BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah awal ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan di akhir abad ke- 19, saat perusahaan asal Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada tentara pasukan Jepang di awal perang dunia II. Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir perang dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi buruh/pegawai listrik dan gas yang bersama-sama menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan- perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MegaWatt. Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan tahun 1965. Pada saat yang sama, 2 perusahaan Negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik Negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan. Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah no. 17, status PLN ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan dengan tugas menyediakan listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahu 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perseroan (Persero) dan juga 1
sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum. Visi : Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani. Misi : 1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. Bisnis PLN PLN sebagai Badan Usaha Milik Negara yang berbentuk Perusahaan Perseroan (Persero) berkewajiban untuk menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dengan tetap memperhatikan tujuan perusahaan yaitu menghasilkan keuntungan sesuai dengan Undang-Undang No. 19/2000. Kegiatan usaha perusahaan meliputi : 1. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang meliputi kegiatan pembangkitan, penyaluran, distribusi tenaga listrik, perencanaan dan pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik. 2. Menjalankan usaha penunjang dalam penyediaan tenaga listrik yang meliputi kegiatan konsultasi, pembangunan, pemasangan, pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan, Pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik. 3. Menjalankan kegiatan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi lainnya untuk kepentingan penyediaan tenaga listrik, Melakukan pemberian jasa operasi dan pengaturan (dispatcher) pada 2
pembangkitan, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik, Menjalankan kegiatan perindustrian perangkat keras dan perangkat lunak bidang ketenagalistrikan dan peralatan lain yang terkait dengan tenaga listrik, Melakukan kerja sama dengan badan lain atau pihak lain atau badan penyelenggara bidang ketenagalistrikan baik dari dalam negeri maupun luar negeri di bidang pembangunan, operasional, telekomunikasi dan informasi yang berkaitan dengan ketenagalistrikan. Dalam menjual produknya (energi listrik), PT. PLN tidak memiliki wewenang dalam menetapkan harga jual produknya, melainkan sepenuhnya merupakan kebijakan pemerintah. Harga jual tenaga listrik saat ini berdasarkan pada Peraturan Menteri ESDM Tahun 2014 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri ESDM Nomor 09 Tahun 2014 tentang tarif tenaga listrik yang disediakan oleh PT. PLN (Persero). Pelanggan akan mengalami perubahan tarif tenaga listrik semenjak 1 Juli 2014 secara bertahap dua bulanan sampai 1 Nopember 2014. Kenaikan tarif akan diberlakukan dengan besaran 5,36 persen hingga 11,57 persen setiap 2 bulan sekali tergantung jenis pelanggan. Berdasarkan peruntukannya maka TDL 2014 terbagi dalam 8 Golongan tipe pelanggan yaitu : 1. Tarif Sosial (S) untuk kepentingan Sosial. 2. Tarif Rumah Tangga (R) untuk kepentingan Rumah Tangga. 3. Tarif Bisnis (B) untuk kepentingan bisnis. 4. Tarif Industri (I) untuk kepentingan industri. 5. Tarif Publik (P) untuk kepentingan Kantor Pemerintah dan Penerangan Jalan Umum. 6. Tarif Layanan Khusus (L) untuk kepentingan khusus / sambungan sementara. 7. Tarif Traksi (T) untuk keperluan jaringan angkutan traksi (KRL) PT. KAI. 8. Tarif Curah (C) untuk pemanfaatan secara curah. 3
