsultasi yang diselenggarakan dengan pihak yang kompeten. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BPD DIY Cabang Bantul selalu mengedepankan nasabah dalam menjalankan perusahaannya. Bank BPD DIY Cabang Bantul sebagai perusahaan daerah yang dimiliki pemerintah terus berkembang diantara persaingan jasa pelayanan perbankan yang semakin pesat. Mengedepankan kepuasan nasabah sebagai pengukur keberhasilan perusahaan merupakan strategi yang tepat. Bank BPD DIY Cabang Bantul secara periodik terus melakukan survey dan menambah kualitas pelayanan untuk menambah kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan terus ditingkatkan untuk mempertahankan dan menambah kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap Bank BPD DIY Cabang Bantul. Semakin nasabah loyal terhadap Bank BPD DIY, maka diharapkan nasabah akan semakin banyak menggunakan jasa keuangan yang 5
ditawarkan oleh Bank BPD DIY. Profitabilitas nasabah akan berlanjut kepada profitabilitas perusahaan. Berdasarkan latar belakang diatas maka timbul ketertarikan untuk membahas dan menuangkannya dalam bentuk tugas akhir yang berjudul Pemeringkatan Indeks Pelayanan Prima Yang Menentukan Kepuasan Nasabah Tabungan Bank BPD DIY Cabang Bantul Tahun 2015. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah belum diketahui variabel/faktor pelayanan prima yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan di Bank BPD DIY Cabang Bantul. 1.3 Tujuan Penulisan Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui variabel/faktor pelayanan prima yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan di Bank BPD DIY Cabang Bantul. 1.4 Manfaat Penulisan Penulisan Tugas Akhir ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Penulis Menambah pengetahuan tentang variabel/faktor pelayanan prima manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan di Bank BPD DIY Cabang Bantul dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). 6
2. Perusahaan Dapat memberikan masukan atau rekomendasi faktor pelayanan prima yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan. 3. Pihak Lain Sebagai bahan bacaan dan literatur bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan penelitian ini. 1.5 Kerangka Penulisan BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini menjadi pengantar penjelasan mengapa penelitian ini menarik untuk diteliti, apa yang diteliti dan untuk apa penelitian dilakukan. Pada bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penulisan dan kerangka penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini berisi landasan teori, ringkasan hasil penelitian terdahulu, kerangka pikir dan hipotesis. Selain itu, bab ini metodologi penelitian, yaitu varibel penelitian, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, serta metode pengumpulan data analisis yang digunakan. BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi pembahasan hasil penelitian, analisis data dan pembahasannya secara lengkap. BAB IV PENUTUP Pada bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan hasil penelitian dan saran kepada pihak-pihak yang memperoleh manfaat dari penelitian. 7