PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS EKONOMI DI SURABAYA Oleh: DESI SUSANTI NPM: 13.1.020.8167 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2017
PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS EKONOMI DI SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi : Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh : DESI SUSANTI NPM : 13.1.02.08167 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2017 ii
iii
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Desi Susanti NPM : 13.1.0208167 Program Studi : S1 Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Tuban, 04 Desember 1989 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 2 (Dua) / 1(Satu) Alamat Rumah : Dsn Boan RT 02/RW 01 Kebomlati Plumpang Tuban Status : Menikah B. ORANG TUA Nama Alamat rumah/telepon Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta : Sadiran : Dsn Boan RT 02/RW 01 Kebomlati Plumpang Tuban / 085731065642 C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN Kebomlati tahun 2002 2. Tamat SLTP di SMPN 1 Babat tahun 2005 3. Tamat SLTA di SMAN 1 Babat tahun 2008 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VII 2013-2017 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan - - - - Dibuat dengan sebenarnya Desi Susanti v
KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul Pengaruh Faktor Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Kelas Ekonomi Di Surabaya. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penyelesaian dari penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam bentuk apapun. Oleh sebab itu, saya selaku penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Ibu Dr Dewi Urip Wahyuni, S.Pd.,S.E.,M.M, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing saya dengan sabar, meluangkan waktunya dalam memberikan saran, nasihat, dukungan yang membangun sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. 4. Ibu Dian Palupi, S.E., M.S.M. selaku dosen wali yang telah membantu memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung. vi
5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah. 6. Kepada pimpinan dan staff PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VII Surabaya terima kasih atas izin dan bimbingan yang diberikan selama melakukan penelitian. 7. Terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Bapak Sadiran dan Ibu Kamsri yang selama ini selalu mendukung dan mendoakan saya, selalu memberikan perhatian, semangat, nasihat, dan saran sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 8. Kepada suami tercinta Alfian Eric Krisdiana, S.H yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama masa penelitian skripsi. 9. Kepada Adik tersayang Anang Siswondo yang telah memberikan semangat dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi. 10. Terima kasih kepada Hilma, Winda, Nia, Lia, Nita, Nayla, Sukma, Vitri, dan Osi atas bantuan dan dukungan serta semangat yang diberikan selama penulisan skrispsi ini. 11. Teman-teman SM-4 angkatan 2013 atas bantuan, dukungan, dan kebersamaannya selama ini. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih. vii
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih sangatlah jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata dengan mengucap syukur beserta doa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis. Surabaya, 8 Februari 2017 Desi Susanti viii
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv INTISARI... xv ABSTRACT... xvi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.4.1 Manfaat Praktis... 6 1.4.2 Manfaat Teoretis... 6 1.4.3 Manfaat Kebijakan... 7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS... 8 2.1 Tinjauan Teoretis... 8 2.1.1 Jasa... 8 2.1.2 Kepercayaan... 9 2.1.3 Kualitas Layanan... 12 2.1.4 Fasilitas... 16 2.1.5 Kepuasan Pelanggan... 19 2.1.6 Hubungan Kepercayaan Dengan Kepuasan Pelanggan... 23 2.1.7 Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan... 24 2.1.8 Hubungan Fasilitas Dengan Kepuasan Pelanggan... 25 2.1.9 Penelitian Terdahulu... 25 2.2 Rerangka Pemikiran... 27 2.3 Perumusan Hipotesis... 28 BAB 3 METODA PENELITIAN... 29 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian.. 29 3.1.1 Jenis Penelitian... 29 ix
3.1.2 Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian... 29 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 30 3.2.1 Penentuan Jumlah Sampel... 30 3.2.2 Teknik Sampling... 31 3.3 Teknik Pengumpulan Data... 31 3.3.1 Jenis Data... 31 3.3.2 Sumber Data... 32 3.3.3 Teknik Pengambilan Data... 32 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 33 3.4.1 Variabel Penelitian... 33 3.4.2 Definisi Operasional Variabel... 34 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas... 37 3.5.1 Uji Validitas... 37 3.5.2 Uji Reliabilitas... 37 3.6 Teknik Analisis Data... 38 3.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda... 38 3.6.2 Uji Asumsi Klasik... 39 3.6.3 Uji Kelayakan Model... 42 3.6.4 Pengujian Hipotesis... 43 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 44 4.1 Hasil Penelitian... 44 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan... 44 4.1.2 Deskripsi Hasil Analisis Karakteristik Responden... 52 4.1.3 Deskripsi Jawaban Responden... 54 4.1.4 Teknik Analisis Data... 60 4.2 Pembahasan... 72 4.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 72 4.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 74 4.2.3 Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan... 75 BAB V PENUTUP... 78 5.1 Simpulan... 78 5.2 Saran... 79 JADWAL PENELITIAN... 80 DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN... 83 x
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 26 2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 53 3. Deskripsi Usia Responden... 53 4. Deskripsi Jenis Pekerjaan... 54 5. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepercayaan... 56 6. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kualitas Layanan... 57 7. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Fasilitas... 58 8. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan (KP)... 59 9. Hasil Uji Validitas... 61 10. Hasil Uji Reliabilitas... 62 11. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 63 12. Hasil Uji Multikolinearitas... 66 13. Hasil Uji Autokorelasi... 67 14. Koefisien Determinasi (R 2 )... 69 15. Hasil Uji F... 70 16. Hasil Uji t... 71 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Rerangka Pemikiran. 28 2. Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) 47 3. Budaya Perusahaan PT. Kereta Api (Persero). 48 4. Hasil Uji Normalitas Dengan Scatterplot 65 5. Uji Heteroskedastisitas 68 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian... 83 Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden... 87 Lampiran 3 : Statistik Deskriptif... 90 Lampiran 4 : Uji Validitas... 98 Lampiran 5 : Uji Reliabilitas... 102 Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik... 106 Lampiran 7 : Analisis Regresi Linier Berganda... 108 Lampiran 8 : Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing... 109 Lampiran 9 : Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi... 110 Lampiran 10 : Surat Ijin Riset dari STIESIA... 111 Lampiran 11 : Surat Keterangan Selesai Riset... 112 Lampiran 12 : Berita Acara Bimbingan Skripsi... 113 Lampiran 13 : Sertifikat Seminar Hasil Penelitian... 114 xiii