Dengan luasnya cakupan daerah yang menjadi area bagi pasokan listrik PLN, maka PLN membagi-baginya kedalam area-area distribusi. Salah satunya adalah area distribusi Jawa Barat dan Banten yang di dalamnya terdapat PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Majalaya yang membawahi 6 Rayon, yang salah satunya adalah PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah adalah unit pelayanan dan jaringan yang khusus melayani penyediaan listrik di Kecamatan Baleendah, Kabupaten Bandung. PLN Rayon Baleendah merupakan Rayon yang bertempat paling strategis, karena hal ini juga PLN APJ Majalaya memilih untuk berlokasi di tempat yang sama dengan Rayon Baleendah. Maka berdasarkan hal tersebut maka penulis memilih PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah sebagai tempat penelitian. 1.2. Latar Belakang Penelitian Listrik merupakan salah satu sumber kehidupan masyarakat yang mempunyai fungsi penting sebagai penerangan dan energi dalam segala kegiatan sehari-hari, sehingga menyebabkan manusia mempunyai ketergantungan terhadap penggunaan listrik untuk dapat menjalankan kegiatannya sehari-hari. Indikasi ini terlihat dari pemakaian listrik pada Mei 2013 sebesar 16,07 Tera Watt hour (TWh) atau tumbuh 9,96% bila dibanding dengan pemakaian listrik pada Mei 2012 yang sebesar 14,61 TWh, sementara pertumbuhan pemakaian listrik bulan Mei 2012 bila dibandingkan pemakaian Mei 2011 sebesar 9,68% (http://finance.detik.com/read/2013/06/16/162802/2274875/1034/konsumsi-listrik-diindonesia-melonjak-hampir-10). Ketergantungan tersebut terjadi karena energi listrik sangat fleksibel dan mudah diubah menjadi energi dalam bentuk lain. Listrik digunakan untuk menggerakan mesin-mesin industri, peralatan perusahaan, perbankan, transportasi, sampai sektor rumah tangga semuanya sangat tergantung pada listrik. Dalam UU No 30 tahun 2009 tentang ketenagalistrikan dalam Pasal 3 disebutkan bahwa penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh Negara yang 4
penyelenggaraannya dilakukan oleh Pemerintah dan Pemerintah Daerah berlandaskan prinsip otonomi daerah, dan kewenangannya meliputi penetapan kebijakan, pengaturan, pengawasan, dan melaksanakan usaha penyediaan tenaga listrik. Dalam UU No 30 tahun 2009 Pasal 11 ayat 1 disebutkan juga bahwa usaha penyediaan tenaga listrik untuk kepentingan umum di Indonesia dilaksanakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, badan usaha swasta, koperasi, dan swadaya masyarakat yang berusaha di bidang penyediaan tenaga listrik. Namun dalam UU No 30 tahun 2009 Pasal 10 ayat 3 juga dikatakan bahwa usaha penyediaan tenaga listrik dilakukan oleh satu badan usaha dalam satu wilayah usaha. Dan dalam Pasal 11 ayat 2 dinyatakan bahwa badan usaha milik negara diberi prioritas pertama melakukan usaha penyediaan tenaga listrik untuk kepentingan umum. Penyedia layanan listrik di Indonesia mempunyai tugas yang sangat penting dalam peranannya untuk menyediakan pasokan listrik bagi masyarakat. Penyedia layanan listrik menyediakan pasokan listrik bagi pelanggan personal (rumah tangga), industri, ataupun kebutuhan listrik lainnya. Penyedia layanan listrik harus mampu melayani dan memberikan pasokan listrik bagi masyarakat yang dapat menjangkau setiap pelosok di Indonesia, baik di kota besar maupun di daerah-daerah yang lebih terpencil. Karena pentingnya ketersediaan listrik bagi konsumen maka penyedia layanan harus mampu memberikan pelayanan memuaskan bagi konsumen. Pelayanan tersebut harus dapat diberikan sebaik-baiknya untuk dapat menjaga tingkat kepuasan konsumen. Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan perkembangan perusahaan. Dengan melihat kualitas layanan yang diberikan perusahaan, konsumen dapat menilai seberapa baiknya perusahaan tersebut dalam persepsi konsumen. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka semakin baik pula penilaian konsumen atas perusahaan tersebut. Hal ini dapat dilihat dalam keberhasilan PT. PLN (Persero) meraih penghargaan Gold Champions Brand 2014 untuk kategori BUMN pada acara penghargaan 5
Indonesia WOW Brand 2014 Government & Public Service Industry yang diselenggarakan oleh MarkPlus Insight dan Majalah Marketeers. PLN dari hasil survey, dinilai responden sebagai BUMN yang telah mendapatkan kepercayaan dari publik sebagai Lembaga Publik dengan kebijakan yang memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memanfaatkan transparansi layanan/program yang dihasilkan PLN. Kemudahan mendapatkan layanan listrik seperti sambung baru dan perubahan daya serta adanya layanan online yang disajikan PLN melalui sejumlah channel seperti yang ada di Contact Center PLN 123 dinilai responden sebagai layanan yang membantu mereka berinteraksi dengan PLN (http://www.pln.co.id/?p=10379). Selain meraih penghargaan pada acara penghargaan Indonesia WOW Brand 2014 Government & Public Service Industry, PT. PLN (Persero) berhasil menjadi perusahaan Indonesia yang masuk dalam Fortune Global 500 tahun 2014. Pemeringkatan Fortune Global 500 adalah ajang tahunan yang dilakukan majalah Fortune sejak tahun 1955. Kriteria utama pemeringkatan Fortune Global 500 berdasarkan total pendapatan perusahaan per tahun fiskal yang berakhir atau sebelum 31 Maret 2014. Kemudian total pendapatan tersebut akan dibandingkan dengan pendapatan tahun sebelumnya. PLN membukukan pendapatan usaha tahun 2013 sebesar Rp. 257,4 triliun, naik 10,6% dari pendapatan usaha tahun 2012 sebesar Rp. 232,7 triliun. Meningkatnya pendapatan usaha di tahun 2013 ini berasal dari kenaikan jumlah pelanggan sebesar 3,8 juta pelanggan baru (http://www.pln.co.id/?p=10565). Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa konsumen menginginkan produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan dapat dinikmati konsumen dengan disertakan juga kualitas layanan yang baik. Dengan tercapainya kualitas layanan yang diinginkan konsumen, maka perusahaan akan dapat penilaian yang baik dari konsumen. Dengan penilaian persepsi yang baik dari konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan perusahaan, maka hal ini dapat menjadikan loyalitas pelanggan dan rekomendasi terhadap calon pelanggan lainnya yang akan berdampak pula pada pendapatan perusahaan. 6
PT. PLN (Persero) adalah Penyedia listrik utama di Indonesia. Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang ketenagalistrikan serta bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi, kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan membutuhkan perhatian yang serius bagi PT. PLN (Persero) untuk mampu memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan listrik masyarakat secara berkesinambungan. PT. PLN (Persero) telah menggunakan teknologi pemakaian listrik baru dengan menggunakan listrik prabayar atau yang disebut listrik pintar. Dengan menggunakan listrik prabayar ini, pelanggan dapat memantau penggunaan listriknya secara real time. Pelanggan dapat mengelola dan mengendalikan sendiri dalam mengkonsumsi listrik. Pelanggan dapat memantau dan mengendalikannya sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui meter elektronik prabayar yang terpasang. Listrik yang disediakan PLN dikelompokkan menjadi dua yaitu listrik prabayar dan pasca bayar. Kemudian penawaran listrik tersebut diklasifikasikan kedalam beberapa kelompok keperluan yang menjadi pasar, yaitu pelayanan sosial, bisnis, industri, pemerintah, dan terakhir adalah rumah tangga yang juga akan menjadi fokus dalam penelitian ini. 7
Pelanggan listrik rumah tangga merupakan pengguna listrik PT. PLN (Persero) dengan jumlah pelanggan terbanyak. Jumlah total pelanggan pengguna listrik PT. PLN (Persero) berdasarkan tipe golongannya sampai dengan bulan Mei 2014 dapat dilihat pada tabel data jumlah total pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah di bawah ini : Tabel 1.1 Data Jumlah Total Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah Golongan Jumlah Total Pelanggan sampai dengan Bulan Mei 2014 Sosial (S) 1.737 Rumah Tangga (R) 98.692 Bisnis (B) 2.101 Industri (I) 56 Kantor Pemerintah dan Penerangan Jalan Umum (P) 59 (Sumber : Data Internal PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah) 8
Untuk memberikan pelayanan terbaik dengan jumlah pelanggan yang begitu besar merupakan sebuah tantangan bagi perusahaan. Dalam perkembangannya PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah sering mendapatkan keluhan dari pelanggan, seperti yang terlihat pada tabel berikut ini : Tabel 1.2 Data Jumlah Komplain Pelanggan PLN Rayon Baleendah Tahun 2014 Bulan Keluhan tentang Pasang Baru dan Perubah an Daya Keluhan Pemutusa n Sambung an Keluha n Instala si Listrik Keluha n Masala h KWH Prabay ar Keluha n Lainlain Jumlah Keluhan Pelangg an Januari 107 4 5 7 5 128 Februari 50 6 9 7 7 79 Maret 69 3 6 6 9 93 April 62 1 15 6 8 92 Mei 38 5 13 8 5 69 Total keseluruh an 326 19 48 34 34 461 (Sumber : Data Internal PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah) Dari data diatas dapat dilihat bahwa masih banyaknya keluhan yang dirasakan oleh pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. Hal ini dapat memberikan citra yang buruk bagi perusahaan. Pelanggan tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu adalah kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan pada pelanggan. Selain itu dalam artikel Pikiran Rakyat Online (Senin, 12/05/2014), diberitakan mengenai keluhan para pelanggan yang kesulitan untuk mendapatkan pulsa listrik prabayar yang biasanya dijual di toko dan minimarket. Keluhan pun bukan datang dari para pelanggan saja, tetapi para penjual pun mengeluh tentang kelangkaan pulsa listrik prabayar ini. Mereka tidak bisa menjual pulsa listrik prabayar dikarenakan 9
sedang adanya gangguan dari pihak PLN (http://www.pikiranrakyat.com/node/281183). Berdasarkan berbagai latar belakang dan pemikiran diatas, menjadi alasan ketertarikan untuk diteliti. Melihat pentingnya kepuasan yang dirasakan pelanggan, maka perusahaan perlu memperhatikan pelayanannya sebaik-baiknya sesuai dengan harapan pelanggan dengan memperhatikan lima aspek dimensi kualitas layanan yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance, untuk mengevaluasi kinerja pelayanan, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BALEENDAH. 1.3. Perumusan Masalah Penelitian ini mengangkat fenomena permasalahan yang terjadi di PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah dimana kualitas layanan yang didapatkan pelanggan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Dengan adanya ketidaksesuaian tersebut maka terjadi ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Munculah permasalahan bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas layanan. Maka dapat ditarik sebuah masalah penelitian mengenai variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. Maka dari permasalahan yang muncul dapat dirumuskan : 1. Bagaimana Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah? 2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah? 3. Bagaimanakah pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah baik secara simultan maupun parsial? 10
1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui seperti apa Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. 2. Mengetahui seperti apa Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. 3. Mengetahui seperti apa pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah baik secara simultan maupun secara parsial. 1.5. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana kajian bagi pengembangan teori dan keilmuan khususnya yang berkaitan dengan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi perusahaan sebagai acuan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik lagi. 1.6. Batasan Masalah 1. Penelitian ini hanya membahas pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah khusus pada pelanggan listrik rumah tangga. 11
1.7. Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusun suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi yang dibahas dalam tiap tiap bab, yaitu : BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini akan dibahas dengan jelas, ringkas, dan padat mengenai tinjauan objek studi, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini merupakan tinjauan kepustakaan yang terkait dengan masalah yang akan diteliti. Pada bab ini dipaparkan tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini memberikan penjelasan secara terstruktur tentang jenis penelitian, opersionalisasi variabel dan skala pengukuran, populasi dan sampel, jenis dan metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil dan pembahasan data yang telah dianalisis secara kronologis, sistematis dan konsisten sesuai dengan lingkup penelitian. Dengan demikian benang merah dari hasil penelitian ini akan terlihat dan mudah dipahami serta akan menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan terhadap hasil penelitian secara logis dan konsisten dengan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini juga menjelaskan rekomendasi atau saran yang dirumuskan secara konkret, yang merupakan implikasi dari kesimpulan. Rekomendasi atau saran ini diharapkan dapat digunakan sebagai solusi alternatif untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan efisien. 12